Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие методов и технологий продаж и их разница).pdf

Гостеприимство – это специфический способ восприятия, понимания и отражения собственного внутреннего мира, воплощение индивидуального образа мышления в определённой модели поведения, обусловленной обычаями, нравственными традициями, общественными установками [6].

Для совершенствования развития туристического бизнеса необходимо достичь определённого уровня конкурентоспособности.

Если же говорить о конкурентоспособности в сфере индустрии гостеприимства, то стоит отметить, что здесь основными факторами являются не стратегия предприятия и его бизнес-план, а умение этого предприятия показать себя с лучшей стороны, выявить и удовлетворить потребности потребителей и уровень развития информационных цепей. Поэтому в сфере индустрии гостеприимства принято выделять следующие методы оценки конкурентоспособности:

1. Оценка уровня качества предоставляемых услуг – здесь учитываются следующие факторы: на сколько была высокого качества услуга и каким образом ее предоставляли (работники были вежливыми, заботливыми, внимательными).

2. Оценка уровня развития инфраструктуры – здесь учитываются все технические средства, с помощью которых предоставлялась услуга. Если говорить о туристической услуге, то учитывается офис, в котором находится туристическая фирма, автобус, которым путешествуют туристы, или отель, если речь идет о гостиничном комплексе. Клиенты обращают внимание не только на то, каким образом предоставляется услуга, но и на то, где она предоставляется. Если помещение или автобус будут грязные и разбитые, то хоть насколько вежливым не был бы персонал, клиент не будет доволен сервисом фирмы.

3. Оценка уровня развития информационных технологий – предприятиям в сфере индустрии гостеприимства нужно постоянно отслеживать различные потоки информации, поэтому у любого предприятия должен быть налажен постоянный и быстрый процесс обменом информации. Хорошим помощником в этом является программное обеспечение для предприятий, которое используют в индустрии туризма: ISMIe, Оверия, TourOnline и др.

4. Оценка инновационных внедрений – основная цель сферы гостеприимства, это постоянное отслеживание и удовлетворение потребностей потребителей. Стоит учесть, что мы живём во времени, когда техническое развитие осуществляется очень быстро и, соответственно, очень быстро меняются потребности потребителей, поэтому предприятию, которое хочет быть конкурентоспособным в сфере индустрии гостеприимства, нужно очень быстро и даже нестандартно реагировать на такие изменения [7].

С другой стороны, если сравнивать значение гостеприимства в различных туристических услугах, то при формировании гостиничных услуг она будет значительно важнее, чем, например, при формировании экскурсий. Если учесть это, то можно сделать выводы, что гостиничные предприятия в индустрии гостеприимства выполняют основные функции из-за того, что они сначала формируют, а затем предлагают полный набор гостиничных услуг, в формировании и продвижении которого участвует большинство секторов индустрии гостеприимства.

Если говорить о гостеприимстве в гостиничном заведении, то оно здесь будет иметь свою определённую специфику, привязанную к тем услугам, которые предоставляет гостиничный комплекс. В связи со спецификой деятельности, кроме общей методики, существуют еще и определённые отдельные методы оценки конкурентоспособности в сфере индустрии гостеприимства для гостиничного заведения [8]:

1. Соответствие принципам сертификации и стандартизации – это стандарты, которые уже давно существуют в мире.

2. Категоризация гостиничных комплексов. Категоризация отелей с помощью звёзд набрала большую популярность в европейской практике. Общепринятой является категоризация от 3 до 5, так как довольно часто используются и другие обозначения: короны, бриллианты и тому подобное. Эта категоризация создана для того, чтобы потребители, не обладая информацией об отеле, с помощью определённых отметок могли понять, услуги какого уровня это предприятие предоставляет [10; 23].

3. Понимание того, что для предприятия гостеприимство является необходимостью. Результат деятельности гостиничных заведений 1960-х годов показывает, что когда предприятие сосредоточивает свое внимание только на технических особенностях обслуживания, забывая при этом человеческий фактор, то это приводит к упадку гостеприимства, полного неудовольствия клиентов и, соответственно, уменьшение количества доходов. Если предприятие своим основным путём развития выбирает гостеприимство и этот выбор проявляется в действиях работников, то клиенты начинают это хорошо чувствовать.

4. Обучение персонала гостеприимства и заботы. Обучение должно проходить по следующей формуле: «предчувствие – распознавание – удовольствие». Работники должны понимать и действовать согласно принципу: просьба, в разумных рамках, каждого гостя есть законом, который должен быстро выполняться.

5. Поощрение работников к проявлению гостеприимства с помощью:

• экономических факторов – предприятие должно предоставить своим работникам уверенность в том, что они сохранят свое рабочее место, если будут качественно выполнять свои обязанности и никакие факторы этому не будут препятствовать;

• социальных факторов – если предприятие обеспечит своих работников социальными пакетами и будет с пониманием относиться к определённым жизненным ситуациям, то это качественно улучшит их работу;

• административных факторов – заведение должно создавать такие условия труда, которые прописаны законодательством России и не наносят вреда духовному и физическому здоровью работников;

• личной заинтересованности – предприятие должно разрабатывать анкеты для клиентов, в которых те смогут указать свои мысли по поводу работы работников отеля. И раз в квартал менеджеры будут выбирать лучшего работника.

Эти факторы и условия труда сплотят работников, улучшат атмосферу в коллективе и вдохновят персонал уделять больше внимания клиентам – соответственно, улучшат качество работы сотрудников. Поскольку у них теперь будет не только денежная, но и личная заинтересованность.

6. Уровень инфраструктуры номерного фонда. Очень много было сказано о большом значении человеческого фактора в развитии мощной сферы гостеприимства. Однако не стоит забывать, что все эти усилия будут напрасными, если клиент зайдёт в номер, а там грязно и не будет даже самых необходимых вещей для комфортного пребывания. Поэтому в гостиничном комплексе должна существовать и функционировать служба, будет заниматься ремонтом или заменой вещей и которая сможет быстро среагировать на вызовы посетителей.

7. Общение с потребителями. Руководителям следует понимать, что гостеприимство также имеет предел. И довольно часто бывает такое, что работники представляются навязчивыми, а не гостеприимными. Чтобы избежать таких ситуаций, следует ввести анонимное анкетирование среди клиентов отеля. Таким образом люди смогут выразить свои мысли и даже предоставить новые идеи и пожелания. Отель, который введёт анкетирование, всегда будет на шаг впереди своих конкурентов [11: 17].

По сравнению с другими сферами человеческой деятельности, для сферы индустрии гостеприимства характерна достаточно высокая степень конкуренции. Она еще зависит от многих факторов, таких как: природные факторы, внешние, религиозные и политические, природные условия и катаклизмы.

3.2. Факторы, негативно влияющие на продажи в гостинице «Азимут»

В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства, предприятия отельно-ресторанного бизнеса и туризма при обслуживании туристов и других категорий граждан должны обеспечить не только высокий уровень комфорта проживания, но и постоянно повышать уровень сервисного обслуживания клиентов, предлагать широкий выбор дополнительных и сопутствующих услуг, в том числе информационные, бытовые, посреднические, услуги бизнес-центра, организации досуга и др.

Актуальная проблема внедрения в системе хозяйствования отечественных гостиничных предприятий современных эффективных моделей управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена необходимостью предоставления высококачественных услуг, снижения затрат, координации персоналом, проведения маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг.

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играет существенную роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно, рост жизненного уровня населения.

На современном этапе развития мирового хозяйства возник ряд экономических тенденций, вызвали кардинальные изменения во взаимодействии маркетинга и управления. В гостиничном хозяйстве эти изменения оказались особенно остро. Произошёл переход от стандартизации обслуживания к удовлетворению индивидуальных запросов, переориентация из цельного рынка на разделение по целевым приоритетным сегментам, изменения конкурентной борьбы на взаимодействие в форме стратегических альянсов. В управленческих процессах, рядом с делегированием части полномочий и функций высших звеньев управления предприятий гостиничного хозяйства к низшим, большое значение приобрели творческий потенциал и инициатива работников [1].

Изменение подходов к рыночной сегментации, индивидуализация отдельных услуг, установление коммуникационного взаимодействия с отдельными потребителями требуют принципиально новых подходов к управлению предприятиями гостиничного хозяйства. Приоритетное значение приобретает необходимость научного поиска действенного инструментария управления отношениями с потребителями (CRM) и другими субъектами рынка.

3.3. Рекомендации по увеличению эффективности продаж в гостинице «Азимут»

Отечественные гостиницы, как правило, пытаются развиваться в соответствии с мировыми тенденциями, однако в них есть свои особенности. Среди них: активное освоение рынка западными сетями, которые в основном «Захватывают» высококлассные сегменты и предлагают свои услуги статусным гостям; отсутствие чёткой «Звездности» отелей – несмотря на то или иное количество «звёзд», отели могут не отличаться друг от друга по качеству.

Исследование тенденций развития гостинично-ресторанного бизнеса показывает, что компании, которые сделали инновации частью своей жизни, создают новые или заново открывают старые рынки, продукты, услуги и модели бизнеса, что, в свою очередь, ведёт к ещё более быстрому росту. Особых успехов гостиничное и ресторанное хозяйство достигло за последние 30 лет за счёт внедрения эффективных систем управления с использованием инноваций [15].

Современные инновации стоят недешево, однако владельцы отелей все равно тратятся на них, потому что только так можно обеспечить собственное выживание на рынке. И одной из самых популярных в настоящее время разработок является электронное управление отелем – для отеля под заказ создаётся специализированная система, в которую подключаются все сотрудники. С помощью веб-ресурса они могут получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент; в режиме on-line видеть все изменения что в нем происходят; бронировать номера для гостей; получить доступ к максимально широкому комплексу каналов продаж.

Стремясь предложить клиентам эксклюзивный сервис, многие отели заказывают разработку особых систем работы, которые существенно расширяют функции гостиницы. Среди них, например, можно выделить следующие [16]:

- Система автоматизации труда работников отдела продаж. Позволяет управлять этой сферой, планировать встречи с партнёрами и клиентами, вести календарь и расписание работы менеджеров, а также облегчает выполнение различных задач.

- Система работы с клиентами. Это новые технологии в гостиничном бизнесе, которые проводят полный анализ размещения гостей в отеле и выдают полную аналитику по каждому из них. Эта система позволяет увидеть, какие посредники и турагентства лучше всех обеспечивают «доставку» клиентов в гостиницу, а также помогает просчитать статистику клиентов по возрасту, полу, социальному статусу, доходностью и др.

- Система управления программами лояльности для клиентов. Позволяет отелю разрабатывать особые виды поощрения для постоянных клиентов, клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и др.

- Система управления мероприятиями отеля. С помощью этой технологии можно планировать загрузки различных помещений гостиницы – её конференц-залов, ресторанов, банкетных залов. Также эти инновации в гостиничном бизнесе позволяют создавать оптимальные графики мероприятий, обеспечивая полную загрузку гостиницы и давая ему дополнительные возможности для заработка.