Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы понимания конфликта и управления им в организации).pdf

С целью осуществления интеграции как механизма управления конфликтом и, что главное - предотвращение его появления, можно применять создание специализированных служб, целевых групп и др. с целью осуществления взаимосвязи между функциями в рамках управленческой структуры.

Можно выделить несколько тактических стилей поведения участников конфликта. Например, когда обе стороны недостаточно заинтересованы в решении конфликта (это случается, если они имеют близкий ранг, или конфликт недостаточно развился), но стараются сберечь между собой видимость хороших взаимоотношений, они могут применять стратегию уклонения или ухода от конфликта. Если конфликт имеет индивидуальные причины, этот подход благоприятен, так как предоставляет им возможность успокоиться, осознать обстановку и прийти к заключению, что для противостояния нет причин и его развитие бессмысленно^[75]. Если же конфликт объективен, то стратегия ухода от конфликта приводит к проигрышу, как его участников, так и организации в целом, поскольку затягивается время, а предпосылки, спровоцировавшие конфликт, не только сохраняются, но и имеют все шансы усугубиться^[76].

Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг ее оказывается наиболее высоким, то она может придерживаться стратегии адаптации или сглаживания, предоставив другой стороне приобрести то, что для нее важнее, а самой, оставаясь без выигрыша, по крайней мере не проиграть. Данный стиль также ослабляет напряженность страстей и предоставляет возможность лишний раз осмыслить обстановку и сберечь на перспективу хорошие взаимоотношения.

В случае, когда более высоким оказался ранг у заинтересованного оппонента, у него появляется соблазн применять тактический метод принуждения либо решения конфликта силой в свою пользу, в следствии чего другой, более слабый оппонент оказывается в проигрыше. Использование подобного стиля зачастую сопровождается запрещенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т. п.^[77] Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент способен вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии завершится.

Если ранг оппонентов схож и они в одинаковой степени заинтересованы в преодолении конфликта, то могут использовать стратегию примирения через поиск компромисса, т. е. договора, в рамках которого выгоды и утраты делятся приблизительно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такой стиль широко применяется на практике, однако рационального решения при этом принять, как правило, не получается, так как сам вопрос остается нерешенным^[78]. Иногда на компромисс идут и оппоненты, прибывающие в разных рангах, но заинтересованные в решении одной задачи, так как это помогает сохранить время и силы. Компромисс дает возможность, таким образом, сберечь взаимоотношения и что-то приобрести, вместо того чтобы всего лишиться.

Совершенной считается стратегия окончательного разрешения конфликта. Суть её заключается в поиске и устранении факторов появления конфликта в рамках добровольного партнерства сторон. Данная стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а, следовательно, улучшает обстановку в организации. Во-вторых, проблема не «загоняется внутрь», а перестает действовать. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превосходят те, которые могут быть получены при любой другой стратегии^[79].

В основе данной стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое следует преодолеть и изжить. Отдельные типы конфликтов, например, склоки или интриги, требуют к себе повышенного интереса, а для их разрешения могут быть применены иные, более характерные способы^[80]. Организаторов интриги необходимо вызвать на откровенный разговор, дав понять, что могут быть приглашены все втянутые в нее лица. Не стоит сразу винить человека, а необходимо попробовать понять, что им руководит. Выяснив трудности и поняв реальный ресурс их появления, можно попробовать применить один из представленных выше тактических способов разрешения конфликта. Лицам, занимающимся интригами и не стремящимся принять во внимание разумные аргументы, можно пригрозить публичным разоблачением.

При этом главная задача руководителя - стимулирование «самопомощи». Нельзя брать на себя проблемы работников и возвращать им готовые решения, иначе они потеряют способности самостоятельно справляться с проблемами совместной деятельности и утратят уверенность в себе^[81].

Считается, что конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1. адекватность восприятия конфликта, т. е. точность в оценке действий, намерений, позиций и поступков как собственных, так и оппонентов. Угроза состоит в проблеме изначально исключить отрицательной установки в отношении противной стороны и в возможности развития предвзятости в оценке другого;
2. доступность и эффективность общения. Известно, что открытое выражение взглядов и эмоций закладывает базу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами и приводит к наиболее значительной результативности переговоров;
3. формирование атмосферы обоюдного доверия и партнерства, потому что только доверительные отношения способствуют разрешению конфликтной ситуации. Это связано с тем, что в основе любого конфликта лежит трудная ситуация, решение которой допустимо лишь на основе обоюдного доверия сторон;
4. установление существа конфликта, т. е. прежде чем выбрать конкретную стратегию и тактику управления конфликтной обстановкой, управляющий должен рассмотреть фактические предпосылки появления конфликта. Для этого следует установить, какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте;
5. определить, что считается реальной причиной конфликта, а что представляет основание для его появления; выяснить и рассмотреть предшествующие взаимоотношения участников конфликта^[82].

Таким образом, мы можем сделать следующие выводы:

Конфликт - это противоречие, но не всякое противоречие становится конфликтом. Для появления конфликта нужно несколько дополнительных условий. Прежде всего, разногласие должно осознаваться человеком, при этом восприниматься как важная для него проблема, требующая решения. Именно эта важнейшая отличительная черта конфликтов порождает сопутствующие им чувственные переживания.

Управление спорами и конфликтами в организациях - это направленное влияние по уничтожению (минимизации) факторов, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует ряд результативных технологий управления конфликтной обстановкой, каждая из которых подразумевает ряд тактических методов. Ученые выделяют три основных технологии управления конфликтами: нормативная, или морально-правовая, реалистическая, идеалистическая (интегративная).

К способам разрешения, предотвращения и управления трудовыми конфликтами относятся: индивидуальные, т.е. способы влияния на отдельную личность; структурные, т.е. способы по уничтожению организационных трудовых споров; межличностные способы или манеры поведения в рамках спора или конфликта; переговоры; встречные агрессивные действия, эту категорию способов используют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Кроме переговорных и структурных способов урегулирования трудовых споров можно отметить и административно правовой способ. Этот способ характерен для трудовых споров между сотрудником и работодателем, которые могут быть решены при помощи нормативных актов.

Подводя итог вышесказанному можно сделать заключения, что главное состоит в том, что необходимо обрести способность с пользой применять любой из способов, обдуманно делать тот или иной выбор, отталкиваясь от конкретной конфликтной ситуации. Поскольку конфликт имеет как положительные, так и отрицательные коннотации и последствия, он должен рассматриваться и регулироваться в полезных целях. Руководство организации должно изучить ситуацию, чтобы решить, стимулировать конфликт или разрешить его. Следовательно, очень важно, чтобы менеджеры понимали тип конфликта, с которым им приходится иметь дело, чтобы они могли разработать некоторые стандартизированные методы в отношении общих характеристик конфликтов в каждом типе категории. Для успеха проекта важно иметь дело с конфликтами. Конфликты неизбежно возникнут, остается только вопрос, как с ними бороться. Здравый смысл часто говорит, что есть только один путь к решению. В большинстве случаев существует несколько способов борьбы с конфликтом. Какой из них выбрать, зависит от конкретной модели управления и координации и собственно типа конфликта относится. 

2. Организационная система управления конфликтами в Рассказовском Муниципальном казённом учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» (Тамбовская область)

Муниципальном казённом учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» (МКУ «МФЦ г. Рассказово») расположено в Тамбовской области в г. Рассказово, открыто в декабре 2015 года, обслуживает население г. Рассказово и Рассказовского района и функционирует в соответствии с Уставом и федеральным законодательством, регламентирующим деятельность МФЦ РФ.

МФЦ г. Рассказово оказывает государственные, региональные и муниципальные услуги населению, консультирует население и ведёт документальное сопровождение некоторых операций, связанных с оформлением документов гражданами.

Кадровый состав организации составляет 87 человек, включая специалистов, работающих непосредственно в операционном зале с заявителями и иной персонал, в том числе административный. Организационная структура МФЦ г. Рассказово является линейно-функциональной. Данная организационная структура управления – одна из самых результативных организационных структур управления. Во главе каждого структурного подразделения находится начальник отдела, который наделен всеми полномочиями, исполняющий единоличное управление подчиненными ему сотрудниками. Все функции управления перераспределены согласно функциональным подразделениям, таким как: бухгалтерия, отдел кадров, отдел по работе с персоналом; отдел логистики; call-центр; отдел охраны.

Модификация поведения в конфликтной ситуации персонала МФЦ г. Рассказово были разработаны на основе теста К. Томаса (Приложение 1). Представляемый тест состоит из тридцати пунктов, в каждом из которых существует два суждения, отмеченные буквами а и б. Сопоставляя отмеченные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое считается более типичным для Вашего поведения. В соответствии с этим тестом был проведен опрос шестнадцать человек – сотрудников МФЦ г. Рассказово.

Из шестнадцати опрашиваемых человек ответы распределились следующим способом.

Предрасположены к применению стратегии соперничества девять человек, к совместной работе и приспособлению по три человека, четыре человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. Графические результаты представлены на рисунке 1.

Рисунок 1- результаты тестирования сотрудников МФЦ г. Рассказово по тесту К. Томаса

Согласно предлагаемой методике К. Томаса на основании полученных результатов можно отметить, что большая часть сотрудников из числа опрошенных не имеют шанса одержать победу в сформировавшейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемом коллективе прослеживается не часто, однако конфликты находят решение компромиссными уступками выгодными для обеих сторон.

При анализе конфликтных обстановок обнаружилось, что в организации преобладает два стиля разрешения конфликтных обстановок, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромиссное решение.

Двадцати сотрудникам организации был предложен тест (Приложение2) на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя по данному важному показателю.

Тест состоит из одиннадцати вопросов и подразумавает три варианта ответа. Результаты представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 - результаты тестирования работников МФЦ г. Рассказово на самооценку конфликтности

Результаты исследования выявили, что два человека предрасположены к критике, ищут поводы для споров, чрезмерно принципиальны; восемь человек предпочитают отстаивать свое мнение, весьма чувствительны и обладают большим самомнением; десять человек не любят конфликтовать, опасаясь, что разногласие отразится на их служебном положении или дружественных взаимоотношениях.

Обобщая исследования в МФЦ г. Рассказово, можно отметить, что особенности, приводящие к конфликтам могут быть следующие:

• неадекватная самооценка своих способностей и возможностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;
• желание доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консервативность мышления, представлений, убеждений;
• чрезмерная принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, желание, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор психологических качеств личности: тревожность, агрессивность, упорство, раздражительность.