Файл: Интернет-маркетинговые решения для автосалона (Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В современном мире конкуренция в сфере услуг очень высока, для того чтобы компания оставалась рентабельной нужны эффективные клиентские отношения.

На сегодняшний день становится ясно, что одной оптимизации производства уже недостаточно, особенно в сфере услуг, так как взаимодействие с клиентами играет такую же важную роль, как и качество продукции. В связи с этим, становится ясно, что для процветания предприятия крайне важна активная работа с клиентами, чтобы обеспечить удержание и преумножение клиентов.

В настоящее время одна из ведущих ролей на предприятиях отведена менеджерам по продажам. Именно они работают с клиентами и ведут клиентскую базу. Облегчить работу менеджеров по продажам призвана CRM- система. CRM-система предназначена для привлечения клиентов и управления отношениями с ними. Использование CRM-систем позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. В связи с этим, целесообразно внедрение CRM-систем для автоматизации отдела продаж компании.

Объектом исследования является деятельность менеджера по продажам автосалона.

Предметом исследования является автоматизация управления отношениями с клиентами автосалона.

Целью работы является разработка CRM-системы автосалона для организации управления клиентскими отношениями.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• изучить и проанализировать предметную область;
• разработать концептуальную модель CRM-Системы;
• изучить и проанализировать аналоги CRM-Систем;
• разработать логическую модель данных CRM-Системы;
• разработать физическую модель данных CRM-Системы;
• выбрать средства разработки и реализовать CRM-Систему и базу данных системы.

В данной работе рассматриваются вопросы по разработке и реализации CRM системы автосалона как одного из видов интернет-решений.

Курсовая работа состоит из введения, двухглав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM- СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА КАК ВАРИАНТ ИНТЕРНЕТ-РЕШЕНИЯ

1.1.Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона

ООО «ЛАДА Спорт» - дочернее предприятие ОАО «АВТОВАЗ», является активно развивающейся компанией, выпускающей спортивные версии LADA Granta и LADA Kalina для дорог общего пользования. Производство стартовало в 2013 году, и к настоящему моменту с конвейера предприятия сошло уже более 7000 автомобилей [15].

Основные виды деятельности ООО «ЛАДА Спорт» [15]:

• сборка спортивных версий LADA Granta и LADA Kalina для дорог общего пользования;
• проектирование и создание спортивных автомобилей, по определённому техническому регламенту, для выступления в различных гоночных чемпионатах;
• ремонт и обслуживание спортивных автомобилей.

На данный момент ООО «ЛАДА Спорт» имеет собственный сайт, на котором представлены модели выпускаемых автомобилей, новости автоспорта, а также список дилеров.

Генеральный директор осуществляет общее руководство предприятием и несёт полную ответственность за все принятые решения, а также за результаты деятельности. В его подчинении находятся:

• помощник генерального директора - также руководит предприятием, по необходимости замещает генерального директора;
• конструкторско-технический отдел - занимается разработкой и проектированием автомобилей;
• производство автомобилей - осуществляет сборку автомобилей;
• служба исполнительного директора - отвечает за работу, не связанную со сборкой и проектированием автомобилей;
• планово-производственный отдел - отвечает за закупку и продажу запчастей;
• служба качества - проверяет качество сборки автомобилей, а также осуществляет работу с гарантийными запчастями;
• служба по безопасности - отвечает за сохранность имущества и безопасность работников;
• служба по развитию - осуществляет продвижение продукции предприятия.

На рисунке 1.1 представлена организационная структура предприятия.

Рисунок 1.1 - Организационная структура ООО «ЛАДА Спорт»

Основной целью деятельности коммерческого отдела является осуществление продаж автомобилей и запчастей, работа с документацией, а также работа по организации автомобильных соревнований.

Для достижения поставленной цели коммерческий отдел выполняет следующие задачи:

1. консультирование клиентов;
2. закупка запчастей;
3. продажа запчастей;
4. продажа автомобилей;
5. работа с гарантийными автомобилями.

На рисунке 1.2 представлена схема коммерческого отдела, деятельность которого будет рассмотрена далее.

Рисунок 1.2 - Организационная структура коммерческого отдела

Для осуществления деятельности сотрудники коммерческого отдела используют:

1. 1С: Предприятие — программный продукт компании «1С», предназначенный для автоматизации деятельности на предприятии. Первоначально «1С: Предприятие» было предназначено для автоматизации бухгалтерского и управленческого учётов (включая начисление зарплаты и управление кадрами), но сегодня этот продукт находит своё применение в областях, далёких от собственно бухгалтерских задач;
2. FileMaker Pro Advanced - кроссплатформенное приложение для разработки реляционных баз данных FileMaker Inc., ранее Claris (Кларис), дочерней компании Apple Inc. Приложение объединяет ядро базы данных с графическим пользовательским интерфейсом (GUI) и функциями безопасности, что позволяет пользователям изменять базу данных с помощью перетаскивания новых элементов в макеты, экраны, или формы [23].

Данные программные продукты используются внутри предприятия, то есть имеют статус корпоративного программного обеспечения, у клиента нету доступа к этим программам.

Для того, чтобы более детально описать деятельность коммерческого отдела, стоит рассмотреть функциональность отдельной единицы этого отдела. Далее приведено описание специфики деятельности менеджера по продажам, так как это одна из самых универсальных единиц в коммерческом отделе.

Менеджер по продажам, выполняет следующие функции:

• консультирование клиентов;
• консультирование дилерских центров;
• учет и контроль наличия запчастей, автомобилей;
• работа с документами;
• оформление отчётов;
• оформление заявок от клиента;
• подготовка реестра;
• сдача реестра в бухгалтерию;
• подготовка автомобилей к отгрузке;
• подготовка запчастей к отгрузке;
• оформление сопровождающих документов;
• ведение клиентской базы.

Процесс взаимодействия менеджера по продажам и клиента можно назвать как «Организация клиентских отношений» - это процесс, который характеризуется взаимодействием двух сторон. В данном процессе участвуют 2 субъекта, следовательно, процессы можно рассмотреть с двух точек зрения.

С точки зрения клиента - это процесс обращения на предприятие, в частности к менеджеру по продажам.

С точки зрения менеджера по продажам - это процесс консультирования клиента и сопровождение его взаимодействия с предприятием.

Ведение работы с клиентами основывается на консультации клиентов по телефону или e-mail. Из года в год увеличивается количество звонков и обращений, что создает препятствие в выполнении остальных процессов, а именно снижает скорость обработки заявки на продажу. Зачастую медленная обработка данных коммерческим отделом влияет на оперативность работы остальных отделов.

Так как менеджер по продажам выполняет большое количество процессов то для увеличения производительности менеджера по продажам, необходимо выполнить автоматизацию процесса по организации клиентских отношений. Автоматизировав процесс работы с клиентом, менеджер исключит отвлекающий фактор и будет сосредоточен на текущих бизнес процессах. Для более глубокого анализа рассмотрим бизнес-процесс организации клиентских отношений деятельности менеджера по продажам, проанализировав выполняемые им процессы.

При рассмотрении деятельности менеджера по продажам, становится ясно, что менеджер по продажам выполняет значительный объем работы, большая часть которой состоит из взаимодействия с клиентом. Работа с клиентом требует внимания, стрессоустойчивости, большого количества времени и хорошей памяти, так как большой объем информации подаётся в устной форме. Так же стоит учесть, что эта работа часто прерывается звонками клиентов и дилерских центров. Прерывание работы влечет за собой возникновение ошибок и увеличение времени на выполнение задачи. Стоит учесть, что клиент может принять участие в выполнении бизнес процессов, например, в «ведении клиентской базы», внося данные самостоятельно без участия менеджера по продажам. На данный момент программное обеспечение предприятия не позволяет клиенту действовать самостоятельно, так как у клиента нету доступа к программному обеспечению. Отсутствие доступа к программному обеспечению предприятия объясняется тем, что:

1. используемое программное обеспечение дорогое;
2. для грамотного использования программного обеспечения требуется минимальное обучение (например, клиент может затеряться в интерфейсе);
3. клиент не всегда согласен устанавливать стороннее ПО.

Для сокращения времени на выполнение повторяющихся задач необходимо решение, которая могла бы обеспечить автоматизацию бизнес процесса по организации работы с клиентами, этим решением могут стать элементы CRM-системы для автосалона.

Для более детального анализа перейдём к анализу модели бизнес- процессов «как есть» деятельности автосалона.

1.2. Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ»

Диаграмма «КАК ЕСТЬ» («AS-IS») предназначена для описания текущих процессов на предприятии.

Рисунок 1.3 - Диаграмма IEDF0 верхнего уровня «КАК ЕСТЬ», «Организовать клиентские отношения»

На рисунке 1.3 представлена контекстная диаграмма «КАК ЕСТЬ» («AS- IS»), на которой отражён основной процесс «Работа с клиентами», с точки зрения менеджера по продажам.

Входными данными процесса АО выступают: данные о клиенте, данные об автомобиле, вопрос клиента и информация об акциях, скидках, специальных предложениях. На выходе формируются отчётные документы, график работы с клиентом и данные о проделанной работе. В качестве исполнителя выступают: клиент, менеджер по продажам и офисная оргтехника, а управляющими документами являются законы РФ, устав предприятия и коммерческое предложение.

Процесс «Организовать клиентские отношения» включает в себя выполнение следующих процессов: «Оповестить клиента», «Добавить в клиентскую базу», «Сформировать отчётность», «Консультировать», «Предварительно записать клиента». Декомпозиция процесса «Организовать клиентские отношения» представлена на рисунке 1.4.

Процесс: А1 - добавить в клиентскую базу.

Входные данные: Данные о клиенте, данные об авто.

Алгоритм выполнения: менеджер по продажам, начав взаимодействовать с клиентом, добавляет контактные данные клиента в свою базу, после чего у него остаются отсортированные данные о клиенте.

Процесс: А2 - Оповестить клиента.

Входные данные: данные с клиентской базы.

Алгоритм выполнения: После выполнения процесса А1, у менеджера по продажам остались данные о клиенте, при необходимости (начале скидок, приближения ТО автомобиля клиента), менеджер с помощью данных из клиентской базы может оповестить клиента.

Рисунок 1.4 - декомпозиция процесса «Работа с клиентами»

Процесс: А3 - Предварительно записать клиента.

Входные данные: данные с клиентской базы.

Алгоритм выполнения: при возникновении необходимости (ремонт автомобиля клиента, необходимость консультации), может потребоваться встреча с клиентом, для обеспечения удобства, можно заранее спланировать эту встречу, то есть предварительно записать клиента.