Файл: Технология работы room-service в гостиницах (на примере Hilton Ленинградская).pdf

Рисунок 6. Взаимодействие СПиР с другими службами «Hilton Moscow Leningradskaya»

В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» предъявляются высокие требования к обслуживающему персоналу, внимательно изучаются отзывы всех гостей, оставленные как в анкетах, так и на сайте отеля. В случае если гость оставил отрицательный отзыв о любой из предоставленных услуг, то выговор получает весь персонал. При въезде в гостиницу гостя сразу же встречают работники службы приёма и размещения. Именно по внешнему виду, по профессионализму, а также действиям специалистов данной службы у гостя сложится первое впечат­ление о гостинице. Основными функциями данной службы являются: встреча гостей; регистрация приезжающих гостей; распределение номеров; поселение и выписка клиентов; хранение, выдача и приём ключей от номеров; бронирова­ние мест в гостинице. Инженерная служба отвечает за функционирование систем теплоснабже­ния, кондиционеров, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, про­филактики телекоммуникаций, лифтового оборудования.

Административно-хозяйственная служба ответст­венна за осуществление контроля за своевременной уборкой и содержанием в чистоте всех помещений.

Отделы осуществляют непрерывное взаимодействие друг с другом для функционирования гостиницы.

Итак, можно сделать выводы о том, то все подразделения гостиницы слаженно взаимодействуют между собой с целью организации высококачественного обслуживания гостей.

2.3 Технологический процесс оказания услуги room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

Далее более подробно рассмотрим, как организовано функционирование службы room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».

Служба room service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» платная и предоставляются следующие виды услуг:

• доставка еды в номер из ассортимента и меню гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»;
• доставка заказов блюд из ресторанов города Москвы по заказу гостя;
• заказ и доставки билетов на концерты, спектакли и другие мероприятия по заявке гостя;
• организацию деловой встречи по просьбе гостя, приглашение деловых партнеров в гостиницу и поиск необходимого оборудования для презентации.

---

Служба room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» включена в подразделение «Служба питания».

Сотрудник службы room service отеля «Hilton Moscow Leningradskaya» заранее оговаривает с гостем меню.

Для сотрудника службы room- service утверждены следующие правила:

• заказ всегда нужно доставлять в полном объеме, несмотря на его сложность во избежание того, чтобы излишний раз не беспокоить гостя;
• перед подачей заказа в номер работник службы room service обязан убедиться в том, что тележка с блюдом оформлена правильно;
• непосредственно в номере официант спрашивает, куда удобнее будет поставить заказ;
• важно, чтобы все блюда были оформлены красиво;
• войдя в номер гостя, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;
• затем необходимо показать гостю его заказ.

 Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего,  вызовут интерес у постояльца.

Услуга room service в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya» работает с 8-00 до 24-00. Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений  и, разумеется, в информационных папках в номерах.

Управление службой room-service основано на принципах:

-утро в службе room service начинается с проведения получасовых планерок. На них обсуждаются различные проблемы, связанные с работой службы, высказываются предложения по улучшению деятельности службы;

-в гостинице разработана и внедрена система обучения персонала службы room-service;

- квалификация сотрудников постоянно повышается.

Схематично технологический процесс оказания услуги room-service выглядит так (рисунок 7)

Поступление заказа в службу room-service

Обработка и формирование заказа. Официант и менеджер службы room-servie формируют заказ, готовят посуду и сервируют стол

Заказ передается официанту

Официант доставляет заказа до номера постояльца, заходит в номер и передает заказ

Рисунок 7. Технологический процесс оказания услуги по доставке блюд в номер в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya

В гостинице используют следующий набор оборудования с логотипом гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»:

1. подносы для подачи блюд горячих напитков (чай, кофе, глинтвейн);
2. ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина,
3. весь стандартный набор посуды;
4. тележки передвижные для подачи блюд, подносы для фруктов, масленки,
5. приборы для специй.

При компоновке заказа официант проверяет: температуру блюд и напитков, размер порций, внешний вид блюда. Подойдя к номеру гостя, официант гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» службы room-service стучится в номер, произносит фразу: «Обслуживание номеров»

---

Войдя в номер, с заказом, официант вежливо здоровается с гостем. Затем официант службы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» объясняет гостю содержимое подноса. При сервировке заказа для одного гостя все ставится на подносе в том же порядке, как и на столе в ресторане.По окончании обслуживания официант службы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» спрашивает, что ему делать с подносом или тележкой после приема еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор. Затем официант службы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» просит постояльца подписать счет и покидает номер.

Для повышения качества обслуживания службы room service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» можно предложить ряд мероприятий:

1. Организовать обучение сотрудников службы room-service английскому языку. Это позволит более эффективно взаимодействовать с гостями и продавать больший перечень услуг, применяя технику Upselling – это техника продаж по выявление скрытых потребностей гостя и возможностей реализовать более дорогую услугу. Сотрудник службы room service способен подтолкнуть гостя к более дорогому чеку. Также необходимо определить какие товары/услуги будут продвигать с помощью техники Upsell. В рамках данного мероприятия предполагается принять в штат преподавателя по английскому языку.
2. Организовать на регулярной основе тренинг «Психология работы с гостями для сотрудников службы room-service» и «Управление службой room-service», принять в штат тренинг-менеджера.

Для реализации данных мероприятий потребуются ресурсы (таблица 3):

Таблица 3

Список необходимых ресурсов для «Hilton Moscow Leningradskaya»

Вид ресурса	Наименование ресурса
Трудовые ресурсы	Тренинг-менеджер; преподаватель
Физические ресурсы	Отдельное помещение (кабинет), располагающееся рядом с отделом кадром; 3 компьютера; 3 письменных стола; 3 компьютерных кресла; 10 офисных стульев;
Информационные ресурсы	Доступ в интернет

Размер заработной платы планируемых специалистов установлена в соответствии с их опытом и представлена в таблице 4.

Таблица 4

Оплата труда тренинг-менеджера и преподавателя

№	Квалификация, профессия специалиста	Кол-во человек	Оплата в день, руб.
1	Тренинг-менеджер	1	1300
2	Преподаватель по английскому языку	1	1190
Итого		2	2490

---

Итак, затраты на заработную плату тренинг-менеджера и преподавателя в день составят 2 490 рублей. Количество рабочих дней в месяце в среднем 21 день, т. е. заработная плата всего штата специалистов в месяц составит около 52 290 руб. Далее составим полный список необходимых ресурсов, определим их стоимость, составим смету расходов в «Hilton Moscow Leningradskaya» за три месяца (таблица 5).

Таблица 5

Смета расходов на внедрение и начальный этап деятельности

Период	Постоянные расходы, руб.		Переменные расходы, руб.		Итого, руб.
1 месяц	Заработная плата	52290	Приобретение физических ресурсов (компьютер, мебель, интернет подключение)	101000	156290
Хозяйственные расходы			3000
2 месяц	Заработная плата	52290	Заказ канцелярских принадлежностей	2000	57290
Хозяйственные расходы			3000
3 месяц	Заработная плата	52290	Заказ канцелярских принадлежностей	2000	57290
Хозяйственные расходы			3000

Из таблицы 5 делаем вывод, что на этапе введения должностей тренинг-менеджера и преподавателя (первый месяц работы), потребуются финансовые ресурсы в размере 156 290 руб.

Планируется, что затраты во втором, третьем и последующих месяцах будут составлять 57 290 руб. (оплата труда сотрудников и расходы на канцелярские принадлежности) ежемесячно.

Расчет эффективности по внедрению тренингов и обучения английскому языку можно осуществить на основании следующей формулы:

Э = (П × N × V × K – N × З), (1)

где Э – эффективность воздействия;

П – продолжительность действия программ обучения;

N – количество обучающих работников

V – средняя стоимостная оценка уровня подготовки руководителя в результативности труда работников, повысивших свою квалификацию (проводится экспертным путем фирмой, осуществляющей тренинг);

К – коэффициент, характеризующий эффективность обучения, К = 0,75

З – совокупные затраты на обучение работников.

Семинар будет проводиться в офисе компании в заранее запланированные два дня, стоимость на группу из трех человек составляет 18 000 рублей, т. е. 6 000 на человека.

Эффективность воздействия от обучения сотрудников составит:

---

Э = (2 дн. × 3 чел. × 30 000 руб. × 0,75 – 18 000 руб.) = 117 000 руб.

Следовательно, обучение сотрудников даст положительный результат.

Такая организация процесса позволить эффективно управлять ресурсами службы room-service. Оценку эффективности обучения можно произвести методом экспертной оценки, что предполагает выполнение следующих шагов: анкетирование слушателей; расчет критериев оценки процесса обучения; расчет параметров оценки процесса обучения.

На первом уровне проводится анкетирование слушателей в два этапа: до начала обучения и после его завершения. Каждому варианту ответа на вопрос анкеты присваивается оценочный балл (от 1 до 10), который определялся экспертно (Приложение 3). В роли экспертов выступали 15 опытных сотрудников. Баллы рассчитывались таким образом, чтобы их сумма по каждому вопросу равнялась десяти. На втором уровне эксперты рассчитывают степень влияния (весовой коэффициент К_кр) 15-ти критериев оценки (определенных экспертным путем) на каждый из четырех параметров оценки. На третьем уровне эксперты рассчитывают степень влияния (весовой коэффициент К_пар) 4-х параметров оценки (также определенных экспертным путем) на итоговую оценку эффективности обучения (таблица 6).

Таблица 6

Результат экспертной работы по определению коэффициентов влияния на конечную оценку эффективности процесса обучения

Параметр оценки процесса обучения	Коэффициенты влияния на итоговую оценку эффективности процесса обучения Кпар
Эффективность планирования обучения	23% (0,23)
Эффективность организации обучения	23% (0,23)
Эффективность курса	27% (0,27)
Эффективность преподователя	27% (0,27)

Расчет эффективности обучения (Э_по) производится по формуле:

Э_по = (Р_эпо × К_пар1) + (Р_эоо × К_пар2) + (Р_эк × К_пар3) + (Р_эп × К_пар4) (2)

где Э_по – эффективность процесса обучения;

Р_эпо – параметр оценки планирования обучения;

Р_эоо – параметр оценки организации обучения;

Р_эк – параметр оценки курса;

Р_эп – параметр оценки преподавателя.

К_пар1, К _пар2, К_пар3, К_пар4 – весовые коэффициенты влияния параметра.

Расчет параметров оценки эффективности обучения (Р) производится по формуле:

---