Файл: Интернет-маркетинговые решения для автосалона (Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона).pdf

Вывод

Анализ деятельности менеджера по продажам выявил, что в связи с большим количеством клиентов и выполняемых бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентом, необходимо использование CRM-системы для автосалона. Это достигается с помощью средств автоматизации и использования компьютерной техники. Обеспечение работы 24/7 выполняет IT- отдел предприятия.

В настоящее время на предприятии не используется автоматизация взаимодействия с клиентом. Следствием этого является нечеткая работа менеджера по продажам, большая нагрузка на него, бумажная волокита с оформлением отчётности по работе с клиентами. Всё это вызывает потери большого количества времени менеджера по продажам и не обеспечивает бесперебойности основных бизнес-процессов.

Автоматизация построения клиентских отношений позволит увеличить эффективность деятельности менеджера по продажам, повысить скорость работы с клиентом и увеличить качество этой работы. Сократится время и количество ошибок при формировании отчётных документов.

На основании вышесказанного сделан вывод о необходимости разработки CRM-системы для автоматизации построения клиентских отношений. Для этого необходимо выбрать технологию проектирования, разработать модель данных.

Глава 2. ЛОГИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА

2.1. Обоснование архитектуры, проектируемой CRM-системы для автосалона

Основной задачей, для решения которой разрабатывается CRM-система для автосалона, является «Автоматизация управления клиентскими отношениями». Эта задача может быть решена с помощью внедрения CRM- системы для автосалона.

В разрабатываемой CRM-системе для автосалона будет использована трёхзвенная архитектура клиент-сервер.

Трёхзвенная архитектура представляет собой сервер базы данных, сервер приложений и «тонкого клиента» [8]. Сервер базы представляет собой совокупность базы данных и СУБД, которая обеспечивает работу и доступ к данным. Сервер приложений обеспечивает бизнес логику и является связующим звеном между «тонким» клиентом и сервером базы данных/ «Тонкий клиент» - это интерфейсный компонент, который в конечном итоге видит пользователь.

Целью автоматизации управления клиентскими отношениями является задача по упрощению работы с клиентами, а именно:

• сбор данных о клиенте без участия менеджера по продажам;
• хранение информации о клиенте путём внедрения базы данных, вместо бумажных справочников;
• запись клиентов с помощью CRM-системы, вместо записи по телефону;

Требования к функциональности CRM-системы:

• онлайн оповещение клиентов с помощью E-mail;
• предоставление информации о состоянии заказа клиента в режиме реального времени;
• создание личного кабинета для клиента;
• редактирование информации о заказе;

При выводе информации о заказе клиента, форма вывода должна содержать следующие данные:

• номер заказа;
• ФИО заказчика;
• телефон;
• е-mail;
• дату заказа;
• вид заказа;
• дилера;
• дату;
• время.

Требование защиты целостности и секретности:

• разрабатываемая CRM-система должна располагаться во сети интернет;
• редактировать информацию о статусе заявки может только менеджер по продажам.

Периодичность решения задачи - повседневное использование.

Архитектура CRM-системы представлена на рисунке 2.1.

В качестве архитектуры CRM-системы выбрана трёхзвенная клиент- серверная архитектура. В роли «тонкого клиента» выступает CRM-система, которая расположена в сети интернет, доступ к ней обеспечивается с помощью браузера, установленного на ЭВМ клиента.

В качестве сервера приложений выступает бизнес логика, разработанная на языке программирования PHP [17, 26]. В качестве «толстого клиента» выступает приложение, которое имеет расширенные функции и возможности.

В роли сервера базы данных выступает СУБД MySQL. После внедрения сервера базы данных должно сократиться время первичной обработки данных, время сбора данных, так же будет решён вопрос с хранением и упорядочиванием данных [13, 26].

Рисунок 2.1 - Трёхзвенная архитектура CRM-системы

Завершив определение требований к системе и выбора архитектуры, следует выполнить моделирование CRM-системы для автосалона, чтобы определить функции, которые будут реализованы в CRM-системе автосалона.

2.2. Моделирование CRM- системы для автосалона

Функциональное моделирование элементов CRM-системы Разрабатываемая CRM-система для автосалона предназначена для автоматизации управления клиентскими отношениями, данная система должна отвечать определенным требованиям, которые выдвинуло предприятие к проектируемой системе.

С помощью функциональной модели, изображённой на рисунке 2.2, можно наглядно увидеть, какие основные функции должны присутствовать в CRM-системе автосалона [9].

Рисунок 2.2 - Функциональная модель CRM-системы для автосалона

Как видно из функциональной модели CRM-системы для автосалона, основной набор действий для клиента должен включать в себя следующие функции:

• получение консультации (ответов на вопрос);
• формирование заявки на тест драйв;
• формирование заявки на ремонт;
• формирование заявки на ТО;
• внесение данных в клиентскую базу;
• получения оповещения.

Для менеджера набор функций должен выглядеть следующим образом:

• консультирование клиентов;
• подтверждение заявки на тест драйв;
• редактирование заявки на ремонт;
• редактирование заявки на ТО;
• ведение клиентской базы;
• оповещение клиентов.

Все функции задействуются при обращении клиента, за исключением оповещения клиентов, эта функция задействуется, как при оформлении заявки, так и при необходимости оповестить клиента. Все эти функции выполнялись при непосредственном участии менеджера по продажам, с помощью CRM- системы участие менеджера по продажам будет максимально уменьшено.

Логическое моделирование CRM-системы для автосалона

Логическое моделирование выполняется с целью проверки логической схемы системы без её физической реализации. Во время проведения физического моделирования проверяются временные соотношения системы и её логические функции. Главным преимуществом логического моделирования является то, что проверка происходит без физической реализации системы, поскольку вносить изменения в уже реализованную системы бывает нелегко и очень дорого [6].

На рисунке 2.3 изображена диаграмма последовательности, которая отображает процесс записи клиента на тест драйв.

Взаимодействие между объектами и субъектами происходит следующим образом:

1. От клиента поступает запрос на тест драйв.
2. В системе формируется заявка, данные в которую заполняет клиент.
3. Менеджер проверяет заполнение заявки и передаёт данные необходимые для подготовки автомобиля.
4. После того как автомобиль подготовлен для теста драйва, менеджер подготавливает документы для клиента, которые необходимо заполнить, данные для документов берутся из заявки, которая была сформирована в CRM- системе.
5. В день, который клиент выбрал и указал при заполнении заявки в CRM-системе для автосалона, клиенту предоставляется пакет документов и выбранный им автомобиль.

Рисунок 2.3 - Диаграмма последовательности процесса «Запись на тест драйв» CRM-системы для автосалона

Таким образом, с помощью диаграммы последовательности CRM- системы для автосалона, была проверена логика функционирования системы и описана последовательность работы при записи на тест драйв.

Далее, на рисунке 2.4 изображена диаграмма активности. Диаграмма активности предназначена для отображения алгоритмов, порядка действий, выполняющихся в системе [20]. На диаграмме активности, которая представлена на рисунке 2.4 отображён процесс создания личного кабинета пользователя.

Рисунок 2.4 -Диаграмма активности процесса «Создание личного кабинета» CRM-системы для автосалона

На диаграмме активности отражён процесс создания личного кабинета. При обращении клиента в автосалон, он может создать личный кабинет самостоятельно или его может создать менеджер по продажам, выполняя данный процесс решается задача со сбором данных о клиенте и ведения клиентской базы.

Следующим этапом логического моделирования CRM-системы для автосалона, станет построение диаграммы пакетов CRM-системы для автосалона. Данная диаграмма предназначена для отображения взаимодействия компонентов разрабатываемой CRM-системы для автосалона, которая представлена на рисунке 2.5 [20].

Рисунок 2.5 - Диаграмма пакетов CRM-системы для автосалона

На данной диаграмме представлены главные компоненты «Модуль клиента» и «Модуль менеджера», которые управляют всей системой.

Модулю «Модуль клиента» доступны следующие модули:

1. «Модуль регистрации пользователя».
2. «Модуль входа клиента».
3. «Модуль акций».
4. «Модуль регистрации на тест драйв».
5. «Модуль данных об автомобиле».
6. «Модуль заявки на обратный звонок».
7. «Модуль заявки на вопрос».

Каждый из модулей связывается с базой данных.

Дальнейшее проектирование CRM - системы для автосалона следует продолжить с построения логической модели базы данных.

2.3. Информационное обеспечение CRM системы для автосалона

В разрабатываемой CRM-системе для автосалона предполагается онлайн запись на ремонт, технический осмотр и ремонт, а также формирование отчётов, в которых указывается перечень оказанных услуг и их стоимость. Формируемый отчёт должен иметь свой уникальный номер.

Рассмотрим информационное обеспечение CRM системы для автосалона на примере формирования заявки на ремонт.

Для того чтобы формировать заявку на ремонт необходимо заполнить данные, а именно: «ФИО», «E-mail», «Телефон», «Модель автомобиля», «VIN номер», «Год выпуска», «Пробег», «Тип ремонта», «Дилер», «Дата», «Время».

На рисунке 2.6 представлена форма оформления заявки на ремонт. Как только данные для заявки заполнены, эти данные попадают в БД, а заявке присваивается статус «Принята в обработку».

Рисунок 2.6 - Форма оформления заявки на ремонт

На рисунке 2.7 представлен вывод информации о заказе

Рисунок 2.7 - Отчёт о заказе на ремонт

Отчет о заказе должен содержать следующие пункты: «№ заказа», «Заказчик», «Автомобиль», «VIN», «Вид ремонта», «Подробное описание», в котором указываются цены на расходные материалы и стоимость работ, а также «Статус» и «Цена».

Статус заказа может быть 3 типов: «Принят в обработку» - только что зарегистрированный заказ, «Выполняется» - данный статус означает, что автомобиль в данный момент находится в цехе, где происходит ремонт, «Заказ выполнен» - данный статус означает, что все работы над автомобилем проведены, автомобиль готов к выдаче владельцу.

Пункты «№ заказа», «Заказчик», «Автомобиль», «VIN», «Вид ремонта», «Подробное описание» заполняются автоматически данные берутся из БД.

Во время описания информационного обеспечения были определены основные пункты для формирования отчётов. Далее следует перейти к проектированию базы данных CRM-системы для автосалона.

2.4. Проектирование базы данных CRM для автосалона

Концептуальное проектирование модели данных

На этапе концептуального моделирования разрабатывается модель предметной области автосалона. Для проведения концептуального моделирования следует построить «ER-модель» или модель «сущность-связь» данная модель предназначена для отображения ключевых сущностей и связи между ними [20]. После построения, ER диаграмма преобразуется в конкретную схему базы данных.

На построенной диаграмме показаны основные сущности, а именно: «Пользователь», «Тест драйв», «Ремонт», «Тех. Осмотр», «Звонок», «Вопрос», «Ремонт», «Акции», «Сообщения», «Загруженные изображения».