Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение и характеристика конфликта и психологии управления).pdf

Предупреждение конфликтов

Лучшим способом противодействия конфликту является его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта, – конфликтогенов.6

Ф. Лютенс для снижения уровня конфликта в организациях предлагает использовать четыре основные стратегии организационного поведения:

1) Избежание - не позволить конфликту проявиться;

2) Диффузия - меньшить важность и размеры конфликта, наметить цели более высокого порядка, «сгладить ситуацию», остудить эмоции, уменьшить враждебность сторон;

3) Сдерживание - допускаются некоторые конфликты, но при этом тщательно обсуждаются причины, их вызвавшие, и то, как они будут разрешены; ведутся переговоры, торг в установленных рамках;

4) Очная ставка - вскрываются все проблемы и конфликтующие стороны взаимодействуют друг с другом, чтобы достичь обоюдно удовлетворительного решения.

С точки зрения профилактики существует две формы предупреждения – устранение причин и поддержание и развитие сотрудничества.^[7]

М. Винер и К. Рей, разрабатывая идею продуктивного взаимодействия между людьми, выделили несколько групп факторов, способствующих успешному сотрудничеству:

- Факторы, связанные с окружающим миром: история сотрудничества или кооперации в обществе, сотрудничающие группы, которые являются лидерами в этой области в глазах общества, благоприятный социально-политический климат;

- Факторы, относящиеся к членам сотрудничества: взаимное уважение, понимание и доверие, подходящие контакты членов сотрудничества, участники сотрудничества видят в нем свои интересы, способность к взаимным уступкам;

- Факторы, связанные с процессом и структурой сотрудничества: члены сотрудничества разделяют как сам процесс, так и результат, многоуровневость принятия решения, гибкость позиций, развитие конкретных ролей и политики, приспособляемость;

- Факторы коммуникации: открытые и частые встречи, организация информирования и формальных коммуникационных связей;

- Факторы цели: конкретные цели и объекты, стремления, общая точка зрения, особая задача, цель;

- Факторы ресурсов: доступность финансирования, материальное обеспечение, опытные, умелые руководители.

1.4 Конфликт как процесс

Разновидности конфликтов

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов:^[8]

---

- латентная стадия

- увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление первичной проблемы

- повышение активности участников, обострение ситуации

- эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабильности участников, осознание проблемы обеими сторонами конфликта

- изменение отношения участников к конфликтной ситуации и проблеме в целом.

Д.А Аширов считает, что конфликт можно считать начавшимся только в том случае, если совпадают три условия: если участник конфликта сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, если второй участник (оппонент) осознает, что указанное действие направлено против его интересов и если в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Также, конфликт как процесс следует рассматривать в некоторых этапах.^[9] Первым из них является Латентный период (предконфликт). Ему присуще возникновение объективной проблемной конфликтной ситуации и ее осознание, а также попытки сторон разрешить ее не конфликтными способами.

Открытый период, иными словами сам конфликт, включает в себя инцидент и дальнейшую эскалацию конфликта (прогрессирование), сбалансированное противодействие и завершение конфликта. Последняя стадия – последствия конфликта, где подводится итог конфликтного взаимодействия.

М.И Бухалков указывает разновидности конфликтов. По служебно-коммуникативной направленности определяют вертикальные и горизонтальные, на деловой или личной основе возникают функциональные или личностные конфликты, а по направленности последствий выделяют конструктивные, созидательные, деструктивные и разрушительные конфликты.

Отдельно стоит упомянуть о классификации трудовых конфликтов, которые подразделяют на конфликт целей, конфликт расхождения взглядо и эмоциональный конфликт.

Формы конфликта

Любой конфликт в ходе формирования также приобретает свою форму. ^[10] К простым патологическим относятся бойкот, саботаж, травля (преследование) и словестную и физическую агрессию. К сложным причисляются протест, бунт, революция и война.

Подробную типологию насилия предложил американский исследователь Джозеф Хаймс:

- международные войны;

- городские расовые мятежи;

- организованная преступность в крупных городах;

- убийства по заказу;

- ограбление поездов и банков, похищение людей и др.

Классификацию ненасильственных действий (198 методов) составил американский профессор Дж. Шарп:

---

- публичные выступления;

- лозунги, карикатуры и символы;

- молитвы и богослужения;

- раздевание в знак протеста;

- уничтожение своей собственности;

- отказ от почестей;

- отлучение от церкви;

- невыход на работу;

- эмиграция в знак протеста;

- непотребление бойкотируемых товаров;

- снятие банковских вкладов;

- отказ от уплаты налогов;

- забастовки заключенных;

- бойкот выборов;

- отказ от членства в международных организациях;

- голодовка;

- блокирование дорог;

- стремление к заключению в тюрьму и многие другие.

Функции конфликта

Как процесс конфликт также имеет множество функций. Цыбульская М.В. и Яхонтова E.C. разделяют их на конструктивные и деструктивные по характеру воздействия.

К конструктивным функциям конфликта относятся:

- функция разрядки напряженности между антагонистами, “выхлопного клапана”;

- «коммуникативно-информационная» и «связующая» функции, в ходе осуществления которых, люди могут проверить друг друга и сблизиться;

- функция стимулятора и движущей силы социальных изменений;

- функция содействия формированию социально необходимого равновесия;

- гарантии развития общества путем вскрытия противоположных интересов, возможностей их научного анализа и определения необходимых изменений;

- оказания содействия в переоценке прежних ценностей и норм;

- оказания содействия по усилению лояльности членов данной структурной единицы.

Также выделяют и деструктивные функции конфликта, т.е. условия, мешающие достижению целей. Это такие как:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда;

- уменьшение степени сотрудничества в будущем, нарушение системы коммуникаций;

- абсолютная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами организации;

- представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия между конфликтующими сторонами;

- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения общения, рост взаимной неприязни и ненависти;

- смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы;

- возможность подготовки к новому витку конфликта; закрепление в социальном опыте личности или группы насильственных способов решения проблем.

---

Глава 2. Поведение в конфликтных ситуациях

2.1 Конфликтное поведение

Межличностные взаимоотношения не всегда складываются в дружественном ключе. Следует определять конфликтное поведение по некоторым его характеристикам.^[11] В первую очередь оно несет в себе выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербальных и невербальных средств, возможно перебивание партнера, непредоставление ему возможности высказаться. В подобном контакте ощущается принижение значимости партнера, демонстрируются и подчеркиваются различия между ними. Также присутствует нежелание признавать свои ошибки и упущения, занижаются оценки вклада партнера в общее дело. Конфликтным поведением можно назвать и навязывание своей точки зрения без должной аргументации, неискренноть в высказываниях, противоречие между вербальными и невербальными сообщениями, а также изменение темпа общения в сторону его ускорения или свертывания.

Помимо характеристик конфликтное поведение имеет и особую классификацию. С. И. Янаев подразделяет его на высказывания-конфликтогены и действия-конфликтогены.

Если оппоненты используют оскорбления, угрозы, сравнения, высказывают неприязнь, долженствования и обвинения, то в данном случае речь идет о действии высказываний-конфликтогеннов. Второй вид конфликтогенов определяется по стремлению к превосходству, проявлению эгоизма и агрессивности. Умея грамотно выявлять конфликтное поведение, увеличивается и шанс верного подбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

2.2 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Конфликт поддается разрешению, если его оппонентами будет выбрана верная стратегия поведения. Основной движущей силой является переход к конструктивной направленности. Это необходимо для интеграции и сплочения членов группы, а также стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации. А.В. Петровский считает, что конструктивным межличностный конфликт может быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.

---

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Томаса-Киллмена. Пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации:

- соперничество – сопровождающееся открытой борьбой исключительно за свои интересы;

- сотрудничество – направленное на поиск взаимовыгодного решения проблемы;

- компромисс-урегулирование – осуществляемый путем взаимных уступок;

- избегание – заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой;

- приспособление – сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Однако, В.Н. Федосеев отмечает, специалисты-психологи утверждают о необходимости использования всех пяти тактик в зависимости от условий конкретной конфликтной ситуации.

2.3 Стили и способы разрешения конфликтов

Решение конфликта требует применения следующих возможных средств воздействия на участников конфликта: ^[12]

- Использование власти применяется только ситуативно и только посредством негативных санкций.

- Навязывание норм. Главное преимущество воздействия этим средством – возможность предсказания поведения соперников. Основной недостаток – отсутствие достаточной гибкости.

- Материальное стимулирование применяется в зависимости от ситуации обычно в том случае, когда конфликт зашел слишком далеко.

- Средства убеждения. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере. Он же в свою очередь складывается в четыре канала воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Выбор приема убеждения, по мнению Л.Г. Короля, напрямую зависит от фонового состояния конфликтующего. К примеру, «релаксация» подразумевает применение наставлений, косвенного одобрения или использование метода Сократа; «эмоциональная напряженность» требует команд, приказов и запрещений; при «идентификации» необходим совет или порицание, а так называемое «концертное настроение» предполагает подачу намека или комплимента.

В свою очередь имеют место и различные типы разрешения конфликтов. Доминирование, компромисс с уступками обеих сторон, интеграция с удовлетворением желаний обоих сторон принадлежат идее М. Фоллета, в то время как уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблем - Р. Блейку и Д. Моутону.

---