Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие методов и технологий продаж и их разница).pdf

Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет. Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить:

3. IDS – Internet Distribution Systems. По оценкам специалистов, к 2006 году треть всех бронирований номеров в гостиницах будет сделана через интернет. В настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и США в последнее время становятся все более популярны так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий.

Для унификации и удобства развития систем, упрощения их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами (PMS, CRS и т.д.) с системами глобального бронирования. Наиболее известна в этом направлении деятельность асссоциации ОТА (Open Travel Alliance). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются в глобальные системы бронирования (не только GDS) и могут продвигать свой продукт более современными и эффективными методами.

4. Собственный портал бронирования. Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на веб страницы отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. Описываемый канал продаж, получает все большее распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении, дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление) гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони. Немаловажно упомянуть о том, что необходимо построить четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами Web – продаж. Оптимизация интернет сайта должна учитывать время, за которое клиент может получить требуемую информацию, полнота описания и актуальность предложений. Не исключено, что просматривая в дальнейшем статистику посещений и бронирований через веб портал разница между этими показателями будет велика. Однако это мнение, что сайт не отвечает целям – ошибочно. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов, обращающихся напрямую в ваш отдел бронирования, поскольку для многих удобна формула работы т.н. «look online, book offline».

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств. Считается, сегмент рынка, к которому относятся туристические агенства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако, следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница – посредник – клиент» снижает конечный доход отеля. На данном этапе возникает понятие экономической эффективности канала продаж.

1.3. Управление продажами в гостиничном бизнесе

Главная задача предприятий, созданных с целью предпринимательской деятельности, заключается в удовлетворении потребностей рынка в его продукции или услугах с целью получения прибыли. На таких предприятиях основным обобщающим показателем финансовых результатов и хозяйственной деятельности является прибыль. Итак, в ходе рыночных отношений, только постоянное увеличение прибыли является неотъемлемым условием, что позволяет предприятию развиваться, расти и производить более качественные товары или оказывать лучшие услуги.

Что касается гостиничной индустрии, то получение прибыли в этой сфере является результатом очень сложной работы всех подразделений и сотрудников отеля или гостиничной сети, поскольку одно только предоставление качественных услуг не может обеспечить предприятию необходимый уровень прибыли. Результат деятельности гостиницы, а именно – услуга, имеет свои особенности, усложняется ее реализация, а следовательно и получение прибыли [13; 21].

Услугу нельзя увидеть и почувствовать на ощупь (как товар), перед тем, как ее купить. Решение о покупке полностью зависит от репутации отеля, отзывов и реклам. Несмотря на это, владельцы гостиниц должны разрабатывать методы и стратегии вывода своих услуг на современный гостиничный рынок.

Главными показателями, характеризующими финансовое состояние предприятия, его экономическую эффективность, перспективы и возможно развитие, являются рентабельность и прибыль. Актуальным это стало после перехода большинства стран мира к рыночной экономике. В таких условиях отель – самостоятельное предприятие, зависит только от своих финансовых состояний, или финансирования частных лиц, компаний, других предприятий (что, как правило, вкладывают собственные средства только для того, чтобы получить прибыль). Исходя из этого, отель, как предприятие может существовать только при условии эффективного планирования своей финансовой деятельности, расходов и доходов, то есть, в условиях рентабельности своей деятельности [15: 23].

В настоящее время в экономике наблюдаются сложные кризисные процессы. Итак, кризис затрудняет поиск доступных резервов повышения рентабельности, чтобы позволяло предпринимателям проводить бесперебойную деятельность, осуществлять простое и расширенное воспроизведение.

Отель должен иметь денежные ресурсы для того, чтобы обеспечивать собственную деятельность, покрывать все эксплуатационной расходы, развивать материально-техническую базу и получать от этого доход, большая часть которого обеспечит деятельность предприятия в следующем цикле деятельности, а другая часть будет тем самым прибылью, которую получит владелец (владельцы) отеля.

Рост прибыли и рентабельности каждого отдельного гостиничного предприятия являются условиями для развития гостиничной отрасли в конкретном городе, области, а также – в целом по стране. Это приводит к росту поступлений в бюджет страны, а следовательно, и к дальнейшему развитию всех других отраслей экономики.

Гостиничный бизнес очень чувствителен к экономическому состоянию города, страны в целом, доходов туристов, их предпочтений и современных тенденций.

Можно выделили несколько важных мероприятий и правил, которые помогут эффективно управлять отелем и повысят прибыль.

Прежде всего, необходимо провести анализ имеющейся маркетинговой системы отеля, выделить слабые стороны и устранить их путём разработки новой улучшенной маркетинговой системы и маркетинговых мероприятий (продажа основных и дополнительных услуг, наличие и привлечение новых клиентов, система работы с персоналом тому подобное) [6; 16].

Улучшить или разработать совершенно новую систему мотивации персонала. Сегодня до сих пор существует множество гостиниц (в основном это малые и средние отели, которые есть самостоятельными и не относятся к сетям), не уделяют мотивации персонала достаточно внимания и это большая ошибка руководства. Персонал гостиницы – это те люди, которые непосредственно оказывают отельные услуги, общаются с гостями и становятся лицом, отеля, гостиницы. Крупные отели уже научились ценить своих работников и применяют на практике различные виды мотивации. Это может быть денежная мотивация, а именно: достойная заработная плата, премии, оплата сверхурочных часов или ночных смен, что должна превышать обычную оплату и прочее; но не исключается использование мотивации, которая может включать совершенно разные мероприятия, не относящиеся к денежному вознаграждению рабочих: проведение тренингов, курсов (с выдачей соответствующих сертификатов и дипломов), бесплатное питание, организация встреч рабочих во внерабочее время, что способствует доброжелательной атмосфере в коллективе, гибкий рабочий график, справедливая конкуренция с коллегами [9].

Анализ рынка, определение конкретных сегментов, представители которых могут быть потенциальными клиентами отеля. Разработка рекламы и других мероприятий, что будут ориентированы именно на эти сегменты.

Очень важным является налаживание связей с потенциальными клиентами, которые могут заинтересоваться именно этим отелем. Например, необходимо обязательно работать над совершенствованием разработки сайта отеля, на котором в дополнение к контактам отеля будет также форма для сообщения администрации и «Обратный звонок», то есть клиент оставляет свой номер телефона и имя, чтобы представитель отеля мог перезвонить клиенту.

Еще одна сторона деятельности гостиницы, которой не стоит пренебрегать, это продажа дополнительных услуг. Например, в ресторане отеля можно продавать кофе или вино с маркировкой отеля, на рецепции, в зависимости от специализации отеля, галстуки (для отеля делового направления), сувениры (для курортного отеля) и т.д.. Отель может предложить гостям экскурсионное обслуживание, питание (что будет включено в стоимость номера с соответствующим увеличением цены за проживание), организовывать трансфер, предоставлять услуги бизнес-центра (копирование, ламинирование,печать документов, аренда ноутбука, пользования факсом), предлагать услуги прачечной, сдавать в аренду конференц-зал.

Таким образом, отель одновременно получает дополнительный доход и привлекает новых клиентов [24].

В отеле должна быть чётко сформирована, действенная система контроля за деятельностью отеля, которая позволит руководству легко и доступно получать информацию о текущей ситуации на предприятии.

Кроме этих правил и мер, которые могут повысить прибыль гостиницы, существует еще много других аспектов, прежде всего, таких, которые связанные со способностью отеля учитывать современные тенденции в различных сферах жизни. Прежде всего, необходимо учитывать постоянные изменения в мире информационных технологий. Если 5-7 лет назад клиентов можно было удивить наличием wi-fi, то сейчас надо искать всё новые и новые средства привлечения клиентов.

Почти все современные отели в своей работе используют специальные электронные системы управления отелем. Работники отеля могут получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент.

2. Система бронирования гостиницы «Азимут»

2.1. Понятие системы бронирования. Типы бронирования

Технология on-line бронирования имеет несколько определений на русском языке, а в переводе с английского термин «on-line» обозначает работу в режиме реального времени, «на линии».

Суть данной технологии – это моментальное отображение реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов.

Возможность моментального просмотра наличия мест может предоставляться всем пользователям Интернета, а возможность моментального бронирования (моментального получения подтверждения) предоставляется только после получения финансовых гарантий оплаты.

Недостаточное распространение кредитных карт и отсутствие соответствующего законодательства об электронных платежах и электронной подписи влияют более всего на развитие в России готовых западных on-line решений, созданных на базе GDS. В дополнение ко всему они не обеспечивают визовую поддержку. Проблема с электронными платежами не является основным тормозящим фактором в развитии on-line систем, поддерживаемых российскими туроператорами, так как в отношениях с организациями всегда присутствуют договор, банковская гарантия или депозит, а в отношениях с частными лицами on-line бронирование может происходить, например, по телефону, когда менеджер исключает возможные финансовые риски при бронировании. В таких случаях бронирование делается без предоставления гарантии и автоматически аннулируется до наступления штрафных санкций.

Кроме вышеперечисленных проблем и недостатков, на медленном развитии в России технологий бронирования в режиме реального времени сказываются следующие факторы:

Недостаточные темпы распространения Интернета в России, особенно в регионах:

- некачественные телефонные линии связи.

- невысокое доверие пользователей к виртуальным турагентствам.

- недоверие самих турфирм в возможности Интернета и, как следствие, недостаточное внимание к постоянной поддержке и совершенствованию своих интернет-представительств, к их продвижению в сети.

Но основной проблемой в развитии интернет-продаж в России видится малая активность туроператоров в направлении создания и продвижения качественных систем on-line бронирования. Объемы заказов российских туроператоров либо недостаточно велики для целесообразности вложений в создание собственных on-line систем, либо узкоспециализированны и могут предложить качественный сервис on-line лишь по одному – двум направлениям.