Файл: Технология работы room-service в гостиницах (на примере Hilton Ленинградская).pdf

Введение

Актуальность работы состоит в том, что сегодня туризм представляет собой одну из составляющих деятельности современной экономики. В свою очередь, в условиях все возрастающей роли туризма в экономике отдельных стран и регионов пристальное внимание отводится развитию индустрии гостеприимства. Поэтому, требования, предъявляемые туристами, к средствам размещения, постоянно растут. Для этого предприятие гостеприимства должно быть эффективным, конкурентоспособным, предоставлять потребителям качественные товары или услуги. Чтобы привлечь гостей, необходимо создание такой системы room-service и управления гостиницей, которая бы позволила эффективно развиваться, что еще раз подчеркивает актуальность данной темы исследования.

Учитывая важную роль организации и технология работы room-service на предприятии гостеприимства, можно утверждать, что сегодня возрастает значимость изучения практического опыта по организации сервиса обслуживания номеров на примере гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya».

В настоящее время, гостиница «Hilton» является одной из наиболее быстроразвивающихся гостиничных компаний мира. Владения компании расположены в 113 странах мира и представляют 16 брендов.

В рамках данной работы, непосредственным объектом исследования становиться отель «Hilton Moscow Leningradskaya».

Предметом исследования является система управления службой room-service в отелях международного уровня на примере отеля «Hilton Moscow Leningradskaya».

Цель работы - разработка предложений по совершенствованию технологии работы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Достижение поставленной цели предполагает постановку и решение следующих задач:

• изучить сущность и значение управления гостиничным предприятием;
• дать общую характеристику гостиничного предприятия;
• провести анализ экономической деятельности гостиницы;
• разработать предложения по совершенствованию технологии работы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya;
• определить эффективность предложенных мероприятий.

Информационная база курсовой работы включает: нормативно-правовые акты, статистические материалы, труды ведущих авторов, посвященные вопросам предоставления гостиничных услуг, статьи, опубликованные в периодических изданиях, а также Интернет-ресурсы.

---

Теоретической основой исследования послужил анализ и обобщение учебных, методических, литературных источников, материалов научно-практических конференций, публикаций, а также материалы Интернет-ресурсов, посвященных проблемам развития сферы гостеприимства.

Методологической основой исследования послужило применение таких общенаучных и специальных методов как системный подход, анализ и синтез научной литературы, изучение и обобщение практических материалов, сравнение, табличный и графический способ изложения материала.

Научная новизна работы состоит в том, что даны рекомендации для организации работы службы room-service и доказана их эффективность.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его методика может быть использована для любой аналогичной гостиницы.

Апробация исследования состоит в том, что руководством гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» было проведено внедрение разработанных мероприятий и получены первые результаты.

Структура и содержание работы соответствует сформулированной цели. Логика изложения материала вытекает из поставленных задач, предмета исследования, теоретической и практической значимости. Работа содержит следующие структурные элементы: введение, две главы, включающие параграфы, заключение, список использованных источников.

Глава 1 Теоретические основы технологии работы room-service в гостиницах

1.1 Сущность и значение управления гостиничным предприятием

Гостиничный сектор является довольно обширной долей туристического рынка и играет немалую роль в экономике многих стран. Гостиничный сектор дает множество дополнительных рабочих мест и повышает занятость. Гостиницы - это предприятия, занимающиеся видами обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, такие как комфорт, доверие по отношению к гостям. Гостиницы сегодня-это высококачественные объекты отдыха, деловых встреч, семинарских занятий. Туристская индустрия – это совокупность высокоуровневых гостиниц и других средства размещения, а также объектов санаторно-курортного комплекса, общественного питания, средства транспорта, объекты лечебно-оздоровительного, развлекательного, физкультурно-спортивного назначения^[1]. На основе данного определения была сформирована и утверждена классификация предприятий сферы гостеприимства (в соответствии с рисунком 1).

---

Уровни Объекты Показатели

Загрузка номерного фонда

Базовый

Гостиницы, санатории, пансионаты

Количество посетителей мероприятий

Театры, учреждения досуга

Сопутствующий

Вспомогательный

Расценки на услуги

Предприятия питания, экскурсионные бюро

Рисунок 1. Структура индустрии гостеприимства^[2]

Базовые предприятия являются основными, предоставляют услуги по размещению и питанию, могут иметь лечебно-оздоровительную специализацию. В общем виде, гостиничная индустрия – это комплекс предприятий, интегрированных в социальную, культурную, экономическую сферу страны, оказывающих базовые услуги по размещению и питанию, в том числе услуги лечебно-оздоровительного и развлекательного характера. Комплекс воздействий субъекта управления на объект находит отражения в организационном и экономическом механизме, модель которого ориентирована на основные процессы и технологии, в результате изменения которых будут преобразованы ключевые виды ресурсов. На стратегическом уровне предполагается проводить отслеживание качественных изменений, на тактическом уровне – количественных.

Необходимо выведение определения эффективности при взаимодействии подразделений гостиницы. Данный показатель можно измерить с помощью различных показателей^[3]:

• общий процент решенных задач (когда при решении проблемы должен быть задействован не один департамент, и только от слаженной работы зависит успех кейса);
• уровень информированности сторонних служб о возникающих проблемах в работе (при неполном объеме информации трудно планировать варианты решения задач и контролировать их выполнение);
• количество положительных отзывов гостей о сервисе (удовлетворенность гостей работой служб отеля - прямой показателем качества услуг; в случае качественной работы повышается и качество оказанных услуг);
• высокая оценка работы подразделений руководством гостиницы и проверяющими сторонними организациями/лицами (играет немаловажную роль в процессе регулирования деятельности подразделений отеля, поскольку их работа должна выполняться в соответствии с установленными стандартами отрасли);^[4]
• важным является четкое соблюдение стандартов обслуживания, присущих данной сети отелей и сформированных для государства в целом. Стандартизация на предприятиях индустрии гостеприимства является обязательной мерой и предполагает соблюдение следующих категорий стандартов: государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации (ГОСТ Р), стандарты отрасли (ОСТ), стандарты предприятий и объединений предприятий, союзов, ассоциаций (СТП), стандарты общественных объединений (СТО)^[5];
• высокие показатели производительности сотрудников подразделений. Производительность может измеряться с помощью таких показателей, как увеличение объема проданного гостиничного продукта, увеличение нормы и объёмов прибыли.

---

Организация обслуживания в отеле предполагает взаимодействие отделов в процессе оказания гостиничных услуг. В таблице 1 приведено примерное описание данного процесса.

Таблица 1

Функциональное взаимодействие служб гостиницы в процессе оказания гостевых услуг^[6]

Ээтап	Процесс обслуживания	Ответственная служба
1	Предварительный заказ мест в гостинице	Служба бронирования, бухгалтерия
2	Прием, регистрация и размещение гостей	СПиР, бухгалтерия
3	Предоставление услуг проживания и питания	Служба питания, хоз. служба (служба номерного фонда)
4	Предоставление дополнительных услуг	Служба эксплуатации, хоз.служба
5	Окончательный расчет и оформление выезда гостя	СПиР, бухгалтерия, хоз.служба
6	Послепродажное обслуживание	Отдел маркетинга и продаж

Данная таблица показывает процесс взаимодействия подразделений в ходе работы с гостями. В зависимости от ситуации, назначение служб и их задачи могут меняться. Вне зависимости от масштабов гостиничного предприятия, оно нуждается в организационной структуре, которая четко разграничивает зоны ответственности. Для четкого понимания необходимо выделить основные подразделения, которые встречаются практически на каждом отеле.

По итогам раздела можно сделать выводы.

1. Предоставление услуг по размещению гостей в гостинице невозможно без эффективного взаимодействия, т. к. от этого зависит комфортность времяпровождения гостя.
2. Управленческий персонал отеля должен понимать сущность задач, которые направлены на обеспечение успешного функционирования данных предприятий. Для этого необходимо провести стратегический анализ аспектов функционирования предприятия, обозначить ориентиры в области планирования развития и выработать новую стратегию.
3. В систему управления гостиничным предприятием должна быть включена система стратегического планирования. Система стратегического планирования является одним из основных инструментов повышения эффективности проводимых реформ^[7].

1.2 Организация функционирования службы room-service и основные обязанности сотрудников службы

---

Сегодня room-service имеет огромный спрос в отелях высокого класса.^[8] Данный вид услуги представлен следующими характеристиками: это доставка самых изысканных блюд из ресторанов и предприятий общественного питания по заказу гостя, услуги парикмахера, массажиста, визажиста, косметолога непосредственно в номере, где остановился гость.

Уровень room-service во многих отелях оценивается гостями настолько высоко, что многие гости останавливаются в отелях ради получения такой услуги. Сегодня практически во всех отелях 4-5* развита услуга room-service. Основные обязанности сотрудников службы room-service: доставка заказов из ресторанов гостиницы и других предприятий общественного питания.

Следует учесть специфику службы room-service:

1)меню обычно составляют из блюд ресторана гостиницы, но в более сокращенном виде.

2) из-за сильной загруженности кухни, бара в утренние часы следует заранее утверждать график работы для работников службы;

3) доставка подарков, цветов для VIP-гостей возлагается на сотрудников room-service, нужно оперативно извещать сотрудников о визите VIP-гостя.

Основными потребителями услуг службы room-service являются деловые люди, которые возвращаются в отели после длительных деловых переговоров. Провести остаток дня им помогают сотрудники room-service.

Служба room-service функционирует круглосуточно согласно количеству заказов. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Современная служба room-service организована по принципу ротации, т.е. подготовленные официанты и горничные способны перемещаться из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».^[9]

Room-service имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием. Такая посуда всегда имеет презентабельный вид, на нее нанесен логотип гостиницы. У подразделения Room-service свой директор или менеджер. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда подготовленных профессионалов, включающая в себя: директора, администратора, менеджеров, официантов, барменов. Директор службы полностью контролирует работу остальных работников подразделения. Менеджер службы room service контролирует работу официантов; составляет график дежурства; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов; делает отчеты по продажам. Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Супервайзер службы room service обычно распределяет объем работ, он контролирует, правильно ли формируется заказ по меню room service. Официант отдела room-service полностью обязан обслужить гостей, он делает уборку в помещении room-service, проверяет доставку заказов со склада; следит за поддержанием требуемого количеств посуды и столовых приборов.

---