Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Теоретические основы управления коммуникациями в системе менеджмента).pdf

Но передаваемую отправителем информацию далеко не всегда правильно и адекватно воспринимает получатель. Сообщение может поступить к нему не полностью, в искаженном виде или вовсе не поступить. Причиной такой ситуации являются разного рода коммуникативные барьеры, то есть всё, что создаёт препятствия эффективной коммуникации, блокирует её, приводит к коммуникативной неудаче.

Провести учёт всего многообразия факторов, которые мешают передаче сообщения, практически невозможно, так как они определяются спецификой конкретной деятельностью, видом коммуникации, характеристикой его участников и т. п.

В области управления особенно важным становится учёт барьеров в организационных коммуникациях. При движении информации в организации (вверх, вниз, по горизонтали из одного подразделения в другое, от одного работника сотрудника к другому) зачастую происходит искажение её содержания, как следствие сознательного изменения текста сообщения. Тот или иной руководитель, работник производит модификацию полученного сообщения для последующей передачи в своих собственных интересах. Искажение информации также происходит из-за её фильтрации.

Для того, чтобы ускорить движение информации или придать сообщению большую ясность разные сведения суммируют или упрощают перед тем, как направить сообщение в различные подразделения организации. Так как именно руководителями определяется, какое сообщение направить, различные преграды в межличностных контактах могут подтолкнуть их к отсеиванию одной и акцентированию другой информации. Подобный отбор может стать причиной того, что важная информация не попадёт в другое подразделение организации или поступит с существенным искажением содержания.

На качество обмена информацией в организации большое влияние оказывают статусные различия её сотрудников. Подчинённые не всегда информируют руководителей о возникших проблемах, иногда говорят то, что от них хотят услышать. Руководителям также приходится отсеивать, по их мнению, менее важную информацию из-за множества поступающих сообщений по различным каналам, хотя недоведённая информация может быть значима для определённой группы работников.

Вероятность информационных искажений увеличивается в организациях с большим количеством уровней управления, так как каждый последующий уровень имеет возможность корректировки и фильтрации сообщений. Поэтому чрезвычайно важно периодически заниматься совершенствованием системы коммуникаций в организации.

Достаточно распространены в деловой коммуникации языковые барьеры. Они обуславливаются различным уровнем владения руководителями языком общения.

В области управления языковые барьеры особенно опасны в письменной деловой коммуникации. Это напрямую связывают с коммуникативным качеством эффективной речи. Коммуникативные качества речи – это качества, обеспечивающие взаимопонимаемость речи, возможность осуществления коммуникации, то есть общение.

Применительно к письменной речи к значимым коммуникативным качествам относят ясность, точность, краткость, полноту, логичность.

Помехи и барьеры, которые нивелируют основные коммуникативные качества документа - ясность, понятность, точность и однозначность, являются большой опасностью для общения в области управления. Текст, который вызывает непонимание, приводит к разрушению письменной коммуникации.

Коммуникативным барьером может быть синтаксическая многозначность, которая возникает в случае некорректного использования личных местоимений, что приводит к референтной неопределённости фрагмента высказывания.

Исследователями различается точность замысла (понятийная, предметная) и точность его словесного воплощения. Неточное представление о предмете речи или незнание значения употреблённого слова может быть причиной возникновения коммуникативного барьера отправителя и получателя сообщения. В письменной деловой коммуникации сигналы сбоев в общении – это повторные запросы, устные и письменные уточнения по имеющимся каналам связи, при этом достижение понимания в таких случаях связано с дополнительными затратами времени, что в области управления может привести к организационным сбоям, финансовым или имиджевым потерям.

Причинами коммуникативных неудач, которые приводят к имиджевым потерям, являются различного рода стилистические погрешности, а также «шумы», которые вызваны грамматическими, орфографическими и пунктуационными ошибками в тексте документа. Несмотря на погрешности такого рода, коммуникативная цель будет распознана адресатом, но впечатление о компетентности автора документа будет перенесено на организацию, в которой он работает..

Коммуникативными барьерами в процессе общения могут быть и социокультурные различия общающихся людей, то есть их принадлежность к разным нациям, этносам, классам, социальным группам, религиозным конфессиям, профессиональным сообществам, демографическим группам и т. д.

В случае когда у взаимодействующих лиц сходные социальные характеристики и, следовательно, сходный социальный опыт, то это значительно облегчает их взаимодействие в процессе общения. Наоборот, если у взаимодействующих лиц различные социальные характеристики и различный социальный опыт, их взаимопонимание существенно осложняться.

Снижение эффективности делового общения может быть обусловлено и психологическими барьерами. Их возникновение связывают с индивидуально-психологическими особенностями взаимодействующих людей: пол, возраст, национальность, свойства темперамента, направленность личности на внешний или внутренний мир, система восприятия внешнего мира и т.п..

Эмоционально-психическое состояние личности (нервное напряжение, чрезмерная возбудимость, подавленное состояние, апатия и т.п.), его психические свойства (замкнутость, застенчивость и т.п.) также оказывают влияние успешность общения. Препятствуют взаимопониманию, осложняют его разного рода предубеждения, предрассудки, социальные стереотипы.

Полная коммуникативная неудача ведёт к прекращению контакта.

Таким образом, следует различать коммуникативные барьеры, которые могут разрушить коммуникации (нереализованность цели общения), и помехи («шумы»), которые снижают коммуникативную эффективность устного и письменного сообщения, но не приводят к коммуникативной неудаче. Следует отметить, что коммуникативные барьеры в области управления могут привести к потерям как психологического, так и материального характера.

2. Методы устранения коммуникативных барьеров и построения системы эффективных коммуникаций в процессе управления ООО «Туристическая компания Мистраль»

2.1 Общая характеристика организации

Полное наименование: ООО «Туристическая компания Мистраль».

Вид деятельности (по ОКВЭД): 79.1 - Деятельность туристических агентств и туроператоров.

Форма собственности: 16 - Частная собственность.

Юридический адрес: 420107, республика Татарстан, город Казань, Спартаковская улица, 2 В, 105

Туристическая компания «Мистраль» создана 18 февраля 2003 года.

Лицензия на туристическую деятельность ТД№0003665, официальный туроператор приёма в Казани.

К основным направлениям деятельности компании относят организацию:

- пляжного отдыха по всему миру;

- горнолыжных туров;

- экскурсионного отдыха;

- отдыха на теплоходах по Волге;

- отдыха в санаториях и профилакториях Татарстана и России;

а также оформление виз в Соединённые Штаты Америки.

Приведённый далее анализ финансового положения и эффективности деятельности ООО ТК Мистраль выполнен за период с 01.01.2016 по 31.12.2017 г. на основе данных бухгалтерской отчётности организации.

В таблице 1 представлен анализ структуры активов и источников их формирования.

Таблица 1 - Структура имущества и источники его формирования ООО «ТК Мистраль» за период 2015-2017 гг.

Активы ООО «ТК Мистраль» на последний день исследуемого периода (31.12.2017) характеризуются отсутствием внеоборотных средств при 100% текущих активов. Активы за исследуемый период значительно выросли (в 6,4 раза). Учитывая значительное увеличение активов, следует отметить, что собственный капитал увеличился в меньшей степени – на 80%. Отстающее увеличение собственного капитала относительно общего изменения активов следует рассматривать как негативный фактор.

Рост активов организации обусловлен ростом показателя по строке «дебиторская задолженность» на 1 092 тыс. руб.

Одновременно, в пассиве баланса наибольший прирост наблюдается по строкам:

- кредиторская задолженность – 754 тыс. руб. (73,1%)

- краткосрочные заемные средства – 270 тыс. руб. (26,2%)

Среди отрицательно изменившихся статей баланса можно выделить «денежные средства» в активе (-60 тыс. руб. ).

По состоянию на 31.12.2017 собственный капитал ООО «ТК Мистраль» составил 18 тыс. руб.

В таблице 2 представлены основные финансовые результаты деятельности ООО «ТК Мистраль» за период 2015-2017 гг.

Таблица 2 - Основные финансовые результаты деятельности