Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие методов и технологий продаж и их разница).pdf

Кроме электронного управления, современные отели также потребует внедрения нововведений в ресторанной сфере. Это не только само управление рестораном – когда он превращается фактически в отдельное «Государство» на территории отеля. Это ещё и множество удобств для клиентов:

- интерактивное меню – посетители пользуются экраном, встроенным в стол, выбирая из его помощью блюда и призывая официантов;

- экраны-планшеты на столах – пока заказ готовится, посетитель может почитать свежие новости, узнать о ресторане побольше, заказать такси и т.д.;

- сенсорные дисплеи, установленные в холле отеля – актуальны для крупных отелей с несколькими ресторанами. Воспользовавшись ими, гости могут увидеть меню всех точек питания в отеле, выбрать лучшую из них и заранее просчитать свой средний чек.

Автоматизация ресторана и кафе – это путь к успеху. Установив подобную программу, владельцы практически сразу отмечают положительную динамику в работе заведения. Персонала становится легче работать, сокращается время на учёт продуктов и калькуляцию блюд. Злоупотребление сотрудников прекращаются.

И, конечно же, инновации в ресторанной сфере касаются не только информационных технологий. Отели широко используют практику «открытых кухонь», когда блюда готовятся прямо на глазах у клиентов. Такие кухни отлично вписываются в современные интерьеры, не доставляют гостям каких-либо неудобств (распространение запахов, жар от плиты, грязь в зале и т.п.) и становятся отличным средством рекламы для отеля, который идёт в ногу со временем.

Гостинично-ресторанных бизнес является отраслью с высоким уровнем насыщения информации и его успех напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от её актуальности, своевременности получения. Развитие гостинично-ресторанного бизнеса предполагает широкое использование новейших информационных технологий как в сфере введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок [17; 21].

Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием к применению глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется довольно много новых информационных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, информационные системы менеджмента и др. Наибольшее влияние современные информационные технологии имеют на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте – direct mail, что даёт возможность молниеносно связаться с компаниями. В последние годы гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Высокая надёжность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Это позволило ускорить процесс резервирования, осуществлять его в режиме реального времени и тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счёт сокращения времени обслуживания гостей [9].

В развитых странах наблюдается распространение и развитие электронной коммерции. В сфере туризма и гостинично-ресторанного бизнеса это даёт возможность любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолёт, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара. Преимущества электронной коммерции для отелей очевидны – это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, создание нетрадиционных сбытовых каналов и др. По оценкам экспертов Всемирной туристской организации около 25-40% всех продаж туристических услуг в ближайшем будущем будет реализовано через электронную коммерцию [1].

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов.

Сегодня гостиницы размещают электронные справочники и каталоги в сети Интернет. Электронные каталоги отеля позволяют виртуально путешествовать номерами различных категорий, залами ресторанов, конгресс-центров, вестибюль, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром услуг, системой льгот и скидок. Использование мультимедийных технологий даёт возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

В современном мире, при планировании и построении гостинично-ресторанных комплексов основное внимание уделяют сохранению времени, деньгам и энергии. Для сохранения энергии создают экологические инновационные технологии.

Отелем с такими технологиями можно считать Innovation Hotel – инновационный эко-отель, относится к IHG, включая солнечные батареи на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, стекла из вторсырья, мебель полностью сделана из переработанных материалов. В обработке используются нетоксичные краски. Отработанное масло с кухни может использоваться как биотопливо [10].

Изобретение QR-кода – двухмерного штрих-кода – открыло новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно запрограммировать все известные инновации гостинично-ресторанного бизнеса, а также множество новых возможностей.

Аббревиатура QR переводится с английского как «быстрый доступ», а сам матричный код способен удержать огромный объем информации в виде текста, цифр, URL, календарей, схем, изображений. Скорость распознавания QR-кода очень высокая, его можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками. Сканировать его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука [16].

QR-код, размещённый на счёте, который дан клиенту – это удивительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю отеля (ресторана), происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с удовольствием изучат меню заведения с подробной информацией по каждой составу блюда и происхождению ингредиентов, этапах и способах обработки, питательности и калорийности. Благодаря размещённой в QR-коде информации о времени работы заведения и контакты, обязательно увеличится количество заказов в офисы и домой. С помощью QR-кода ресторан может извещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о ресторане от клиентов. Посетитель, просканировав QR-код ресторана и введя в календарь телефона информацию об интересных событиях или назначенных встречах, уже никогда о них не забудет.

Необходимость внедрения инноваций в сфере гостинично-ресторанного бизнеса стимулирует конкурентную борьбу и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися требованиями потребителей. Внедрение и диффузия инновации становится объективной необходимостью на всех этапах деятельности предприятия. Современное развитие индустрии гостеприимства направлено на создание инновационных технологии, способствующие привлечению как можно большего количества клиентов, максимальной количества продаж, завоеванию доверия гостя, формированию положительного имиджа предприятия.

С развитием научно-технического прогресса появляются ранее неизвестные предметы и методы, которые облегчают и совершенствуют процесс производства услуг, повышают качество обслуживания.

Исследования, проведённые в области современных технологических разработок для гостиничных предприятий, дают возможность сформировать следующий перечень инноваций:

- ТТИ коды («TTI codes») – система, с помощью которой отелю присваивается уникальный код. Этот сервис позволит избежать путаницы с отелями, которые имеют почти одинаковые названия (например, «Grand Hotel» и «Hotel Grand»);

- интерактивный проектор «Light Touch» – превращает любую плоскую поверхность в 10.1-дюймовый сенсорный экран. Позволяет удобно просматривать фото и видео, а благодаря поддержке Bluetooth и Wi-Fi можно подключиться к Интернету. Разработчики утверждают, что их изобретение будет очень полезным и востребованным в барах, ресторанах и гостиницах;

- смартфон вместо электронного ключа – технология, благодаря которой клиенты отеля получают возможность открывать номер с помощью Apple iPhone, Blackberry и Android-смартфонов. Такая инновация является актуальной в современный век мобильных телефонов и позволяет упростить заезд гостей. Эта технология есть эффективной преимущественно для бизнес-туристов, которые ценят каждую минуту;

- высокотехнологичное кровать «Somnus-Neu» – имеет следующие функции: встроенная аудио-система, выход в интернет, собственный кинотеатр, возможность создавать собственную комбинацию освещения. Также при повторном посещении система олицетворяет человека со всем набором её собственных запросов;

- интерактивные столы, расположенные в лобби отелей, помогут клиентам найти любую информацию о туристических достопримечательностях города, а также предоставляют возможность детального исследования инфраструктуры самой гостиницы. «Sheraton» – первая гостиничная сеть, которая стала использовать данную инновацию;

- микрочип для мониторинга халатов, полотенец и постельного белья – устройство, не восприимчиво к стирке, успешно помогает бороться с кражами. Отель в Гонолулу, который одним из первых начал использовать данную технологию в течение года уменьшил количество украденных полотенец с 4000 до 750-ти штук. Экономия средств составила около 15 200 долларов в месяц. Изобретение способно выдерживать более трехсот циклов стирки. Также следует отметить, что чипы не только предотвращают кражи, но и позволяют отслеживать количество материалов на складах.

Сейчас ощущается стремительное развитие технологий в области гостеприимства.

Прежде всего, это связано с тем, что руководители гостиниц пытаются привлечь как можно больше гостей, превратить их в постоянных клиентов, осуществить максимальное количество продаж, и, как следствие, – получить немалую прибыль. В решении этих задач невозможно обойтись без внедрение ведущих технологических инноваций.

Заключение

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гостей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для современного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигаются многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчётности, требуемой законодательством.

Бронирование по разным определениями представляет: резервирование части ресурсов, средств для их последующего использования в специальных целях, в особых ситуациях определенным кругом лиц; предварительное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиничных предприятиях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищных учреждениях на определённую дату. Компьютеризация гостиничных предприятий необходима.

Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зависит доход гостиничного предприятия. Во-вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе бронирования. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат.

Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединённая сеть бронирования. Эта сеть бронирования объединяет гостиничные предприятия в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любого гостиничного предприятия, если она загружена, в другое гостиничное предприятие, которое может быть расположено дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиничные предприятия объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Все это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования.

Гостиничные предприятия, которые входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предоставляет данная гостиница).

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие / С.И.Байлик. – М.: Тандем, 2012 – 423 с.
2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф.Волков // Серия “Учебники, учебное пособие”. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 384 с.
3. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. / Г.А.Гомилевская. – Владивосток: Изд-во ВТУЭС 2010. – 72 с.
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова // Серия “Учебники, учебные пособия”. – Ростов н/Д: “Феникс”, 2009. – 448 с.
5. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник / А.Б.Здоров. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 272 с.
6. Иванова К.А. Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов / К.А.Иванова. – СПб.: Питер, 2005. – 144 с: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
7. Ионова А. Ф., Селезнева Н. Н. Финансовый анализ: учеб. / А.Ф.Ионова. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 624 с.
8. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.К.Исмаев. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2007. – 342 с.
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2013. – 368 с. – (Экономическое образование)
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – [3-е изд., перер. и доп.]. – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
11. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г.Кролько. – М., «Рефл-бук», К.: «Ваклер». – 2000. – 528 с.
12. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф.Котлер, Дж.Боуэн Дж.Мейкенз– 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
13. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2012. – 512 с.
14. Лесник А.Л., / Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л.Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Издательский дом «Альпина», 2009. – 212 с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для проф. образования / Под ред. А.Ю. Ляпина. – 3 – е изд., стер. – М: Академия, 2010. – 208 с.
16. Медлик С. Гостиничный бизнес / С.Медлик. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 239 с.
17. Ньюсом Д., Терк Д., Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз / Д.Ньюсом, Д.Терк, Д.Крукеберг. – М.: Инфра-М, 2001. – 830 с.
18. Портал гостиничного и ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступу : http://prohotelia.com.ua/.
19. Почепцов Г.Г. Имиджелогия / Г.Г.Почепцов. – М.: Рефл-бук, 2004.- 110 с.
20. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ./ Под ред. Л.А. Волковой. – СПб: Питер, 2001. – 656 с.
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В.Сорокина. – М: Альфа - М; ИНФРА – М, 2014. – 304с.
22. Уокер Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов и вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специалистам сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 880 с.
23. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг / Р.А.Фатхутдинов. - Спб.: Питер, 2006. – 448 с.
24. Шоул Д. Как добиться хорошего сервиса / Д.Шоул // Гостиничное дело. – 2013. – №8. – С. 29-35.