Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Теоретические основы управления коммуникациями в системе менеджмента).pdf

Годовая выручка за 2017 год составила 2 109 тыс. руб. За два года наблюдалось очень сильное снижение выручки – на 17 237 тыс. руб., или на 89,1%.

Значение прибыли от продаж за последний год составило 247 тыс. руб. В течение исследуемого периода финансовый результат от продаж вырос на 107 тыс. руб.

В штате организации работает шесть ведущих менеджеров, в их подчинении находятся от двух до четырех младших менеджеров и помощников. Эти работники образуют шесть отделов ООО «ТК Мистраль». Возглавляет организацию директор, в его подчинении более 25 человек.

Каждый месяц (в конце) старшие менеджеры составляю письменный отчёт о проделанной работе директору организации. Также в этом отчёте излагаются предложения, пожелания, просьбы, как ведущих, так и младших менеджеров. До включения в отчёт просьбы и пожелания, высказанные младшими менеджерами, обсуждаются с ведущими менеджерами.

Директор, рассмотрев отчёты менеджеров, в первую неделю следующего месяца созывает с помощью секретаря собрание, где по каждому пункту отчётов даёт указания на последующую работу, а также передаёт информацию, которая поступила к нему из внешней среды. На собрании обязательно присутствие главного бухгалтера организации для получения информации о произведённых расходах и будущих доходах и расходах и т.п.

В организации внедрена система электронного документооборота, система управления и оценивания по ключевым показателям эффективности, проводится работа по делегированию полномочий. Для того, чтобы наладить систему коммуникаций внутри организации используют различные методы и способы (почтовые ящики обратной связи, встречи на различных уровнях, дискуссии и т.п.).

В первой части подробно были рассмотрены этапы и элементы коммуникативного процесса. Этапы коммуникативного процесса - формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основные элементы коммуникаций - отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления ООО «ТК Мистраль» присутствуют все эти коммуникативные составляющие. Но на каждом этапе коммуникативного процесса в организации существуют свои особенности. Рассмотрим эти особенности, исходя из элементов, этапов коммуникативного процесса, видов коммуникаций, которые присущи ООО «ТК Мистраль».

Особенность исследуемой организации заключается в том, что она небольшая (25 человек), занимает один этаж административного здания, имеет некие специфические функции, которые вытекают из названия компании и её организационно-правовой формы: негосударственная и коммерческая.

Коммуникативный процесс начинается с идеи сообщения (приказ, постановление, решение). Какое сообщение будет предметом обмена, должен решить отправитель. Отправитель в данном случае – это директор организации. На данном этапе отправитель принимает решение о том, что необходимо передать получателю. Для эффективного обмена информацией нужно учитывать ряд ситуационных факторов, которые характеризуют обстановку в целом, получателя и возможные последствия коммуникативного процесса.

На втором этапе директору нужно превратить идею в сообщение, то есть закодировать её посредством символов – слова, интонации, жесты. Типу символов необходимо соответствие канала передачи информации. К характерным каналам относят передачу речи, письменных распоряжений, электронные средства связи, электронную почту, реже - видеоконференции. Следует отметить, что в ООО «ТК Мистраль», вне зависимости от канала передачи, самыми распространёнными являются официальные коммуникации (прямой разговор, письменный приказ), а также неформальные коммуникации, которые происходят через общение между работниками подразделений.

Для уверенности в том, что информация дошла до получателя, нередко в организации используют два-три канала передачи. Так, к примеру, переданное по телефону сообщение подтверждают письменным приказом. Эффективность двух, трёхканальной связи подтверждено наблюдениями при проведении анкетирования. Но всё же без необходимости многоканальные связи не употребляют, чтобы не увеличить поток бумаг. Они предназначаются для усиления контроля выполнения работы, акцентирования важности задания, правильной интерпретации получателем сообщения. Иногда канал передачи сообщения зависит от самой информации, которая в нём содержится.

Информацию, которую используют в ООО «ТК Мистраль» для коммуникативного управления, подразделяют на:

- базовая, которая формируется вне зависимости от конкретных управленческих задач;

- текущая, регулярная или разовая, которая специально собирается для определённой управленческой задачи.

Текущую информацию, в свою очередь, подразделяют на:

- документированная, которая фиксируется в документах (счета, учётные, бухгалтерские и другие документы);

- недокументированная (телефонный разговор, совещание, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникативного управления информация может быть экономической, организационной, социальной, технической. Кроме этого, информация, которая заложена в сообщении, может содержать различную степень срочности и актуальности, что, безусловно, сказывается на выборе канала передачи сообщения, меры её восприятия и возникновении обратной связи.

Таким образом, коммуникативные процессы в ООО «ТК Мистраль» можно характеризовать следующим образом:

1. По субъекту и средствам коммуникаций преобладают межличностные коммуникации, осуществляемые без технических средств и информационных технологий. Кроме этого, межличностные коммуникации в небольшой группе, где у каждого сотрудника есть шанс участия в обсуждении, где он может быть услышан и взаимодействия с другими сотрудниками – это самая характерная особенность для такой организации, как ООО «ТК Мистраль». При этом возможности обратной связи ничем не ограничиваются. Заметны межличностные коммуникации в виде случайного обмена информацией между людьми при встрече, так как людьми ощущается постоянная потребность в общении.

Межличностные коммуникации определяются как социальным положением человека, его положением в системе формальных отношений, так и чувствами, которые сотрудники вольно или невольно испытывают друг к другу в ходе совместной работы и общения. Чувства, которые сопровождают межличностные отношения, настолько основательно вмешиваются в процесс взаимодействия, определяя при этом системы предпочтений и оценочных суждений, что заслуживают пристального внимания руководителя в общении с коллективом и совместной деятельности.

2. По форме общения, коммуникации в ООО «ТК Мистраль» происходят посредством устной речи (вербальные).

3. Неформальные коммуникации распространены на празднованиях различных дат и событий. Ежегодно в организации отмечают «день рождения ООО «ТК Мистраль» - 18 февраля. На это мероприятие принято собираться всем коллективом. Также в ООО «ТК Мистраль» организуют совместные поездки в экскурсионные поездки по России (половину стоимости путёвок оплачивает организация).

Такой системой коммуникаций директор оградил себя от лишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между подразделениями, сократил утечку информации. В то же время обеспечил вниманием своих сотрудников и предоставил различные пути для «обратной связи». Сотрудники посредством такой организации коммуникаций видят в своих руководителях не только приказывающих начальников, но и просто людей.

4. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в ООО «ТК Мистраль» осуществляются по горизонтальному признаку из-за небольшого количества сотрудников, но периодически возникают и вертикальные коммуникации – составление ежемесячных отчётов - восходящие вертикальные коммуникации. Дальнейшее собрание и дача указаний - вертикальные нисходящие коммуникации.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодном собрании всего коллектива, где обсуждают успехи, достижения, неудачи и перспективы как организации, так и работников.

Горизонтальные коммуникации осуществляются неформально, непосредственно через общение между работниками. Если одному подразделению необходима какая-то информация от другого подразделения, то запрос и информация, которая направляется в ответ, поступают напрямую, минуя руководителя, образовывая схему, которая представлена на рисунке 2.

Отдел А Руководитель Отдел В

запрос рассмотренный запрос

рассмотренный ответ ответ

Рисунок 2 - Горизонтальные коммуникации

Таким образом, основные виды коммуникаций в ООО «ТК Мистраль» - коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями организационной структуры и деятельности.

2.2 Коммуникативные барьеры и их значение в ООО «Туристическая компания Мистраль»

Для рассмотрения барьеров и других негативных явлений, которые происходят в коммуникативных процессах нужно вернуться к сути коммуникаций, но с точки зрения психологии и мотивации поведения элементов при общении друг с другом.

Коммуникация представляет собой акт и процесс установки контакта между субъектами взаимодействия путём формирования общего смысла информации, которая передаётся и воспринимается. Основная задача межличностной коммуникации – это достижение социальной общности. Специфику межличностного информационного обмена определяют следующим: наличие психологической обратной связи, возникновение коммуникативных барьеров, появление феномена межличностного влияния, существование разных уровней передачи информации, влияние пространства и времени на процесс передачи сообщений.

Суть процесса психологической обратной связи заключается в необходимости формирования единой знаковой системы и единого понимания обсуждаемых вопросов во время процесса общения. Когда сотрудник получает информацию, он её, прежде всего, воспринимает. В зависимости от ряда причин людьми достаточно по-разному воспринимается одно и то же сообщение. Люди используют разные способы для показа своего отношения к предмету разговора и сообщения, тем самым собственного понимания обсуждаемых вопросов. Отсутствие психологического стимула свидетельствует о нарушении контакта. Психологическая обратная связь настолько важна для человека, который вступает в общение, что её прерывание воспринимают как наказание на субъективном уровне восприятия.

Возникновение коммуникативных барьеров также характеризует специфику межличностного общения. Коммуникативный барьер представляет собой психологическое препятствие, которое возникает на пути передачи адекватной информации.

В современной психологии менеджмента выделяются разные типы коммуникативных барьеров. Рассмотрим самые распространённые барьеры для ООО «ТК Мистраль».

Барьер непонимания: фонетика, семантика, стилистика, логика и др. Подобные барьеры возникают в связи с использованием разных знаковых средств передачи сообщения.

Барьер социально-культурных различий: социальный, политический, религиозный, профессиональный и др. Социальные барьеры можно определить принадлежностью субъектов взаимодействия к различным социальным слоям общества. Политический барьер возникает при различной идеологии и различных представлениях о структуре и смысле власти.

Барьер отношений возникает, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии в отношении друг к другу, то такой барьер не появляется. Люди склонны с большим доверием относиться к информации, которая поступает от тех, кто им нравится. При этом человек редко может адекватно воспринять сообщение от лица, к которому он испытывает негативные чувства. В ООО «ТК Мистраль» коллектив дружный и сплоченный и, как правило, барьер отношений не возникает.

Плохо сформулированные сообщения. Вне зависимости от способа доставки сообщений, их расплывчатость и туманность – достаточно частое явление. Такие недостатки, как плохо подобранные и ничего не значащие слова, небрежность, наличие непоследовательности, плохое изложение мысли, неправильная структура предложений, недостаточность лексических средств, банальность, повторения, жаргон и т.д., довольно распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам. В организации редко возникает двойственное понимание предлагаемой информации, так как сообщения устные и письменные излагаются грамматически верно. Коммуникативные навыки специалистов ООО «ТК Мистраль» соответствуют стандартам и нормам делового языка.

Ошибочный перевод. Менеджеры получают различные виды сообщений от руководства, других сотрудников и подчинённых и, в свою очередь, им необходимо осуществить перевод информации, которая предназначена для подчинённых, других сотрудников и руководства, на понятный для них язык. Зачастую бывает недостаточна передача информации слово в слово, она или должна быть выражена в словах, которые понятны для людей области работы получателя, или должна быть сопровождена разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое часто отсутствует. Так как большинство работников ООО «ТК Мистраль» хорошо знают иностранные языки, соответственно они в полной мере понимают деловых партнёров и эффективно общаются с международными партнёрами, следовательно, эффективность работы организации растёт, что улучшает стабильность положения организации на рынке.