Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В КОРПОРАЦИИ).pdf

Причина	Характеристика
Психологические особенности человеческих отношений	Симпатии, антипатии, культурно-этические различия, действия руководства, плохие психологические коммуникации
Личностные особенности членов группы	Неумение контролировать эмоции, агрессивность, некоммуникабельность, бестактность.

Причины можно охарактеризовать иначе. У каждого конфликта есть несколько причин. Выделим основные причины конфликтов [7, 43]:

1. Распределение ресурсов.

2. Взаимозависимость задач.

3. Различия в целях.

4. Различия в представлениях и ценностях.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

6. Неудовлетворительные коммуникации.

1.2 Методические подходы к решению проблемы управления конфликтами в корпорации

Общепризнано, что ввиду высокого уровня эмоционального напряжения и возлагаемой на участников конфликта ответственности управленческая деятельность, бизнес-среда как таковая относится к числу одних из наиболее конфликтных. Проблема управленческих конфликтов может быть отнесена к категории универсальных психологических проблем. В основном все конфликты, каким-либо образом связанные с процессами управления, планированием, мотивацией персонала, контролем исполнения обязанностей, что позволяет отнести понятие конфликта к категории управленческих проблем. В бизнес-среде отсутствует общепринятое отношение к конфликту: спектр возможных отношений весьма широк, хотя нельзя отрицать того, что в целом, в предпринимательской среде, преобладает негативное отношение к конфликтам и им инициаторам. В то же время, некоторые лица иногда могут даже специально провоцировать возникновение конфликтной ситуации, особенно в тех случаях, когда отношения на уровне в коллективе воспринимаются как неинтересные, однообразные, лишенными динамики.

В связи с обозначенными выше деструктивными функциями конфликтов почти все люди относятся к конфликтам негативно и стремятся их избежать, хотя можно отметить существование членов общества, имеющих серьезные психологические проблемы, которые, не всегда осознавая, сами инициируют возникновение конфликтных ситуаций.

Говоря об оценке конфликтных ситуаций, возникающий время от времени в рабочем коллективе, равно как и в любой другой социальной группе, специалисты – психологи, конфликтологи, социологи – призывают воздерживаться от однозначных оценок или от видения исключительно отрицательных сторон в конфликте. Как отмечает Е.В. Андриенко [4, 225], сам конфликт далеко не всегда является признаком непродуктивного взаимодействия. Более того, несмотря па то что большинство людей относятся к конфликту как к чему-то негативному, конфликт может выполнять и конструктивные функции.

---

Конструктивные функция конфликта, по Е.В. Андриенко [4,225], проявляются в следующем:

1) конфликт выступает источником развития организации, совершенствования какого- либо бизнес-процесса взаимодействия сотрудников (развивающая функция);

2) конфликт обнаруживает возникшее противоречие или отклонение в работе организации (познавательная функция);

3) конфликт призван разрешить противоречие, в результате будет улучшена работа организации (инструментальная функция);

4) конфликт имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств (перестроечная функция).

Для организации эффективной работы с конфликтами важно знать, что существуют определенные подходы к их разрешению. В зависимости от специфики каждой конфликтной ситуации следует придерживаться определенной стратегии.

Сегодня принято выделять два основных подхода к разрешению конфликтов:

1. Обход конфликта;

2. Непосредственное разрешение конфликта [20, c. 108].

Каждый из этих подходов подразумевает свои пути разрешения конфликтных ситуаций. Ознакомимся с ними.

Первый подход – обход конфликта – включает в себя:

• уход от конфликта (заключается в побуждении участников конфронтации к реализации поставленных перед ними конкретных задач или же участникам конфликта дается возможность осознать, что их упорство является бесперспективным посредством принятия устрашающих мер);
• изоляцию (одного из оппонентов /или сразу обоих/ следует изолировать, например, посредством перевода в другой отдел или ему предоставляется отпуск);
• лишение возможностей (участников конфликтной ситуации следует лишить средств власти, необходимых ему для достижения собственных интересов в противодействии);
• вытеснение (при выборе данного пути разрешения конфликта авторитетным представителям или самим участникам конфликта следует принять позицию игнорирования, отрицания либо замалчивания проблемы, что иногда приводит к тому, что ситуация, провоцирующая конфликт, проходит сама собой);
• изменение направления (следует изменить направленность конфликта, посредством переведения его, например, на решение общих задач);
• сосуществование (следует дать понять участникам конфликта, что у них могут быть общие цели, таким образом принуждая их к необходимости отказаться от конфликтного противостояния).

Второй подход к выходу из конфликтных ситуаций – разрешение конфликтов – подразумевает:

• силовое разрешение конфликта (применяется в случае, когда целью является победа интересов одной из сторон конфликта путем подавления интересов другой конфликтной стороны посредством следующих методов: понижение в должности, подрыв репутации, увольнение, осуществление препятствий в дальнейшем карьерном росте и повышении материальных благ и т.д.);
• посредническое разрешение конфликта (осуществляется путем привлечения третьей стороны в лице человека, пользующегося доверием как у одной, так и у другой стороны, который либо способствует проведению переговоров между сторонами, либо действует путем убеждения, либо, используя свой авторитет у сторон, примиряет их);
• разрешение конфликта посредством проведения переговоров (реализуется посредством разработки определенных правил и взаимных уступок с целью достижения компромиссных решений, удовлетворяющих все стороны, принимающие участие в конфликтной ситуации);
• разрешение конфликта по приговору (достигается путем привлечения, например, всего коллектива или незаинтересованного лица, которые принимают определенные решения путем голосования или жребия по разрешению конфликтной ситуации);
• совместное разрешение конфликта путем решения общей проблемы (подразумевает наличие у конфликтующих сторон желания прийти к разрешению конфликтной ситуации, в результате чего они на основе равноправия и взаимного уважения стремятся разработать общее решение) [18].

---

Обратимся также к рассмотрению пошагового плана действий, направленных на разрешение конфликтных ситуаций в организации [41]:

1. Признание наличия конфликта (не смотря на всю сложность такого признания, следует во всеуслышание заявить о наличии конфликта, тем самым предотвратив кривотолки по данному поводу и открыв путь к процессу переговоров);

2. Осуществление договоренности о процедуре разрешения конфликтной ситуации (признание очевидности конфликта позволит перевести его из эмоциональной плоскости в деловую, что, в свою очередь, даст возможность принять решение о дальнейших шагах, которые следует предпринять по урегулированию возникшего конфликта, в том числе, рассмотреть, в каком составе и где будут проведены встречи, направленные на обсуждение возникшей проблемы);

3. Определение специфики конфликта (следует:

• определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию;
• дать возможность оппонентам высказать, в чем они видят противоречия и какие чувства это у них вызывает);

4. Исследование возможных вариантов решения конфликта (следует применить метод группового анализа с целью проработки как можно большего количества вариантов выхода из сложившейся ситуации);

5. Оформление соглашения противоборствующих сторон (при оценивании выдвинутых предложений, следует выбрать наиболее оптимальные, удовлетворяющие обе стороны, то есть прийти к соглашению);

6. Воплощение разработанного плана в условиях реальности (чем быстрее начнется реализация запланированных задач, тем лучше);

7. Оценка принятого решения (следует всегда помнить, что даже самое удачное соглашение не способно в полной мере удовлетворить желания и потребности конфликтующих сторон, что может проявляться в процессе их дальнейшего общения через невербальные реакции, поэтому следует сразу уточнить у обеих сторон, все ли их устраивает и не следует ли вернуться к пересмотру разработанных позиций) [41].

В заключение нужно добавить, что процесс управления конфликтами зависит от различных факторов, некоторые из которых плохо поддаются внешнему воздействию. Тем не менее, практическими психологами было наработано достаточно много способов конструктивного поведения в различных конфликтных ситуациях.

Осуществляя работу по профилактике конфликтов следует учитывать, что существуют определенные типы поведения в конфликтной ситуации, предложенные К. Томасом. В основе его подхода лежит убеждение в том, что конфликтные ситуации не следует избегать или стремиться к их разрешению любыми средствами. По его мнению, нужно обучиться грамотному управлению ими.

---

Томасом выделяются следующие аспекты изучения конфликтов:

• выделение преобладающих форм поведения в конфликтных ситуациях характерных для большинства людей;
• определение наиболее продуктивных и деструктивных форм поведения в конфликте;
• разработка вариантов стимулирования продуктивного поведения.

Совместно с Р. Килманном, он предложил двухмерную модель регулирования конфликтов, в качестве одного измерения которой выступает поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей (кооперация), а в качестве второго – поведение, подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов (напористость) [25].

Данная модель определяет типические способы реагирования человека на конфликтные ситуации и выявляет тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.

К.Томасом выделяются следующие способы регулирования конфликтов:

• соревнование (или конкуренция) – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим;
• приспособление (противоположность соперничеству) – принесение личных интересов в жертву ради других;
• компромисс – соглашение на основе взаимных уступок;
• избегание – отсутствие стремлений (как к кооперации, так и к достижению личных целей);
• сотрудничество – стремление прийти к альтернативному решению, в полной мере удовлетворяющему интересы всех сторон [25].

Таким образом, естественно, было бы лучше, если бы удалось устранить причины конфликтов и тем предотвратить развитие конфликта и переход его в открытую форму противоборства, поэтому мы считаем, что знание способов предупреждения конфликтов не менее важно для субъектов конфликта, чем знание путей разрешения конфликтных ситуаций.

Различают организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтом. Административные касаются распоряжений, указаний, дисциплинарных воздействий.

Среди структурных методов выделяют:

-разъяснение требований к работе, реализуется путем составления должностных инструкций и других документов, регламентирующих распределение прав, функций и ответственности в соответствии с уровнем управления. Каждый сотрудник должен четко знать круг своих прав и обязанностей;

-использование интеграционных и координационных механизмов, например, иерархию полномочий, которая упорядочивает взаимодействия членов организации. Соответствующие структурные подразделения или должностные лица при необходимости могут помочь решить разногласия между конфликтующими сторонами. К примеру, сотрудники, имея разногласия, могут обратиться к общему руководителю с просьбой рассмотреть ситуацию и принять соответствующее решение. Поскольку подчиненные обязаны выполнять распоряжения руководителя, конфликт будет исчерпан;

---

-разработка и обозначение общих целей организации, что позволяет объединить усилия сотрудников и направить их на достижение поставленных целей;

-создание систем вознаграждения, исключающих поощрение негативного поведения как отдельных членов организации, так и групп.

• 1. Основные способы управления конфликтом

Перед тем, как разрабатывать пути преодоления конфликтов, необходимо их диагностировать. Структурные элементы диагностики конфликта включают множество этапов и понятий. В общем виде деятельность руководителя по управлению конфликтом может быть сведена к алгоритму, состоящему из четырех этапов. Каждый шаг алгоритма управления конфликтом по своему содержанию отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения преследуемых целей. В таблице 1.6 приводится структура алгоритма управления конфликтом [8, 44].

Таблица 1.6.Алгоритм управления конфликтом

Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (см. таблицу 1.7.). Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами.

Таблица 1.7 .Соотношение этапов динамики и управления конфликтами[8, 46]

В целом процесс управления конфликтами, как организационно-технологический процесс, состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения.

Для эффективного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль решения, но и построить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис. 1.2) [14,57].

Рисунок 1.2. Карта конфликта

Межличностные методы заключаются в выборе определенного стиля поведения участниками конфликта с целью сведения к минимуму ущерба своим интересам. К такому виду относят следующие методы: уклонение, приспособление (уступчивость), компромисс, сотрудничество, противоборство, а так же принуждение и решение проблемы, которые стоит рассмотреть более подробно:

Принуждение заключается в стремлении заставить оппонента принять свою точку зрения во что бы то ни стало. Лицо, применяющее такой метод, не интересуется мнением других, используя власть и собственную агрессию. Недостаток данного метода заключается в подавлении инициативы подчиненных, в вероятности того, что могут быть не учтены какие-либо важные факторы. Кроме того, очень вероятны недовольства среди персонала организации.

---