Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Теоретические основы управления коммуникациями в системе менеджмента).pdf

Введение

Один из самых важных факторов интеграции управления – это коммуникация. Без коммуникации не может существовать никакая организованная группа людей.

Коммуникации – это основной и связующий процесс при осуществлении управленческой деятельности. Вполне правомерен вывод
М. Х. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, по которому «эффективно работающий руководитель - это тот, кто эффективен в коммуникациях. Он имеет представление о сути коммуникативного процесса, обладает хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимает, какое влияние оказывает среда на обмен информацией»[2].

В настоящее время информация – это важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации. В этих условиях обладать информацией значит обладать реальной властью. Информационные процессы – это не самоцель, они необходимы, в конечном итоге, для управления материальными потоками, взаимодействия материальных и информационных потоков.

На эффективность функционирования любой организации влияет правильность и эффективность работы систем коммуникации. Надёжность передачи информации можно определить надёжностью соединения элементов в коммуникативной системе.

Основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания передаваемой информации[12].

Таким образом, актуальность темы данной работы обуславливается заинтересованностью руководителей в исследовании коммуникативных связей и их эффективному развитию.

Цель работы - исследование влияния коммуникативных барьеров на эффективность управления.

Объект исследования - коммуникации в процессе управления.

Предмет исследования – коммуникативные барьеры.

Объект исследования данной работы – ООО «Туристическая компания Мистраль».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотрение сущности понятия коммуникации в управленческой деятельности;

- обозначение роли и значения коммуникаций в процессе управления;

- изучение видов коммуникаций в процессе управления;

- анализ элементов и этапов коммуникативных процессов в управленческой деятельности.

1. Теоретические основы управления коммуникациями в системе менеджмента

1.1 Коммуникации в организации: сущность и содержание

Коммуникации (лат. communicatio) дословно значит «общее» или «разделяемое всеми». На практике коммуникации являются процессами обмена идеями и информацией двух и более людей, которые ведут к взаимному пониманию[7].

Коммуникация – это средство, посредством которого в единое целое объединяют организованную деятельность. Её также рассматривают в качестве средства, посредством которого социальные и энергетические вложения вводятся в социальную систему. Коммуникация – это средство, посредством которого модифицируют поведение, осуществляют изменения, информация становится эффективной, реализуют цели[6].

Коммуникация является процессом социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией двух и более людей. Коммуникация осуществляется в ходе общения обменом специальными знаковыми образованиями (сообщениями), где отражены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности сторон коммуникации[4].

Целями коммуникации являются:

- обеспечить эффективный обмен информацией субъектов и объектов управления;

- совершенствовать межличностные отношения в процессе обмена информацией;

- создать информационные каналы для обмена информацией отдельных работников и групп и координации их задач и действий;

- регулировать и рационализировать информационные потоки.

Коммуникации подразделяют на следующие виды:

- межличностные;

- организационные.

А также по другим основаниям:

- устное общение;

- письменный обмен информацией.

Межличностные коммуникации можно разделить на:

- формальные или официальные (определены политикой, правилами, должностными инструкциями организации и осуществляются по формальным каналам);

- неформальные, осуществляются в соответствии с установившейся системой личных отношений между сотрудниками организации.

К типичной информации, которая передаётся по каналам неформальных коммуникаций, относят: предстоящие изменения или сокращения, введение новых мер наказаний за опоздания, изменения в структуре организации, будущие перемещения и повышения, личные отношения сотрудников и т. д.

В формальных организационных коммуникациях можно выделить:

- вертикальные – перемещение с одного уровня иерархии на другой;

- горизонтальные – перемещение между разными подразделениями, которые предназначаются для координации деятельности подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяют на:

- восходящие – передача информации снизу вверх, такой тип коммуникаций содержит информацию, которая необходима менеджерам для анализа той области деятельности, за которую они несут ответственность;

- нисходящие – передача информации сверху вниз, такой тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем сотрудников.

Межличностные коммуникации также классифицируют следующим образом:

- вербальные (словесные);

- невербальные - обмен информацией без использования слов (жесты, интонации голоса, мимика и т.д.).

Вербальные и невербальные коммуникации не всегда и необязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания базируется не только на словах, но и на жестах и выражении лица. сопровождающих слова передающей стороны.

1.2 Понятие, причины возникновения и виды коммуникативных барьеров в сфере управления

Межличностные коммуникации представляют собой коммуникации между людьми. Организационные коммуникации представляют собой коммуникации, которые протекают в организации между её работниками.

Межличностные коммуникации могут осуществляться как между работниками одной организации, так и между работниками разных организаций, к примеру, организации-партнёры.

К основным барьерам в межличностных коммуникациях относят:

- барьер восприятия – выявляется в неоднозначности интерпретации смысла сообщения, на что оказывают влияние различия в индивидуальных контекстах (может проявляться в форме конфликтов между областями компетентности и преград, которые обусловлены установками людей);

- семантический барьер – выявляется в неоднозначности толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (к ним относят интонацию, тон, скорость) и невербальных факторов речи (к ним относят жесты, мимику, позу, взгляд);

- барьер обратной связи – выявляется в неэффективной обратной связи, которая не даёт возможности отправителю получить достаточную информацию о том, насколько правильно воспринято его сообщение;

- неумение слушать – проявляется в том, что люди очень часто ориентируются на экспрессию собственного внутреннего мира, а не то, чтобы воспринимать и анализировать внешнюю информацию.

Организационные коммуникации можно наблюдать только в одной конкретной организации и включают в себя часть межличностных коммуникаций между работниками этой организации. Но в то же время в межличностные коммуникации включаются и организационные коммуникации.

К барьерам организационных коммуникаций относят:

- искажение сообщений, что может происходить непреднамеренно, как результат затруднений межличностных коммуникаций; осознанно, когда менеджер среднего звена не может согласиться с сообщением и производит его модификацию так, чтобы в сообщении были отображены его интересы; как результат фильтрации; из-за статусного различия; а также как страх наказания или ощущение того, что коммуникация бессмысленна;

- информационная перегрузка – происходит в случае превышения действительных возможностей системы и людей, которые в неё входят, для обработки информации;

- неэффективная структура организации - вероятность искажения информации будет тем больше, чем более высока вертикаль власти (количество уровней иерархии);

- некомпетентность сотрудников – может быть коммуникативной, профессиональной или методологической;

- использование неэффективного способа при организации работ и распределении задач;

- существование конфликтов, как между отдельными подразделениями организации, так и между отдельными сотрудниками.

Можно предложить следующие направления деятельности для того, чтобы повысить эффективность организационных коммуникаций:

- создать системы обратной связи;

- осуществлять регулировку информационных потоков;

- проводить управленческие действия, которые могут облегчить обмен информацией, как по вертикали, так и горизонтали.

- создать системы сбора предложений;

- использовать внутриорганизационные информационные системы: к примеру, корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды информации, Интернет и т. п.;

- использовать достижения современных информационных технологий.

Таким образом, барьеры, которые возникают при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не различаются.

Коммуникацию считают успешной, если получателем информации её содержание понимается адекватно тому смыслу, который в неё вложил отправитель. Иначе коммуникация безуспешна.

Факторы, которые уменьшают возможность успешной коммуникации, называют коммуникативными барьерами (преградами).

Различаются коммуникативные барьеры макро- и микроуровня.

Макро-барьеры коммуникации препятствуют успеху коммуникаций в целом. К таким барьерам относят:

- перегрузку информационных сетей и искажение информации;

- потребности во всё более сложной информации;

- интернационализацию бизнес-контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микро-барьеры коммуникации препятствуют успеху коммуникаций в конкретных узких областях. К ним относят следующее:

- как относится источник (отправитель) информации к получателю (адресат);

- как относится получатель к источнику информации;

- как получатель информации воспринимает многозначные слова;

- отсутствует обратная связь.

Все барьеры, которые возникают в ходе межличностных и организационных коммуникаций представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Классификация преград в процессе коммуникаций

Затрудняют коммуникации также предвзятое представление людей, которые отвергают новые идеи в силу их новизны, кажущейся сначала сомнительной или в силу устойчивого мнения, которое порождено определёнными условиями (стереотип).

В результате происходит искажение восприятия сообщения, замедление и искажение процесса обратной связи, снижение результативности такого сообщения[8].

1.3 Механизм влияния коммуникативных барьеров на эффективность менеджмента

Основной связующий процесс в области управления – это коммуникация. Обмен информацией производится во всех видах управленческой деятельности, призван к обеспечению реализации основных функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль). Следовательно, коммуникация должна была эффективна.

Коммуникационная эффективность – это такое взаимодействие участников делового общения, когда информация, которую передаёт отправитель, адекватно воспринимает, понимает и оценивает получатель, что даёт возможность достижения коммуникативной цели, решения поставленных задач и получения конкретного результата (договорённость по какому-либо вопросу, подписание договоров и т.п.).