Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие методов и технологий продаж и их разница).pdf

Тем не менее, полноценный on-line сервис в России есть. On-line – выгодная сделка для всех участников туристического рынка: клиентов, турагентов, туроператоров. Все, кто понял это раньше других, сегодня в неоспоримых лидерах.

2.2. Характеристика гостиницы «Азимут»

AZIMUT Hotels – первая российская сеть отелей, представленная на международном рынке. В России, Германии, Австрии и Израиле мы гарантируем сервис мирового класса. Наши гости выбирают AZIMUT, потому что уверены в отличном завтраке, бесплатном Wi-Fi на всей территории отеля, уютных и чистых номерах и гостеприимном обслуживании со стороны персонала.

Один из крупнейших гостиничных операторов страны по количеству номеров и географическому охвату – около 7000 номеров в 37 отелях в 29 городах России, Германии, Австрии и Израиля.

Рожденная в России и ставшая международной гостиничная сеть бизнес-класса с единым центром бронирования, общей корпоративной культурой и едиными стандартами обслуживания.

Особенности и преимущества отеля AZIMUT:

- центральное расположение отелей в крупнейших городах России, Германии и Австрии, Израиля;

- новые SMART-номера и лобби в отелях Москвы, Санкт-Петербурга, Воронежа, Нижнего Новгорода, Уфы, Мурманска, Владивостока, Астрахани и Вены;

- единый центр бронирования, общая корпоративная культура и единые стандарты обслуживания;

- бесплатный Wi-Fi в каждом отеле;

- современные банкетные и конференц-залы;

- широкие возможности для организации частных и деловых мероприятий

- программа лояльности для постоянных гостей, действующая в отелях на территории России;

- начисление миль участникам бонусных программ крупнейших авиакомпаний.

AZIMUT Hotels успешно внедрила западные технологии управления. Гостиничная сеть намерена и в дальнейшем расширять региональное присутствие.

2.3. Анализ системы бронирования гостиницы «Азимут»

Предприятия гостиничного хозяйства – это неотъемлемая составляющая сферы туризма. Процесс туристической поездки невозможен без предоставления услуг размещения. На сегодняшний день наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии в мире: создаются новые типы гостиничных предприятий, предлагается расширенный ассортимент услуг, растут гостиничные сети.

Учитывая мощную конкуренцию на рынке, руководству отелей необходимо искать новые методы и средства производства услуг, создавать такую стратегию деятельности, которая помогла бы привлечь и удержать потребителя.

Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства можно достичь благодаря внедрению инноваций.

Инновация в туризме – это результат действий, направленных на формирование нового или изменение существующего туристского продукта, освоение новых рынков, использование передовых информационных и телекоммуникационных технологий, совершенствование оказания туристических, транспортных и гостиничных услуг, создание стратегических альянсов для осуществления туристического бизнеса, внедрение современных форм организационно-управленческой деятельности туристических предприятий [1, с.45].

Технологические инновации – это один из типов инноваций гостиничных предприятий, который предусматривает внедрение новых видов материально-технического обеспечения обслуживания, применения компьютерных (информационных) технологий в системе бронирования и резервирования, использования экологических средств в обслуживании клиентов.

Для организаций гостиничного бизнеса важным является предоставление услуг максимально высокого качества. Отель – это живой организм, функционирующий круглосуточно, и качество его работы напрямую связано с тем, насколько грамотно организована работа по предоставлению основных и сопутствующих услуг. Сегодня становится все сложнее привлечь клиента удобными апартаментами с мини-кухней и красивым видом из окон, поскольку такой набор услуг, как спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной Интернет Wi-Fi, spa-салон, массажный кабинет и бассейн стал привычными почти обязательным. Потенциальный гость отеля –- это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и Интернета, а информационные технологии позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отелях на сайтах, забронировать номер on-line, а затем заказать железнодорожный или авиабилет и отправиться в путешествие.

Если раньше гостиничная сфера была ориентирована преимущественно на туристов, которые «диктовали» отелям условия работы, то сегодня ставка часто делается на представителей бизнеса – как крупного, так и мелкого. Их требования к комфортному размещению на порядок выше, чем у туристов, ведь отель для делового человека – это не только место проживания, но и место работы. Современные отели все чаще предлагают гостям организацию бизнес-конгрессов, залы для пресс-конференций, помощь в организации переговоров с клиентами и партнёрами [11].

Для этих целей создаются не только конференц-залы, но и лобби-бары и просто вестибюль, где может быть организован кофе-брейк. При этом «деловые» гостиницы ещё и выбирают особое расположение, удобное с точки зрения транспортных развязок.

Другие тенденции гостиничного бизнеса учитывают стремление все большего количества гостей вести здоровый образ жизни. Именно поэтому многие отели делают ставку на открытие фитнес-центров, spa-салонов и даже бассейнов. Более того, во многих из них открываются дополнительные рестораны (или создаётся дополнительное меню) с диетическими блюдами. Также широко распространено открытия ресторанов с какой-либо национальной кухней. Кстати, национальный вопрос в сфере гостинично-ресторанного бизнеса очень важный и современные отельеры, размещая гостей, стараются учитывать его. Например, в зависимости от предпочтений той или иной нации предлагаются номера с определенным температурным режимом, особой меблировкой, наличием тех или иных предметов, соответствующих культуре гостя.

Самая яркая тенденция на современном рынке гостеприимства – появление бутик-отелей. Это особые отели со ставкой на эксклюзивность, которые имеют множество удивительных особенностей – например, комнаты имеют не номера, а названия, мебель группируются по цветам, в номерах есть собственный обслуживающий персонал, работающий только для конкретных гостей [14] и т. д.

В мире главной проблемой в сфере гостинично-ресторанного бизнеса является огромная конкуренция. Рынок очень агрессивный, предложение опережает спрос, поэтому отелям трудно отстаивать свои интересы. В этом случае только улучшение качества обслуживания и предложение особых услуг могут спасти положение, однако мелким гостиницам часто приходится выживать и работать себе в убыток.

Ещё одна проблема – непредсказуемость возврата инвестиций. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса предполагают окупаемость вложений за 5-6 лет, однако на деле может оказаться, что небольшой отель просто не сможет справиться за этот срок [1]. Все потому, что риски просчитываются не до конца, владельцы бизнеса не всегда могут сразу угадать верное направление работы, а клиенты по каким-либо причинам выбирают конкурентов.

3. Эффективность продаж в гостинице «Азимут»

3.1. Факторы, позитивно влияющие на продажи в гостинице «Азимут»

Все более важную роль на гостиничном рынке играют крупные корпорации, имеющие транснациональный характер, из-за чего он все больше приобретает черты глобального, а не локального.

На функционирование гостиничной индустрии в современных условиях влияют такие ключевые факторы:

- использование новейших достижений техники и телекоммуникационных и информационных технологий в продаже и продвижении гостиничных услуг, а также в системе обслуживания клиентов;

- снижение затрат на рекламу и продажу гостиничных услуг за счёт интенсификации деятельности в направлении модификации модели управления гостиничным предприятием (в основном, за счёт увеличение масштабов использования франчайзинга и аутсорсинга)

- свобода в пересечении государственных границ, либерализация в вопросах международного движения туристов, постепенное устранение барьеров для путешествий;

- концентрация капитала гостеприимства, особенно учитывая деятельность глобальных гостиничных групп;

- постепенная интернационализация работы гостиничных компаний;

- использование эффекта масштабности операций и снижение эксплуатационных расходов;

- концентрация воздействия на конкретном географическом рынке или рыночном сегменте, в частности для поддержки мероприятий на отдельной нише рынка.

Важнейшими факторами, которые на современном этапе определяют локальное развитие гостиничной индустрии, являются:

- социально-политическая и экономическая ситуация в государстве, ее экономическое положение, развитие международной торговли;

- географическое положение, климат, туристическая привлекательность страны (региона);

- состояние внутренней и внешней безопасности;

- развитие коммуникаций, международных связей, количество и состояние пограничных переходов – материальное положение общества, его привычки и предпочтения в плане отдыха и туризма;

- динамика внутреннего и международного туризма;

- динамика бизнес-активности, спрос на гостиничные услуги для широкого диапазона туристических потоков;

- экономическая и финансовая политика государства, в первую очередь кредитная и налоговая;

- таможенные правила, валютные, пограничные, визовые услуги для туристов [3; 19].

Факторы, косвенно влияющие на размер и структуру спроса на гостиничные услуги, включают:

- повышение утомляемости, и, таким образом, потребности в отдыхе;

- рост реальных доходов и фонда свободных средств в распоряжении потребителя;

- развитие индивидуального транспорта;

- наличие свободного времени;

- население, его структура по возрасту, профессией и образованием, степень урбанизации общества;

- субъективные мотивы, побуждающие потребителей временно менять место проживания;

- цена гостиничных услуг, а также дополнительных продуктов и продуктов-заменителей;

- социальная политика государства по содействию туристическому потреблению;

- уровень экономического и культурного развития страны;

- сфера международного обмена.

Многие изменения в функционировании индустрии гостеприимства зависят от ментальности и преференций современных потребителей. Растущая роль Интернета и его широкое использование в хозяйственной деятельности означает, что гостиничная индустрия должна ориентироваться также на технологические разработки в области продаж и модернизации каналов дистрибуции [1].

Чтобы быть успешным в гостиничном бизнесе, сегодня уже недостаточно обеспечивать только основные услуги, которые выделяет термин «отель» в Международном туристическом словаре, согласно которым отель – это заведение, в котором путешественники могут взамен за вознаграждение воспользоваться ночёвкой и, как правило, питанием [2]. Рыночная конкуренция и растущие требования клиентов сделала развитие этого сегмента неизбежным и динамичным, а гостиничные заведения постоянно пытаются всячески модернизировать и разнообразить свои услуги.

Несмотря на это остаётся неизменной в течение веков главная цель гостиниц – удовлетворить потребности клиента. Как эта цель реализуется, в значительной степени зависит от категории и стандарта объекта, поэтому важнейшим для современного гостиничного заведения является стремление как можно эффективнее использовать все возможности в своей гостиничной категории.

Из-за невозможности адаптировать гостиничный продукт для удовлетворения сразу всех потребностей клиентов гостиницы стали развивать отдельные направления специализации, не изменяя при этом категории объекта. Главной идеей стала специализация заведения, его ориентация на одну или несколько целевых групп клиентов – пользователей гостиничных услуг с похожими требованиями, а также выделения на рынке, из числа многих других заведений, которые оказывают специфические виды услуг. Выбор направления специализации каждого такого отеля зависит от его местонахождения, финансовых возможностей, а также наличия и величины спроса на уникальный или новаторский вид отеля или предлагаемых им услуг.