Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы понимания конфликта и управления им в организации).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт содержит в своем основании общественно-психологические предпосылки, которые приняты во взаимоотношениях среди людей. Процедура общения в организации обуславливается трудовой деятельностью, однако ею никак не ограничивается. Каждому из нас доводилось встречаться с конфликтными ситуациями. Конфликты выражаются в деятельности всех социальных институтов, общественных компаний, в отношениях между людьми и играют главную роль в жизни отдельного человека, семьи, группы, страны, общества и человека в целом. В рамках данного исследования мы акцентировали внимание на управление поведением участников конфликта в организации, так как в современных условиях существования социума и развития экономики России данная тема является, бесспорно, актуальной и исследования данного типа представляют теоретический и практический интерес.

Проблема конфликтологии как важной составляющей межличностных отношений получила развитие в трудах как зарубежных так и отечественных исследований, например, М.А. Джерелевской, Э.Э. Линчевского, Г.Г. Меликьяна, В.Н. Меньшовой, Р.П. Колосовой, С.Н. Щегловой. В данном исследовании мы рассматриваем точки зрения специалистов, которые не только занимаются общей теорией конфликта, но и теорией и практикой конфликта в трудовом коллективе.

Объект исследования- конфликт как форма социального взаимодействия.

Предметом исследования - является управления поведением в конфликтных ситуациях.

Цель работы: рассмотреть и описать модели и стратегии управления поведением в конфликтных корпоративных ситуациях на примере МКУ «МФЦ г. Рассказово».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

-раскрыть суть определения «конфликт»;

-описать стратегии поведения иды управления конфликтных ситуациях;

-охарактеризовать технологии и способы урегулирования конфликтных ситуаций, рассмотрев их типы, стадии применения в отечественной и зарубежной практике;

-рассмотреть и описать технологии и методы разрешения конфликтов на предприятии на примере МКУ «МФЦ г. Рассказово»

Эмпирическая база исследования - МКУ «МФЦ г. Рассказово».

Методы исследования: анализ, синтез, описание.

Структура работы: работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка литературы, включающего 34 единиц.

1 Теоретические основы понимания конфликта и управления им в организации

Понятие «конфликт», его особенности и участники

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый человек интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений - от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий^[1].

Конфликтом называют семейную ссору, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувства долга и многое другое.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict - англ., konflikt - нем., conflit - франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство^[2].

По мнению составителей «Grolier Multimedia Encyclopedia» (1988), общий синонимический ряд понятия «конфликт» включает конфликт (conflict), спор, соперничество (contest), единоборство (combat), борьбу (fight), скандал (affray)^[3]. В качестве антонимов предлагаются понятия согласия (accord) и гармонии (harmony)^[4]. В ряде других изданий в данном контексте упоминается также понятие консенсус.

В психологии понятие конфликта также применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, по мнению Н.В. Гришиной, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида»^[5]. Кроме того, исследователи отмечают, что конфликтами целесообразно называть межличностные трудности и внутриличностные переживания, а также кризисные явления, предмет психотерапевтической работы и столкновение алгоритмов решения учебных задач, например, у ребенка и др^[6]. Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений.

В более позднем издании А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов приводят следующее определение: конфликт – это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности»^[7].

Конфликт - одна из более популярных форм организационного взаимодействия, да и всех иных взаимоотношенийлюдей^[8]. Вычислено, то что на конфликты и их переживания уходит приблизительно 15% трудового времени персонала. К тому же больше времени расходуют на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в отдельных организациях вплоть до пятидесяти процентов рабочего периода^[9].

Конфликты занимают одно из основных зон в управлении персоналом не только в силу значимости связанных с ними временных расходов, но и из-за высокой организационной важности их инноваторских, созидательных, а в особенности разрушительных результатов. С целью диагностики организационного конфликта и управления им, следует понимать специфику данного вида взаимоотношений.

Конфликт по своей натуре способен приносить как добро, так и зло участвующим в нем сторонам, то есть быть конструктивным или деструктивным ^[10]. По этой причине его функции характеризуются с учетом положительных и отрицательных результатов.

К отрицательным результатам следует отнести:

– изменение в худшую сторону социального климата, сокращение производительности труда, увольнение части сотрудников в целях разрешения конфликта;

– неадекватное понимание и недопонимание конфликтующими сторонами друг друга;

– уменьшение совместной работы среди конфликтующих сторон в процессе конфликта и после него;

– атмосфера конфронтации, касающейся людей в борьбу и принуждающей их устремляться к победе, во что бы то ни было, нежели к решению истинных трудностей и преодолению разногласий;

– вещественные и эмоциональные расходы на решение конфликта^[11].

Как правило, рассматривается только деструктивное значимость конфликтов. Однако расхождения во мнениях могут быть достаточно полезными, и не каждый конфликт обязательно вредоносен^[12]. Нижеперечисленные доводы демонстрируют, каким образом конфликты могут создавать и положительные процессы:

– конфликты свидетельствуют о трудностях и могут помочь обнаружить недостатки;

– стимулируют процессы, проясняющие обстановку, и «взрывают» омертвевшие структуры;

– обостряют понимание проблемы участниками и лицами, затронутыми конфликтом;

– стимулируют руководителей активнее контактировать с подчиненными;

– мотивируют работников пересмотреть сущность своей работы и профессиональные возможности;

– вызывают перемены и предотвращают медленное развитие организации;

– разногласия могут подхлестнуть творческую активность работников^[13].

Для климата в компании прямой конфликтиногда полезнее, нежели климат общего сомнения и постоянной неудовлетворенности, так как

– столкновение двух работников сможет помочь узнать, почему им так сложно работать вместе^[14]: если благодаря этому станет возможным ликвидировать напряженность, то в последующем, возможно, оба работника смогут проще находить общий язык;

– контрагенты, научившиеся, невзирая на глубокие расхождения в понятиях, правильно обращаться друг с другом, сумеют подтолкнуть себя к новым достижениям^[15];

– несогласия между отдельными работниками смогут подтолкнуть рабочую группу к пересмотру форм коллективной деятельности и к реорганизации группы, что увеличило бы ощущение общей сплоченности^[16];

– нередкие разногласия между работниками могут указывать на трудности, которые следует решить, для того чтобы исключить серьезные осложнения в будущем^[17].

При любом исходе результаты конфликта оказывают конкретное воздействие на компанию и ее штат^[18]. Главное грамотно оценить положительные и отрицательные результаты, для того чтобы придать конфликту, по возможности, благоприятный вид и свести к минимальному количеству вреда от его отрицательных последствий.

В основании конфликта лежат противоречия: объективные, существующие до их осознания людьми, и субъективные, связанные либо с пониманием объективных противоречий, либо непосредственно с сознанием, психологией людей. Некоторые, в особенности внутриличностные и межличностные конфликты, могут иметь место и в отсутствии объективных, коренящихся в действительной ситуации противоречий^[19].

Субъектами конфликта считаются члены конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать единичные личности, группы, компании. Необходимо выделить, что оппоненты должны обладать возможностью действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть орудием в осуществлении чьих-то интересов. В этом случае разговор будет идти о посредниках, а не об определенных участниках конфликта^[20].

Объектом конфликта становится то, на что притязает любая из конфликтующих сторон, то что вызывает их противоборство, предмет их спора, получение чего одним из участников целиком или частично лишает другую сторону возможности достичь своих целей^[21].

Любой конфликт своеобразен, и все-таки имеются определенные общие черты, потому что, как правило, в центре каждого конфликта – столкновение непохожих потребностей, а кроме того статусов или обстоятельств распределения. Обнаружение причин столкновений раскрывает источники их появления и содействует последующему их урегулированию. Причины конфликта – это трудности, явления, события, которые предшествуют конфликту и при конкретных ситуациях активизируют его^[22].

Конфликты никогда не появляются только лишь из-за нелегких условий труда либо какой-то конкретной ситуации в компании: к этому всегда причастны люди. Следовательно, можно отметить, что в появлении и формировании конфликта большую значимость представляют также и субъективные причины, ведь действия, вызванные личными эмоциями и увлечениями, другим людям особенно сложно понять. Личные качества, убеждения и манера поведения не менее значимы, чем взаимоотношения между конфликтующими сторонами^[23].

Конфликты могут выражаться в самых различных конфигурациях: остракизм; дискуссии между руководителем и подчиненным; обсуждение вопросов, сопровождаемое нападками сторон; переговоры по тарифам; забастовки и т.п. С многообразием форм проявления связана и классификация конфликтов. При разработке типологий их создатели разделяют конфликты по разным причинам - по количеству участников, степени остроты, широте остроконфликтного взаимодействия, быстроты протекания, объектам, целям и т.д.^[24]

В зависимости от количества факторов выделяются однофакторные, когда в основании конфликта находится один фактор, и многофакторные конфликты, образующиеся в силу двух и более факторов, а также кумулятивные конфликты, когда ряд факторов накладываются один на другой, и это приводит к внезапному увеличению интенсивности конфликта^[25].

Согласно областям проявления, отличают канализируемые конфликты, допускающие ограниченность области соперничества и инициативности участников, и эскалирующие конфликты, характеризующиеся безграничным и расширяющимся диапазоном конфликтного взаимодействия. Конфликты, касающиеся второй разновидности, слабо поддаются управлению и влекут за собой более разрушительные результаты.