Файл: Интернет-маркетинговые решения для автосалона (Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона).pdf

Процесс: А4 - Проконсультировать клиента.

Входные данные: данные с клиентской базы, запрос клиента.

Алгоритм выполнения: при поступлении запроса на информационную поддержку (проверка стадии выполнения ремонта авто), менеджер по продажам, по телефону может проконсультировать клиента.

Процесс: А5 - Сформировать отчёт.

Входные данные: данные о работе с клиентом, отчёт о выполненной работе.

На основе данных о работе с клиентом и отчёте о выполненных работах, менеджер по продажам может видеть итоговый отчёт о работе.

При проведении анализа деятельности менеджера по продажам с использованием структурного моделирования были выявлены следующие недостатки:

1. отсутствие автоматизированного процесса оповещения клиента;
2. отсутствие автоматизированного процесса предварительной записи клиента;
3. отсутствие автоматизированного процесса вывода и формирования отчётности;
4. отсутствие автоматизированного процесса информационной поддержки, то есть клиент может узнать некоторую информацию без участия менеджера по продажам;
5. отсутствие у клиента возможности зарегистрироваться самостоятельно, без участия менеджера по продажам, то есть отсутствие автоматизированного процесса внесения данных о клиенте в клиентскую базу.

Таким образом, основываясь на выявленных недостатках можно сформулировать обоснование необходимости разработки CRM-системы.

Сокращение CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management», что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентом и организации работы таким образом, чтобы получить максимальный результат [6]. То есть за CRM-систему можно принять любой вариант контроля и учёта, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами.

1.3. Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Развитие и процветание предприятия зависит от покупательского спроса, а покупательский спрос во много зависит от отношения к клиенту. Взаимоотношения с клиентом выстраивает коммерческий отдел, от профессионализма коммерческого отдела и методов работы с клиентами зависит спрос на продукцию.

В настоящее время организация клиентских отношений не автоматизирована, лишь клиентская база хранится в электронном виде.

Отчёты формируются вручную, используя пакет MS Office, данный вид формирования отчётов очень затратный в плане времени, кроме того велика вероятность допущения ошибки. Запись клиента и его консультирование производится по телефону, что крайне неудобно.

При использовании CRM-системы в автосалоне появятся следующие возможности:

• ускорение обработки заявок клиента;
• улучшение качества работы с клиентами;
• информирование клиента о статусе его заявки в реальном времени;
• автоматизация клиентских отношений;
• вывод отчётности;
• оповещение клиента о специальных предложениях.

Для того чтобы определить, как изменятся бизнес-процессы менеджера по продажам, построим функциональную модель «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» («TO BE») - автоматизация работы менеджера по продажам.

Разрабатываемые элементы CRM-системы предназначены для [12]:

• ускорение обработки заявок клиента;
• улучшение качества работы с клиентами;
• автоматического формирования отчётности.

Модель «TO-BE», представленная на рисунке 1.5, выполнена по методологии IDEF0 и построена в рамках структурного анализа. Данная модель описывает возможное будущее состояние предметной области, в которое она перейдет в результате внедрения элементов CRM-системы [20]. В результате построения модели «TO-BE» мы можем увидеть, насколько эффективнее стане работа менеджера по продажам.

На контекстной диаграмме (рис. 1.5), представлен основной процесс менеджера по продажам.

Рисунок 1.5 - Контекстная диаграмма (TO-BE) «Организовать клиентские отношения с помощью CRM-системы»

Для работы с CRM-системой необходимо задействовать ПК и менеджера по продажам, в системе будут реализованы функции, позволяющие автоматизировать взаимодействие с клиентом. Декомпозиция бизнес-процесса «организовать клиентские отношения» представлена на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6 - Декомпозиция концептуальной модели «организовать клиентские отношения с помощью CRM-системы»

Автоматизация бизнес-процессов: «организовать онлайн оповещение клиентов», «организовать предварительную онлайн запись», «организовать онлайн и офлайн консультации» сократить время выполнения данных процессов, снизить количество ошибок, а также снизить нагрузку на менеджера по продажам.

В результате анализа деятельности менеджера по продажам были определены основные функции, которые станут основой для разработки элементов CRM-системы.

1.4. Анализ известных ИТ-решений CRM-систем

Автоматизация работы с клиентами может быть выполнена как с помощью специального программного обеспечения, разрабатываемого для автосалонов, так и средствами WEB-технологий. Рассмотрим некоторые существующие CRM-системы, используемые в некоторых автосалонах. В рассматриваемых аналогах обратим внимание на функционал с точки зрения клиента. Для начала определим необходимые функции, которые должны присутствовать в рассматриваемых системах:

• онлайн запись на техобслуживание (ТО), тест-драйв;
• возможность регистрации (личный кабинет);
• возможность записи на ремонт автомобиля;
• просмотр прайс-листа;
• возможность заказать обратный звонок;
• возможность задать вопрос;
• бесплатное использование;
• отсутствие необходимости устанавливать стороннее программное обеспечение (ПО);
• работа в режиме онлайн.

Для начала рассмотрим систему автосалона «Лада». На рисунке 1.7 представлена экранная форма страниц сайта www.lada.ru [15, 21].

Рисунок 1.7 - Главная страница Лада

Данный сайт отображает полную информацию об автомобилях, предоставляет возможность записи на ТО, тест драйв, просмотр прайса, а также предоставляет возможность заказать обратный звонок. Работа с сайтом, а, следовательно, взаимодействие клиента с CRM-системой происходит по средствам WEB-технологий, то есть через браузер, что обеспечивает работу в онлайн режиме и убирает необходимость установки стороннего ПО. Минусом данного сайта является отсутствие возможности регистрации клиента.

Далее рассмотрим систему автосалона «volkswagen». Сайт - www.volkswagen.ru.

На данном сайте клиенту предоставлена возможность записаться на тест драйв и просмотреть прайс-лист, из других критериев, которые мы обозначили стоит отметить, что работа с CRM-системой производится также, как и у автосалона «Лада» через WEB-браузер.

На рисунке 1.8 представлена экранная форма страницы сайта www.volkswagen.ru.

Рисунок 1.8 - Главная страница Volkswagen

Следующим аналогом, который будет рассмотрен, станет программный продукт компании 1С, а именно 1С: CRM ПРОФ. Данная CRM-система включает в себя большой набор инструментов и имеет большой функционал. С помощью этой CRM-системы можно вести работу с клиентами, следить за финансами, складами, сделками. Минусами этой системы являются «необходимость устанавливать стороннее ПО» и «необходимость оплаты лицензии на использование». Стоит отметить, для того, чтобы 1C:CRM заработала, одной лицензии на систему будет недостаточно, нужно приобрести целый ряд лицензий: лицензия Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, лицензия CRM ПРОФ, лицензия на 1С, лицензия на сервер 1С, лицензия на СофтФон 2.0, общая цена всех лицензий составляет порядка 200 000 рублей. На рисунке 1.9 представлена экранная форма 1С: CRM.

Рисунок 1.9 - Интерфейс 1С: CRM

Для подведения итога и наглядного сравнения была составлена таблица 1.1.«Сравнение аналогов».

Таблица 1.1 Сравнение аналогов

Продолжение таблицы 1.1

Как видно из таблицы 1.1, рассмотренные выше CRM-системы не полностью удовлетворяют необходимым требованиям. Так как данные системы имеют специфический набор функций было принято решение о создании CRM- системы для автосалона, удовлетворяющей требованиям заказчика.

1.5. Концептуальное моделирование интернет-решения для автосалона

Целью концептуального моделирования предметной области является определение элементов, факторов, процессов, совокупность которых позволяет выполнить поставленные задачи.

На этапе концептуального моделирования рассмотрим методологию графического структурного анализа DFD (Data Flow Diagrams), для определения необходимых хранилищ данных и поток данных [8].

Работа с данными методологиями осуществляется с помощью CASE средств. CASE средства - это набор инструментов, программных средств, предназначенных для разработки и сопровождения ИС. CASE средства предназначены для анализа и проектирования ИС, при этом важной частью является построение диаграмм [20].

На рисунке 1.10 продемонстрирована контекстная диаграммы потоков данных.

Рисунок 1.10 - Диаграмма потоков данных деятельности «организовать клиентские отношения»

Работу с DFD будем осуществлять с помощью Ramus. Ramus - программный продукт, который позволяет проводить описание, анализ и моделирование бизнес-процессов.

В модели, изображённой на рисунке 1.10, были выделены две сущности: «менеджер по продажам» и «клиент», а также следующие хранилища данных:

• клиентская база;
• архив оповещений;
• архив вопросов;
• архив записи.

На рисунке 1.11 представлена декомпозиция контекстной диаграммы, выполненная в методологии DFD.

Рисунок 1.11 - Декомпозиция диаграммы потоков данных «организовать клиентские отношения»

Алгоритм: от внешней сущности «Клиент» передается поток данных «информация о клиенте», которые обрабатываются в процессе «добавить в клиентскую базу», преобразуются в выходные «данные о клиенте» и помещаются в хранилище «клиентская база». Из хранилища данные передаются в процесс «передать данные о клиенте» для предоставления «данных с клиентской базы» сущности менеджер по продажам. От сущности «клиент» передаётся поток «данные для онлайн записи» в процесс «осуществить онлайн запись» на выходе, для хранения потока «сформированная заявка» в «архиве записи». От сущности «менеджер по продажам» передаётся поток «данные для клиента (оповещение)», обрабатываемый в процессе «сформировать оповещение для клиента», на выходе из которого образуются «данные для оповещения клиента», попадаемые в хранилище «архив оповещений» для «оповещения клиента». От сущности «клиент» передаётся поток данных «вопросы клиента», который обрабатывается в процессе «консультировать клиента», формируемом поток «данные о вопросах клиента» для сущности «менеджер по продажам», от которого поступает поток «ответы на вопросы клиента». Этот поток обрабатывается в процессе «консультировать клиента» и отправляется к сущности «клиент». От хранилищ «архив оповещений», «архив вопросов» и «архив записи» передаются данные в процесс «сформировать отчёт», из которого транслируется поток данных «отчёты» к сущности «менеджер по продажам.

В итоге, декомпозиция потоков данных помогла подробно описать деятельность менеджера по продажам. Основываясь на данной декомпозиции, мы можем приступить к проекту создания CRM-системы.