Файл: Технология работы room-service в гостиницах (на примере Hilton Ленинградская).pdf

5

Р = Σ (Б_ваi × К_крi) / N (3)

i = 1

где Р – каждый из четырех параметров оценки эффективности процесса обучения (Р_эпо, Р_эоо, Р_эк, Р_эп);

Б_ваi – балл (или сумма баллов) по i-му вопросу анкеты слушателя;

К_крi – весовой коэффициент влияния i-го критерия оценки эффективности обучения; N – количество слушателей, заполнивших анкету.

Для анализа каждого параметра и критерия оценки определяется своя отдельная шкала со следующими зонами эффективности:

– низкие значения параметра (диапозон от Р_мин до GZ_н/нс);

– значения параметра ниже среднего (диапозон от GZ_н/нс до GZ_нс/с);

– средние значения параметра (диапозон от GZ_нс/с до Р_сз и от Р_сз до GZ_с/вс);

– значения параметра выше среднего (диапозон от GZ_с/вс до GZ_вс/в);

– высокие значения параметра (диапозон от GZ_вс/в до Р_мах).

Для определения зон эффективности рассчитывается Р_сз – среднее арифметическое значение параметра, Р_мах – максимальное значение параметра и Р_мин – минимальное значение параметра. С помощью этих данных рассчитываются границы пяти зон:

1) GZ_н/нс – граница зоны низких значений и зоны ниже среднего:

GZ_н/нс = GZ_н/нс – ((Р_сз – Р_мин) / 5) × 2) (4)

2) GZ_нс/с – граница зоны ниже среднего и зоны средних значений:

GZ_нс/с = Р_сз – ((Р_сз – Р_мин) / 5) (5)

3) GZ_с/вс – граница зоны средних значений и зоны выше среднего:

GZ_с/вс = Р_сз – ((Р_мах – Р_сз) / 5) (6)

1. GZ_вс/в – граница зоны выше среднего и зоны высоких значений:

GZ_вс/в = GZ_с/вс – ((Р_мах – Р_сз) / 5) × 2) (7)

Анализ критериев оценки проводится аналогично параметрам оценки.

Обработка результатов анкетирования слушателей проводилась автоматизированным способом в программе методом экспертных оценок), которая составляет отчет (приложение 4), а также сохраняет их в базе данных. На основе этой информации в дальнейшем могут планироваться обучающие мероприятия.

Таким образом, по проведенным расчетам очевидна выгода для «Hilton Moscow Leningradskaya». Несмотря на то, что выгода заметная в долгосрочной перспективе.

По итогам главы 2 можно сделать выводы.

1.Сотрудники службы room-service часто контактируют гостями отеля, поэтому они являются визитной картой отеля «Hilton Moscow Leningradskaya». Наиболее важным требованием к деятельности сотрудников данной службы является быстрая процедура check-in/check-out, обеспечение принятия заказа, подготовки блюда по предпочтению гостя и комфортного обслуживания гостя.

2. Для установления более тесных коммуникаций с гостями сотрудники службы room service должны владеть иностранным языком. Было предложено мероприятие по организации курсов английского языка.

3. Для успешной работы администраторов службы room service предлагается проводить обучающие тренинги («Психология работы с гостями для сотрудников службы room-service» и «Управление службой room-service»).

4. Персонал должен полностью знать и понимать, какие услуги являются наиболее прибыльными; прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих; что не включено в стоимость, но может быть интересно гостям.

Чем большими знаниями об услуге будет обладать сотрудник, тем увереннее он сможет ее продвигать. Соблюдая эти несложные методы работы, можно не только увеличить прибыль гостиницы, но и повысить качество работы сотрудников. Удовлетворив потребности сотрудников в материальной и нематериальной составляющей, отель удовлетворяет свою потребность в увеличении объема проданных услуг службы room service.

6. В отеле «Hilton Moscow Leningradskaya» все процессы службы roome-service функционируют слаженно. Сотрудники службы обслуживания номеров имеют высокую квалификацию и успешно взаимодействуют с другими службами гостиницы. Гости оставляют положительные отзывы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес в настоящее время активно развивается и является важной частью экономики. Более того, индустрия гостеприимства является наиболее динамично развивающейся отраслью на международном рынке услуг.

Анализ проведенный в рамках настоящего исследования позволяет установить, что «Hilton Moscow Leningradskaya» известный бренд, который развивается следуя общей успешной стратегии компании «Hilton», и его номерной фонд не требует механизмов управления и дополнительного маркетингового стимулирования, на как любое гостиничное предприятие имеет дополнительные услуги, направленные на прирост доходов в не сезон, которые нуждаются в продвижении. В частности это услуги roome-service.

В процессе проведения исследования организации службы room-servive было установлено, что данная служба организована в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» на самом высоком уровне, отзывы гостей положительные и лояльность растет. Служба room-servive является вищитной карточкой гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» и организована в соответствии международными стандартами сети отелей «Hilton», а именно весь инвентарь с логотипом сети отелей, сотрудники службы обслуживания номеров имеют отличительные значки, всегда опрятно одеты и высоко организованы.

В качестве рекомендация для совершенствования службы room-servive в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» было предложено организовать для сотрудников службы room service курсы английского языка, а для более успешной работы администраторов службы room service предлагается проводить обучающие тренинги и обучение сотрудников английскому языку.

Цель курсовой работы достигнута, задачи выполнены.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

1.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.04.2020). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/. (Дата обращения 02.05.2020).

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12662/. (Дата обращения 02.05.2020).

Научная и учебная литература

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник / Александрова А.Ю. – М.: КноРус, 2015. – 459 с.

Артеменко А. Р. Управление гостиницей в эпоху цифровой экономики: Учебное пособие / А. Р. Артеменко, Е.Г. Бондаренко. – М.: МФПУ Университет, 2018. – 223с.

1. Барчуков И. С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
2. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2017. - 273 c

Водопьянова Н. Е. Синдром выгорания. Диагностика и профилактика /Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. – М: Юрайт, 2017. – 343 с

1. Волошина Д.А., Гиевая Л.П., Эданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА-М, 2015. – 272 с.
2. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие / Р.Я Вакуленко, Е.А. Кончукова. – М.: Логос, 2015. – 319 с.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 352 с.
4. Карпенко Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Карпенко, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2017. – 368 c.
5. Латкин А.Н. Развитие гостиничного бизнеса в Москве: монография / Евстигнеев А.М., Милорадов К.А., Христов Т.Т. – М.: Русайнс, 2016. – 150 с

Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА – М, 2015. –348 С.

Периодические издания

1. Артюхова И.В., Хуторская В.А. Управление факторами сезонности в гостиничном бизнесе// Инновационная наука. 2016. № 4. С. 25–26.
2. Баласанян С.А. Характеристика современной гостиничной индустрии в России // Инновационная наука. 2017. № 3. С. 127–129
3. Бурцева Т.А., Лысова Е.А. Особенности управления предприятиями сферы услуг // Вестник НГИЭИ. 2016. № 9(64). С. 46–53.