Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теория определения конфликтов).pdf

В 2016 году относительно установленные отношения снова деформировались.

Директор передал большую часть обязанностей менеджеру «Гаммы». Сам он начал проявлять больше нетерпимости к старым и новым сотрудникам. Временные финансовые и юридические осложнения и прибытие еще шести новых сотрудников только усугубили этот процесс. Была дискриминация по признаку пола и возраста.

Существовала тенденция обсуждать закулисные проблемы между директором и редактором без привлечения менеджера и руководителя отдела компьютерных задач. И были противоречия в потребностях сотрудников издания, разногласия и скрытое недовольство многих работников усилились. В конце 2017 года вспыхнул конфликт.

3. Практические рекомендации по устранению конфликтов на предприятии

3.1 Начало конфликта

В начале 2018 года в организации «Гамма» была намечена конфликтная ситуация, точнее, несколько.

Предконфликтный период состоялся в конце 2018 года.

Секретарь, который вступил в должность в 2014 году, стал совершать больше ошибок и не концентрироваться на работе, чаще занимать отпуск по болезни. Рекламные агенты должны были вмешиваться в это, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи объявления или рекламные формы не были доставлены вовремя и показали недовольство сделанными ошибками. Издание стало нести убытки.

В компьютерном отделе из-за нестабильной работы амбициозного руководителя отдела и его подчиненных, в частности, графического дизайнера, также были неполадки. Начальник отдела упрекнул графического дизайнера за отсутствие сборки, медлительность. Кроме того, она не была удовлетворена чрезмерной религиозностью дизайнера и ее религией.

Дизайнер, в свою очередь, выступал с пропагандистскими речами среди других работников, что раздражало и отвлекало их от выполнения возложенных на них обязанностей.

Менеджер и руководитель отдела компьютерной верстки постоянно обращались к директору с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и ответственность.

Был ряд неудач, финансовых и юридических по своему характеру. Директор часто отсутствовал в командировках. Редактор попытался заменить его, освоив незнакомую работу, установив заново уже налаженные контакты.

У второго рекламного агента, как и у секретаря, были нервные срывы, иногда переходящие в плач или неуместное нервное поведение. Оставшиеся сотрудники старались сохранять спокойствие и рабочее время.

Причиной начала конфликта в организации «Гамма» стал следующий инцидент: секретарь допустил ошибку при получении рекламного текста от клиента. Он, в свою очередь, после того, как газета пришла в редакцию и в ультимативной форме потребовал возмещения ущерба, при этом сильно переоценив сумму возмещения. В противном случае он пригрозил обратиться в суд. Директор грубо передал все претензии секретарю. Она, в свою очередь, была возмущена нерегулярной продолжительностью дня и трудными условиями труда (работа на старом компьютерном оборудовании сказалась на здоровье).

Таким образом, мы видим возникновение межличностного конфликта, причиной которого стала потребность секретаря в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних неантагонистических противоречий, важных для конкретного сотрудника, ведущих к реальному конфликту.

Объективными элементами конфликта являются злоупотребление администрацией свободным временем, а субъективными элементами являются слабость его нервной системы, стресс, усталость и высокая потребность в отдыхе.

Основными участниками были директор организации, его подчиненный - секретарь (инициатор) и заказчик, выступавший в роли организатора. Остальные специалисты, которые присутствовали на этом инциденте, стали сторонними участниками, третьей стороной.

Этот конфликт может иметь как конструктивные, так и разрушительные последствия в будущем.

Первым разрушительным последствием стало расширение конфликта и формирование новой - межгрупповой.

Рекламные агенты и менеджер (сторонние сообщники) встали на сторону требований секретаря, поддержав ее в столкновении. Со стороны администрации встали начальник компьютерного отдела и редактор (сообщники из вторых рук). Мастера компьютерной верстки, такие как графический дизайнер, журналист и другие сотрудники, предпочитают сохранять нейтралитет (посредники). В этом случае соперники не совсем соответствуют рангу.

Причинами эскалации конфликтов были объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации в отношении распределения обязанностей в системе управления и личных качеств участников.

Цель первой стороны - улучшить условия труда и распределение обязанностей, а цель второй стороны - поддерживать установленный порядок и подавлять оппозицию, поддерживать нормальное функционирование и существование организации.

Динамика конфликта быстрая. Его обострение быстрое и не предсказуемое. В то же время его деструктивные функции раскрываются в большей степени на межгрупповом и личностном уровне.

Директор и редактор угрожают несогласным сотрудникам штрафами вплоть до увольнения. Тем не менее, они не готовы сделать такой решительный шаг, нежелание терять компетентных сотрудников и поставить под угрозу все предприятие еще больше усиливает эмоциональный стресс. Секретарь обращается к адвокату, разглашает конфликт.

Между двумя группами структурных подразделений разворачивается «война» от открытых скандалов до скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются установить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это ни к чему не приводит. У самых незащищенных, подобно секретарю, второму мастеру компьютерного набора текста и второму рекламному агенту, развивается беспокойство, пессимизм, неуверенность в себе и мысли об увольнении по собственной воле.

Но необходимо отметить позитивную функцию конфликта - информацию. Теперь администрация заметила проблемы.

3.2 Рекомендации к разрешению конфликта

Прежде всего, обязанность расследовать конфликт лежит на менеджере и администрации. На систематической основе, сочетая различные методы, он должен определить причины, функции, динамику конфликта, а затем разработать меры по его разрешению.

Благодаря эмпирическому и ситуационному подходу, путем мониторинга, опроса и анализа результатов деятельности организации за период конфликта, менеджер выбирает классификацию конфликта и делает приблизительный прогноз.

В случае с предприятием «Гамма» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и, действуя на них, устранить причины конфликта. Вынуждают администрацию идти на уступки, а подчиненные соглашаются на компромисс и пересматривают свои отношения.

Менеджер в первую очередь обязан отбросить все свои эмоции и составить диаграмму личностных качеств, описанных ранее, вывести условный тип сотрудников и составить план действий по разрешению конфликта.

Так что директор относится к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет для вас роли, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйди с дороги или отдайся этому сотруднику во что-то, чтобы его успокоить. Сторонник другого подхода должен начать с того, чтобы позволить такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться к нормальному настроению.

К типу «Скрытый агрессор» («снайпер») - принадлежит редактор и начальник компьютерного отдела. Они пытаются причинить другим неприятности, навязать чувство дискомфорта, прибегая к закулисному мошенничеству, сплетням и другим скрытым проявлениям агрессии.

Если принято решение не уклоняться и не терпеть такого человека, то наиболее подходящим вариантом является выявление конкретного факта причинения ущерба, а затем скрытых причин. Затем проясните агрессору, что вы, как лидер, выше этого, используя фразу вроде: «Что вы делаете с этим?». Если он начинает отрицать факты, следует представить доказательства.

Секретарь, как и первый рекламный агент, относится к типу «злой ребенок» («взрывной человек»). Этот тип поведения характерен для беспомощного, эмоционального, нестабильного и незащищенного работника. А агрессия - это просто способ держать ситуацию под контролем.

Главный принцип, которого следует придерживаться, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение вообще не уклоняться от него), дать человеку возможность кричать, уступать его эмоциям. Тогда вам следует убедить его, что вы внимательно его слушаете. Также необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить работника.

Сам менеджер относится к типу «супер-жалобный». Работник. Очень прибыльный тип сотрудников, но даже они иногда способны спровоцировать существенный конфликт в организации.

Директор обязан знать истинное мнение менеджера и его реальные способности, его силу и потенциал. Следует сообщить, что больше всего он недоволен невыполнением работы из-за конфликта, а несогласованностью и ложной информацией, отсутствием доверия.

Графического дизайнера можно отнести к категории «жалобщиков» - человек часто одержим идеей и обвиняет остальных (кого-то конкретно или весь мир) во всех неприятностях.

Сначала вам нужно выслушать истца. Независимо от его невиновности. Основной целью таких жалоб является желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает чувство ущемления собственных прав и постоянное недовольство такого работника. Возможно, претензии являются результатом чувства вины, разочарования или неуверенности. Выслушать «подателя жалобы» означает вернуть ему значение и вес в глазах других. Теперь он может выражать свои эмоции. Формулировку и утверждения этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразируя и давая понять, что вы вникли в суть проблемы. После поощрения сотрудника лучше всего перенести его внимание на другую тему.

А второй рекламный агент «тихий». Основным подходом к этому типу специалистов по разрешению конфликтов является борьба с изоляцией людей. Причинами такой изоляции могут быть плохое настроение по личным причинам и многие другие. В любом случае нельзя исходить из заявленных причин, поскольку это может только усугубить ситуацию.

Самый оптимальный способ подтолкнуть человека к объяснению - это задать несколько вопросов, которые будут подразумевать не односложный ответ, а широко распространенные данные. Но не задавайте откровенных вопросов, а тем более поинтересуйтесь причинами изоляции. Вы можете только поделиться своими предположениями, отправив собеседника в правильном направлении.

Вот основные рекомендации подхода к различным типам работников, основанные на характеристиках личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий; Есть и другие типы, которые также требуют особого подхода к управлению. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил общения, содержащих трудности:

- имея дело с трудным человеком, нужно сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти особый подход; охарактеризовать его как личность;

- будьте твердыми в своем решении, не попадите под влияние этого человека, сохраняйте спокойствие, непредвзятость и умиротворенное настроение, не поддавайтесь эмоциям;

- по возможности, они не будут уклоняться от общения, устанавливать контакты, разговаривать, тем самым выявляя причины конфликтов и недовольство человека; попытаться найти способ удовлетворить его скрытые интересы и потребности:

- использовать системный базис при разрешении конфликта (об этом позже), начиная создавать его сразу после классификации работника по определенному типу, определения его характеристик.

Несоответствие этических ценностей работников также может привести к конфликту. Это происходит, если моральные нормы некоторых лиц или групп противоречат нормам других.

Найдя подход к каждому из сотрудников по этой схеме, менеджер способен устранить причину конфликта: убедить стороны пойти на компромисс, изменить изогнутые неадекватные личные идеи.

Конфликт может быть решен следующим образом. Благодаря индивидуальному подходу и с помощью посредников - мастеров набора текста и первого водителя, менеджер успокаивает директора и секретаря, приводит к пониманию причин конфликта. Между администрацией и менеджером создается атмосфера доверия. Руководитель компьютерного отдела получает четко определенный список обязанностей.