Файл: Технология работы room-service в гостиницах (на примере Hilton Ленинградская).pdf

Доставка заказов в номер, как правило, бесплатная. Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников. Принимая заказ, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, наименование продуктов.

Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

• Гостиничный работник — категория особая. Длительное время предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, и даже унизительным занятием. Можно встретить такое обстоятельство, что если у официанта не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен, то он выполняет свои обязанности нехотя.
• Главное — это желание гостя, а не производственный процесс. Непонимание сути обслуживания, нежелание из-за личностных амбиций сосредоточиться на клиенте может быть основанием для вердикта о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.^[10]

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о внешнем виде: быть нарядными и ухоженными, опрятными. Персонал гостиницы должен быть в опрятной форменной одежде и с именным значком.. К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков.

3. Регулярно, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется, далее она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Затем официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки. Если гость выставляет посуду ха дверь, то горничная замечает ее и звонит официанткам. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере.^[11]

---

Для службы room-service должна быть предусмотрена отдельная комната, рядом с торговым залом и лифтом. Из оборудования потребуются рабочие поверхности: столы, кофеварка, холодильные и морозильные шкафы.

Итак, можно прийти к выводам: служба room-serviceв ресторанах 4-5* -это услуга класса «люкс» и она требует соответствующей подготовки персонала и отеля. Такая служба является визитной карточкой любого уважающего гостей престижного отеля.

Выводы. По итогам главы 1 можно сделать следующие выводы.

1. Наличие высокоуровневой службы номерного обслуживания в отеле существенно повышает престиж отеля и высоко оценивается гостями.
2. Во всех отелях класса 4-5* служба номерного облуживания работает круглосуточно.
3. Лучше всего для room-service привлекать самых профессиональных сотрудников, так как впечатление об отеле формируется именно при получении качественного облуживания room-service.
4. Услуга room-service традиционно считается высоко прибыльной и приносит высокий доход гостинице при правильной организации. Поэтому от качества оказания такой услуги зависит впечатление гостя об отелей в целом.
5. Грамотная организация службы room-service поможет любому отелю повысить узнаваемость бренда, привлечь новых гостей, повысить доходность в целом.
6. Необходимо постоянно совершенствовать услугу room-service, повышать квалификацию сотрудников для того, чтобы гостиница всегда соответствовала самым последним требованиям, предъявляемым к отельерам.
7. Управление службой room-service такое же, как и любым другим подразделением гостиницы, поэтому к нему следует применять аналогичный системный подход.
8. Организация сервиса room-service должна отвечать всем современным стандартам обслуживания, поэтому следует применять самые последние информационные технологии и средства искусственного интеллекта.

Глава 2 Организация и технология работы отдела room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1 Характеристика предприятия «Hilton Moscow Leningradskaya

В качестве объекта исследования рассматривается один из самых престижных отелей Москвы – отель «Hilton Moscow Leningradskaya». Гостиницы сети «Hilton» отличает интерьер, внимательный и доброжелательный персонал, в меню ресторана предлагаются фирменные блюда. В вестибюлях любой гостиницы сети расположены киоски, имеются кондиционеры в номерах, разработана бонусная система вознаграждения постояльцев, туристам предлагается пакет «тур + отель».

---

Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» была открыта в 2008 году и является первым отелем гостиничной сети «Hilton», относящейся к сегменту премиальных брендов. Гостинице присвоена категория «5 звезд» в соответствии с предусмотренной «звездностью». Учитывая данный аспект гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» функционирует в соответствии с международными стандартами компании «Hilton», что позволяет оказывать тот комфортный сервис, который ожидают гости, общий порядок ведения бизнеса на территории России отвечает требованиям законодательства РФ.

Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» (гостиница «Ленинградская») расположен по адресу: Москва, ул. Каланчевская, д. 21/40, в одной из знаменитых «сталинских высоток». 28-этажное здание отеля было построено еще в 1954 году, и сегодня имеет официальный статус памятника истории и архитектуры Москвы. В целом, первая гостиница сети «Hilton» в России представляет собой яркий образец сталинского классицизма и отличается богатым архитектурно-художественным исполнением с элементами классицизма, барокко, готики и древнерусского зодчества На рисунке 4 изображен интерьер престижных номеров гостиницы

Основная целевая аудитория «Hilton Moscow Leningradskaya» гостей самостоятельные путешественники 42%, корпоративные клиенты 36%, семейные пары 22%. Порядок проживания в «Hilton Moscow Leningradskaya»: регистрация заезда гостей гостиницы: с 15:00, регистрация отъезда до 12:00.

Основной целью «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» является развитие и продвижение на рынок гостиничных услуг высокого качества, а также увеличение количества постоянных клиентов. Для достижения поставленной цели, к услугам гостей отель предлагает комфортабельные номера. Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» предлагает 273 номеров различных категорий: «Гостевой» (Guest Room), «Делюкс» (Deluxe Room), «Полулюкс» (Junior Suite), «Представительский» (Executive Room) номера, номера «Угловой Люкс» (Corner Suite), «Исторический» (Ambasador Suite) и один «Президентский» (Presidential Suite). Ценовой диапазон в зависимости от категории номера составляет от 6490 руб. до 163430 руб. за сутки. Характеризуя среднемесячную загрузку гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» по месяцам, можно отметить сезонные колебания. Так загрузка номерного фонда отеля в период октябрь – ноябрь достигает 100%, что связано с проведением в городе конференций различного уровня, других значимых мероприятий. Высокая загрузка отеля, которая достигает 90%, отмечается и с марта по май месяц. Зимой загруженность составляет 70–80%, а летом загруженность составляет 40–70%.

В приложении 1 представлен полный перечень услуг гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya».

---

На официальном сайте «Hilton Moscow Leningradskaya» (адрес в сети Интернет: http://leningradskaya-hotel.ru), имеется в полном объ­екте вся интересующая посетителей информация.

В рамках анализа экономической деятельности « Отель Hilton Moscow Leningradskaya» были выделены ключевые показатели работы: средняя загрузка номерного фонда (Occupancy %), выручка от продажи номерного фонда (Room Revenue) и общий объем выручки от продаж услуг гостиницы (Total Revenue), средняя стоимость номера за указанный год (Advanced Daily Rate). Результаты исследования отражены в графиках.

Рисунок 2. Средняя загрузка номерного фонда (Occupancy) отель «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., %

На рисунке 2 видно, что средняя загрузка номерного фонда за последние 5 лет не превышала планку в 70%, так как отель «Hilton Moscow Leningradskaya» принадлежит к категории бизнес отелей и основной поток гостей приходится на будние дни. В выходные и праздничные дни загрузка может снижаться в несколько раз. Средняя загрузка отель «Hilton Moscow Leningradskaya» путем расчета среднего арифметического значения составила 63,66%.

Основным показателем, характеризующим эффективность деятельности работы отеля, является RevPAR (Revenue Per Available Room) – показатель зависит от средней стоимости номеров гостиницы (Advanced Daily Rate) и средней загрузки (Occupancy) (рисунок 3).

Рисунок 3. Средняя стоимость номеров (Advanced Daily Rate) отель «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., руб.

Исходя из данных рисунка 3, можно сделать вывод, что наибольшее значение показатель принимал в 2013 г. (ADR=9456,38), что свидетельствует о том, что стоимость каждой категории номера в указанном периоде была выше, чем в последующие годы. Рисунок 8 отражает объем продаж номерного фонда «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» в период с 2013 по 2018 гг., выраженный в денежном значении. Показатель Room Revenue рассчитывается как стоимость всех реализованных номеров за указанный период. График имеет 3 точки подъема (2013, 2016, 2018 гг.) и 2 точки спада (2015 и 2017 гг). Путем подсчета среднего арифметического значения получаем среднее значение выручки от реализации номерного фонда, значение составляет 14 765 650 руб. за 1 год, что максимально близко к показателю за 2016 год.

Рисунок 4. Выручка от продажи номерного фонда (Room Revenue) «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., тыс. руб.

Рисунок 4 четко демонстрирует тенденцию выравнивания выручки, так как объем продаж номерного фонда достиг докризисного уровня.

---

Итак, можно сделать вывод об эффективном функционировании отеля ««Hilton Moscow Leningradskaya» и полноценном высококачественном обслуживании клиентов.

2.2 Организационная структура и описание работы службы обслуживания в номерах

Рассмотрим организационную структуру данного гостиничного предприятия.

В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» более 1000 сотрудников, что предполагает достаточно сложную организационную структуру предприятия. В ее состав входят администрация, которой подчинена работа 11 служб отеля. Во главе управления стоит один руководитель. Он осуществляет в «Hilton Moscow Leningradskaya» управление качеством предлагае­мых услуг, управление маркетингом, управление человеческими ресурсами, управление финансами, управление материально-техническим процессом и т.д. Часть своих полномочий директор делегирует другим службам отеля.

Управление в «Hilton Moscow Leningradskaya» построено по линейному принципу, который представляет собой иерархическую структуру с однознач­ными сильными вертикальными связями и слаборазвитыми горизонтальными связями между подразделениями. Основные службы и задействованные в них сотрудники указаны в Приложении 2.

Помимо вышеуказанных служб, в состав организационной структуры отеля входит служба приема и размещения (далее – СПиР), состав и управление которой подробно отражено на рисунке 5

Рисунок 5. Организационная структура СПиР «Hilton Moscow Leningradskaya»

Данная схема отражает основные подотделы службы приема и размещения и их руководителей. Директору СПиР подчинен весь отдел, его заместитель также регулирует работу службы. Консьерж-деск занимается оказанием услуг навигации, продажи сувенирной продукции, приемом посылок и корреспонденции для гостей. Шеф-консьерж регулирует работу консьержей, составляя расписание и делегируя поручения гостей. Также в состав СПиР входит телефонный узел, или Центр обслуживания гостей, который принимает все входящие внешние и внутренние звонки. Основную работу выполняют администраторы СПиР, а в ночное время – отдел ночных аудиторов. Они встречают и заселяют гостей, принимают оплату за услуги гостиницы и принимают запросы гостей на различные услуги. Менеджер по взаимодействию с гостями (Guest Relations Manager) занимается обработкой запросов особо важных гостей, проверяет номера перед их заездом.

В своей работе служба приема и размещения «Hilton Moscow Leningradskaya» взаимодействует со многими службами. Администраторам поступают запросы от гостей, для выполнения которых необходимо эффективное сотрудничество между подразделениями отеля (рисунок 6).

---