Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение и характеристика конфликта и психологии управления).pdf

Виды влияния необходимо подбирать с учетом выбранной стратегии. В рамках соперничества работает техника использования позитивного взаимодействия с целью усиления собственной позиции, техника «жертвы» и «промахов оппонента» для усиления своих позиций, а на фоне надвигающейся расплаты используют канализацию настроения, что в последствии приводит к увеличению числа вовлеченных в конфликт, расширению зоны конфликта и актуализация скрытых противоречий. ^[13]

Стратегия сотрудничества включает в себя объективизацию с пошаговым совместным анализом, осуществляемый оппонентами, медиацию, где осуществляется осознание оппонентами своей субъективной и аффективной позиции, и партиципации, которая подразумевает привлечение оппонента к совместному принятию решений.

Методы управления конфликтами^[14]

Всю совокупность методов, применяемых в процессе управления конфликтом можно разделить на три большие группы:

- Внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность.

- Межличностные методы - стили поведения в конфликте; переговоры; ответные агрессивные действия.

- Структурные методы - к таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Стили разрешения конфликта^[15]

Разрешение конфликтов принято подразделять на структурные и межличностные. К первым относятся разъяснения требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные комплексные цели, структурирование системы вознаграждения.

При использовании межличностных стилей разрешения конфликта требуется:
- взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;
- понять истинные причины и цели конфликта, осознать “чего я добиваюсь?”, “чего он добивается?”;
- локализовать конфликт, не выдвигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;
- внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не домыслы;
- установить доброжелательный тон разговора;
- разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;
- мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;
- согласится с тем, в чем оппонент прав;
- помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;
- при необходимости прибегнуть к услугам “третейского” судьи, то есть авторитетного третьего лица.

---

Деятельность руководителя по урегулированию конфликтов

Конфликтные ситуации в трудовом коллективе могут потребовать действий и руководящей стороны. Личностные качества управляющего в области конфликтологической компетентности, по мнению Л. Петровской, выходят на первый план. Они дают:

- понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

- формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

- обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

- умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

- наличие навыков управления конфликтными явлениями;

- умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

- умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

- умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

- наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

В любом случае, при урегулировании конфликта, руководителю необходимо придерживаться грамотной последовательности действий:^[16]

Четкая формулировка требований и их разъяснение;

Конкретизация прав и обязанностей оппонентов;

Уточнение правил выполнения работы;

Использование координирующих механизмов;

Соблюдение принципа единоначалия;

Обращение к третейскому судье;

Установление общих целей, формирование общих ценностей;

Информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности;

Осведомление о состоянии дел у партнера;

Формулирование целей совместной деятельности на уровне целей общества;

Разработка системы поощрений;

Установление критериев оценки, исключающих столкновение интересов.

И наконец стоит подчеркнуть, что конфликтные ситуации в трудовом коллективе в большей или меньшей степени приводят к нарушению взаимоотношений его участников. Руководителю необходимо понимать, что в постконфликтном пространстве сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время, где человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.^[17] Окончательный выход из подобного состояния требует более длительного периода и внимательного контроля со стороны руководителя.

2.4 Последствия конфликтных ситуаций

---

Любой конфликт не проходит бесследно. Одним из его последствий зачастую становится стресс. При работе над управлением конфликтами стоит помнить, что он же является и возбудителем конфликтных ситуаций. Грамотная работа над выявлением и устранение причин и последствий конфликта включает в себя также борьбу со стрессом.

Стресс - это обширный круг состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия (стрессоры).^[18]

По Г.Селье существует два вида стресса: эустресс, который предполагает возникновение желательного положительного эффекта и дисстрест – отрицательная реакция на раздражитель.

В свою очередь Т. Холмс и Р. Рейк оценивают степень тяжести давления стрессов на психику человека по сто бальной шкале:

- Смерть партнера (мужа, жены) 100

- Развод 73

- Разлад в супружеской жизни (разрыв) 65

- Тюремное заключение 63

- Смерть близкого члена семьи - 63

- Серьезная травма, заболевание - 53

- Брак - 50

- Потеря работы - 47

- Выход на пенсию - 45

- Изменения в состоянии здоровья члена семьи - 44

- Беременность - 40

- Сексуальные проблемы - 39

- Появление нового члена семьи - 39

- Перемена места работы - 39

- Изменения в финансовом состоянии - 37

- Смерть близкого друга - 37

- Перевод на другую работу - 36

- Серьезные разногласия с партнером - 35

- Крупный долг - 31

- Приближение срока уплаты долга - 30

- Уход сына или дочери из родного дома - 29

- Конфликты с тестем, тещей (свекром, свекровью) - 29

- Исключительный личный поступок или достижение - 27

- Поступление в школу или ее окончание - 26

- Перемена в условиях жизни - 25

- Смена привычек - 24

- Проблемы и конфликты с руководством - 23

- Изменения рабочего времени или условий работы - 20

- Смена места проживания - 20

- Перемена школы - 20

- Смена вида отдыха - 19

- Перемена в общественной деятельности - 18

- Мелкий долг - 16

- Перемены в режиме дня - 15

- Перемены в семье - 15

- Перемены в привычном образе питания - 13

- Отпуск -13

- Праздник - 12

- Проступок (штраф за безбилетный проезд и т.п.) - 11

По мнению разработчиков такой градации общий показатель степени тяжести аккумулируется (суммируется). Набрав, например, в течение года более 300 баллов, человек стоит перед угрозой достаточно серьезной реакции организма: депрессии, психосоматических заболеваний (инфаркт, астма, аллергия и т.п.).

---

Качество завершения конфликта обусловлено выбором тактики поведения конфликтующих сторон или управляющего данным конфликтом со стороны. Так или иначе все вовлеченные в конфликтную ситуацию стороны в итоге ощущают ее последствия.

Позитивные последствия конфликта^[19] характеризуются чувством разрядки напряженности между антагонистами, происходит некий «выхлоп клапана». Так же в некоторых случаях наблюдается стимуляция социальных изменений, склонность к переоценке прежних ценностей и норм, стремление к социально необходимому равновесию и оказанию содействия по усилению лояльности членов данной структурной единицы. Нередко замечается «коммуникативно-информационные» или «связующие» последствия в ходе которых люди могут проверить друг друга и сблизиться, а также образуются гарантии развития общества путем вскрытия противоположных интересов, возможностей их научного анализа и определения необходимых изменений.

В тоже время, как отмечает М.В. Цыбульская, помимо положительных, часто наблюдаются и отрицательные последствия конфликтов, к примеру неудовлетворенность, плохое состояние духа, а в случае трудовых конфликтов доходящих до роста текучести кадров и снижения производительности труда. Помимо этого уменьшается степень сотрудничества в будущем, нарушается система коммуникации, в частности возникает непродуктивная конкуренция с другими группами организации. Тогда другая сторона представляется как враг, цели которого рассматриваются пренебрежительно или отрицательно, что приводит к сворачиванию взаимодействия между конфликтующими сторонами. Безусловно, по мере уменьшения общения происходит рост взаимной неприязни и ненависти, увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами. Все отрицательные последствия приводят к смещению акцентов, где большое значение придается победе в конфликте, нежели решению проблемы, а так же велика вероятность подготовки нового витка конфликта.

Конфликт, последствия которого несут большое количество отрицательных качеств, требует дальнейшего разрешения и не может быть назван завершенным.

Заключение

Подводя итог проделанной работы, можно сказать, что общение с людьми и в деловых контактах нередко приводит к появлению явных или скрытых конфликтов, которые возникают от недопонимания настоящих мотивов подобного поведения. Это значит, что при различных контактах с людьми следует проявлять сдержанность и терпимость. Человеческая психология достаточно сложна, и порой за маской заносчивости и наглости может скрываться крайне робкий и застенчивый человек, а плохое настроение объясняется обыкновенной усталостью.

---

Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Но даже если конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, важно грамотно сработать различными техниками с участниками. Умение решать конфликты во многом зависит от личностных качеств руководителя. Должность управляющего подразумевает хороша развитое чувство самоконтроля. Только в этом случае возможен переход от деструктивного конфликта к конструктивному.

У многих людей нет необходимых навыков управления конфликтами, они нуждаются в рекомендацях и соответствующих практиках. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие как:

- Умение отличить главное от второстепенного. На первый взгляд это может показаться очень просто, но жизненный опыт говорит о том, что сделать это не так-то просто. Анализируйте ситуации. Отделяйте существенное от второстепенного.

- Внутреннее спокойствие. Этот принцип не сделает вас менее энергичным, а лишь наоборот, вернет те жизненные силы, которые были растрачены по мелочам. Этот принцип станет вашей защитой от всех неприятных внешних воздействий.

- Эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

- Знание меры воздействия на события, что значит способность контролировать себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;

- Умение подходить к проблеме с различных точек зрения. Конфликт требует объективизации, а не субъективных позиций при разрешении.

- Готовность к любым неожиданностям, ведь конфликт сам по себе незапланированное явление.

- Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Необходимо почаще наблюдать за поведение как своим так и всех участников конфликта в проблемной ситуации. Здесь же потребуется и внимательность.

- Дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Это предотвратит ошибки и, при необходимости, поможет изменить траекторию ошибочных действий.

- Стремление понять других, их помыслы и поступки, что помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации и перенаправить, по возможности, в мирное русло.

- Умение извлекать опыт, т.е. "учиться на ошибках", причем как своих так и окружающих.

---