Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность конфликта в организации ).pdf

Рис. 2.9. Уровень коммуникативного контроля в группе

При анализе показателей стилей конфликтного поведения у работников организации выявлено, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации (приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон), 3 человека - могут пойти также на компромисс в конфликтных обстоятельствах.

Соперничество в конфликтных ситуациях отмечается у 3 сотрудников, а 5 человек избегают конфликтов, если это не получается, 4 человека из них могут пойти на компромисс.

Рис. 2.10. Характерные для группы стили конфликтного поведения

Итак, группа характеризуется средним уровнем общительности, высоким коммуникативным самоконтролем и поиском сотрудничества в конфликтах.

Последний этап исследования - интервью, целью которого является выявление причин возникновения конфликтов в организации, а также условий их преодоления.

Вопросы интервью:

1. Были у Вас конфликты с коллегами?
2. Были у Вас конфликты с клиентами?
3. Были у Вас конфликты с руководством?
4. Каковы причины конфликтов?
5. В чем выражалась суть конфликта?
6. Как она разрешилась?
7. Какие пути разрешения конфликтов вы считаете оптимальными?
8. Как Вы думаете, каким образом можно предотвратить конфликты в организации?

Данные опроса говорят о том, что 40 % конфликтов в организации ПАО «Ростелеком» начинаются при общении с коллегами, 35% - при общении с начальством и 25 % - при общении с клиентами.

Рис. 2.11. Типы конфликтов

Таким образом, при проведении исследования решение конфликтов может быть осуществлено при следующих обстоятельствах:

1. Строгое выполнение своих обязанностей по работе;
2. Знание своих слабых мест, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
3. Ликвидация привычки брать чужие проблемы на себя (большая часть случаев это личные проблемы «трудного» человека);
4. Нахождение компромисса, стремление к сотрудничеству в конфликте;
5. Разграничение личных взаимоотношений и рабочих.
6. Включение в разрешение конфликта авторитетного лица (начальников отделов, руководителей)
7. Разъяснение вышестоящими лицами требований к работе.
8. Своевременное и качественное выполнение своей работы.
9. Установление сотрудничества в разрешении конфликтов – поиск вариативных путей решения проблем.
10. В общении с руководителем - сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.
11. Обеспечение удовлетворение потребностей клиента (идти на сотрудничество, находить компромисс).
12. Отсутствие реакций на провокации;
13. Сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

Также, на наш взгляд, для руководителя недопустимо:

• скрывать деловые сведения от своих подчиненных;
• выказывать особое расположение к кому-либо из сотрудников;
• недооценивать компетентность своих коллег.

2.4 Рекомендации по управлению конфликтами в ПАО «Ростелеком»

Опрос рядовых работников организации показал, что конфликтные ситуации в ПАО «Ростелеком» –частое явление. Основные причины возникновения конфликтов:

• недостаточная оплата труда не рациональное распределение привилегий;
• малооптимальная организация работы;
• уровень амбиций работников организации.

Анализ документов показал, что основными методами, которые применяются при решении конфликтов, являются организационные.

Данные методы связаны с решением кадровых проблем. Здесь может быть использована система поощрения и наказания сторон конфликта, а также кадровые реорганизации. К примеру, при выявлении конфликтов между сотрудниками обнаружилось, что работники достаточно компетентны, отлично относятся друг к другу, а накаленная ситуация объясняется, что коллективу для достижения целей не хватает еще нескольких сотрудников.

От стабильной обстановки в коллективе зависит стратегия развития организации, конфликтные ситуации приводят к нестабильности поведения членов коллектива, препятствуют выполнению задач. Именно поэтому исследование конфликтов и поиск путей решения является наиболее актуальной темой в данной организации.

В каждом конкретном конфликтном случае есть и конкретная причина его начала. Практика показала, что конфликты чаще всего начинаются из-за мелочей (слово, взгляд, инцидент). Но настоящая причина конфликтов не в инциденте, а в тех противоречиях, которые имеют место быть и требуют разрешения. В основании всех конфликтных ситуаций находится противоречие между настоящим положением дел и ожиданиями. Здесь можно выделить следующие направления в поиске путей:

– изменить существующее положение дел согласно ожиданиям людей;

– изменить оценки и отношения людей к существующим ситуациям.

На деле руководство действует одновременно в двух направлениях, при этом приоритет отдается первому или второму, все зависит от конкретной ситуации. Опытные управленцы при возникновении конфликтной ситуации могут применять следующие методы:

– убеждать стороны избежать конфликтной ситуации;

– всячески демонстрировать участникам, что добиться эффекта невозможно при помощи конфликта;

– организовать совместный поиск путей решения конфликта (переговоры);

– прилагать усилия для объединения конфликтующих сторон при стремлении к общей цели;

– угрожать выявить виновного и наказать его;

– использовать административные методы;

– использовать специальные методы (арбитраж, посредник).

Конфликт в организации часто удается разрешить либо с помощью структурных изменений и согласования интересов личности с интересами коллектива, либо ликвидации элементов, не способствующих успеху в общем, с применением непопулярных мер (угроз, административных мер, в том числе и увольнение).

В процессе работы организации могут применяться различные факторы и способы решения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтной ситуации должно начинаться с того, что стороны перестают видеть друг в друге противников. С этой целью осуществляется оценка своих позиций и действий. Признание своих ошибок уменьшает отрицательное восприятие другой стороны, а также стороны стараются больше понять интересы друг друга – это увеличивает масштабы представления об оппоненте и делает его объективным. Также необходимо выделить конструктивные начала в планах оппонента. В каждом сотруднике, человеке есть положительные качества, на что можно опираться при разрешении конфликтной ситуации. Затем работники уменьшают отрицательные эмоции другой стороны при помощи:

• готовности идти на сближение;
• положительной оценки некоторых факторов другой стороны;
• критичного отношения к самому себе и уравновешение поведения.

При разрешении конфликтов с подчиненными начальство должно применять следующие методы:

• выслушивание подчиненных во избежание принятия неверного решения;
• не доведение конфликта до его обострения, поскольку его сложнее решить. В итоге обострения личностные отношения ухудшаются, увеличивается степень отрицательных эмоций, уменьшается уровень правоты сторон из-за взаимной грубости;
• соблюдение дистанции при общении руководителя и подчиненного;
• исключение грубости при конфликтах руководства и подчиненного;
• недопустимость злоупотребления должностными полномочиями;
• возможность уступок подчиненному со стороны руководителя;
• недопустимость затягивания конфликтов.

Подчиненные при решении конфликтов с руководителями должны стараться выполнить следующие рекомендации:

• не противодействовать руководству в конфликте;
• не уступать в главном;
• предлагать варианты решения вопросов, не настаивая на одном;
• не оскорблять или резко выражаться;
• вызывать начальство на откровенный разговор;
• возможность уступить, если неправ;
• изучение и учет личностных особенностей руководителя ,что позволит быстрее решить конфликт;
• невозможность предложения противоположных решений.

С целью решения конфликтных ситуаций в компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.

Цель создания данной службы в организации – уменьшение текучести кадров и профилактика конфликтов.

Основными задачами психологической службы по разрешению конфликтов являются – тщательный отбор персонала; коррекция конфликтных сотрудников, если они несут какую-либо ценность организации.

Если в коллективе выделился работник, который провоцирует конфликтные ситуации, является в процессе активным «борцом за справедливость», даже испытывает удовлетворение от возникновения конфликта и усиления напряженности в коллективе, необходимо реализовать следующие методы управления данным работником.

Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Требуется формулировка пользы работника. Если положительный результат превосходит недостатки, обычно начальство мирится с таким положением дел.

Организация эффективного «тандема». Прием, когда в пару с конфликтным работников руководство ставит сотрудника, который обладает противоположным набором качеств.

Воспитательная работа. Проведение периодических бесед, разъяснение целей и требований, которые стоят перед коллективом.

Перевод в другое подразделение. Часто отрицательные стороны сотрудника превосходят его положительные результаты и могут разрушить созданный коллектив. Поэтому руководитель имеет право принять решение на перевод работника в другое подразделение или уволить сотрудника.

Первое, что необходимо сделать психологу фирмы, это посоветовать такому сотруднику обратить энергию на собственный критический анализ. При этом человек должен задать себе такие вопросы, как – Что сделал я сам, чтобы возник конфликт? Какие черты характера не нравятся другим людям? и т.д.

Нами было проведено исследование, стоимости тренинга по теме: «Конфликты в организации» у различных тренинговых компаний г. Москва. составляет от 6000 до 72000 руб., в зависимости от количества часов программы тренинга и количества участников. Средняя стоимость часа тренинга – 2117,5 руб. Средняя продолжительность тренинга – 11,8 час. Таким образом, мы можем предположить, что в среднем на тренинг будет необходимо выделить 24986,5 руб.

Мы произвели все необходимые расчеты, и выяснили, что для формирования качественной системы управления трудовыми конфликтами на предприятии нужно выделить не менее 26995,5 руб. Эта сумма весьма приемлема.

Таким образом, можно сделать вывод, что проведение психологического мониторинга будет благоприятно влиять на атмосферу в коллективе, так как снизится уровень социально–психологической напряженности на 15%, а также вследствие снижения текучести кадров и уменьшения конфликтов, предприятие будет иметь прибыль в размере 52648,46 рублей в год.

Заключение

В развитии любого общества, разного рода социальной общности или группы, или отдельного индивида происходит сложный процесс, при котором не всегда проходит все гладко. В любом случае возникают развертываемые и разрешенные противоречия. В жизни любого человека, коллектива или организации, даже любой страны имеются противоречия. Функционирование общества не может существовать без конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

На примере ПАО «Ростелеком» результаты исследования решения конфликтных ситуаций показали, что 40% сотрудников склонны к конфликтным ситуациям и 60% в общении бесконфликтны. Сотрудники компании имеют средний уровень общительности, высокий самоконтроль и умение выходить из конфликтных ситуаций. Но, в конфликте соперничество любят удерживать 20% сотрудников, а 33,3% - предпочитают конфликтов избегать.

Чтобы определить основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников компании ПАО «Ростелеком», также были проведены исследования по которым были выданы рекомендации:

1.Строгое выполнение своих обязанностей по работе;

2.Знание своих слабых мест, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3.Ликвидация привычки брать чужие проблемы на себя (большая часть случаев - это личные проблемы «трудного» человека);

4.Нахождение компромисса, стремление к сотрудничеству в конфликте;

5.Разграничение личных взаимоотношений и рабочих.

6.Включение в разрешение конфликта авторитетного лица (начальников отделов, руководителей)

7.Разъяснение вышестоящими лицами требований к работе.

8.Своевременное и качественное выполнение своей работы.

9.Установление сотрудничества в разрешении конфликтов – поиск вариативных путей решения проблем.