Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Учет поведения потребителей при организации продаж).pdf

Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.

Этапы позиционирования:

1) выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля;

2) определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию;

3) определение каналов, по которым можно будет узнавать о планах своих конкурентов;

4) продвижение своего продукта на выбранном рынке.

Чтобы достичь высоких позиций на рынке, менеджмент должен уметь правильно разделять свои продукты и услуги для различных сегментных групп, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих предприятий.

Отели и гостиничные предприятия разделяются по ряду оснований. Рассмотрим эти основания подробнее.

По местоположению отеля. Расположение отеля может дать большое преимущество перед конкурентами. К примеру, решающим фактором при выборе гостиницы для бизнес-клиентов будет ее расположение в той части города, где ближе всего нужные объекты.

Если гостиница расположена не очень выгодно, то ей необходимо развивать другие преимущества, способные привлечь покупателей (низкие цены на дополнительные услуги).

По исторической ценности здания отеля. Любителей истории привлекают отели, построенные в прошлых веках. К примеру, «Националь» и «Метрополь», находящиеся в Москве, были построены еще в царской России, более 100 лет назад. «Националь» знаменит своим номером, где в начале ХХ в. жил В.И. Ленин.

По состоянию материально-технической базы отеля. Некоторые отели, не имеющие вышеперечисленных преимуществ, стараются привлечь покупателя за счет модного дизайна номеров. Вновь построенные гостиницы, как правило, сосредоточивают все рекламные силы на безупречности материально-технической базы. Но одной безупречности мало, не менее значимыми факторами являются предметный и функциональный аспекты (площадь, обстановка, техническая оснащенность как всего отеля, так и отдельно взятого номера). Различные на первый взгляд мелочи в совокупности могут составить достаточно сильное конкурентное преимущество (площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде).

По классу обслуживания и спектру услуг. Данный тип дифференциации наиболее популярен. Для того чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны, гостиница должна пытаться превзойти ожидания своих гостей в уровне обслуживания, характерном для данной «звездности».

Несомненно, что чем больше услуг предоставляет гостиница своим клиентам, тем она более конкурентоспособная.

По персоналу. Каждый сотрудник гостиницы должен стараться создавать благоприятную и уютную атмосферу вокруг гостя. Имидж гостиницы напрямую зависит от персонала: чем сотрудники профессиональнее, тем лучше для статуса гостиницы.

Для повышения уровня обслуживания необходимо тщательно подбирать работников, вводить различного рода поощрения, применять системы тренингов и курсов повышения квалификации.

По качеству питания. Всем людям необходимо питаться, а большинство любит вкусно поесть. Основная масса постояльцев питаются в отельных ресторанах и барах. Репутация отеля заметно возрастает, если она использует в приготовлении пищи качественные продукты и ингредиенты. Профессионализм и выдумка поваров гостиницы также приветствуются. Если профессионализм действительно очень высок, то это может привлечь организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций. Отели с хорошей кухней в качестве рекламы размещают не обстановку номера, а сочные и аппетитные блюда.

По программе поощрения постоянных гостей. Повысить свой рейтинг среди отелей можно с помощью различного рода поощрений. Поощрения, как правило, предлагаются постоянным посетителям или гостям, остановившимся на долгий срок.

Сейчас стало модным, когда гостиницы участвуют в различных бонусных программах международных авиакомпаний. Такая система выгодна как для перевозчика, так и для отеля. Так, воспользовавшись услугами авиакомпании, предлагающей бонусы, можно получить бесплатную ночь в отеле или, наоборот, поселившись в отеле, получить бесплатный перелет. Иногда такие акции оказывают большое влияние на конечный выбор покупателя. Поэтому для продвижения своего продукта на рынке менеджеры гостиницы должны постоянно придумывать различные поощрения, которые заставят покупателя остановить выбор именно на их отеле.

По торговой марке или имиджу. Положительный имидж играет большую роль в конкурентной борьбе. Иногда хорошего имиджа бывает достаточно, чтобы клиент сделал выбор именно в пользу этой гостиницы. Плюсом будет, если отель принадлежит к международной гостиничной сети, которую многие знают.

Отель может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь из одного, но очень сильного элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как:

1) важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля);

2) неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже);

3) доступность (это особенное предложение можно показать клиенту);

4) неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля);

5) доступная цена;

6) доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль).

Возможные ошибки, которые могут быть допущены гостиничным менеджером:

1) недостаточное позиционирование продукта (предоставление потребителю не всей информации о преимуществах продвигаемого продукта);

2) перепозиционирование (противоположное недопозиционированию).

Позиционирование также должно включать:

1) проведение изменений внутри предприятия;

2) донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании;

3) использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.

При составлении пресс-релизов необходимо учесть:

• Даты – должен быть указан первый день, когда можно выпустить данный пресс-релиз, а также последний возможный день выпуска пресс-релиза. Например, планируемое мероприятие назначено на 4 июня. Было бы целесообразно, чтобы пресс-релиз вышел за 1–3 дня до события, а также утром 4 июня. Сообщение по радио необходимо сделать накануне события. Будьте точны.
• Кому – в данном случае вы можете узнать имя лица, отвечающего за общественные мероприятия, позвонив в редакцию нужной вам газеты.
• От кого – ваше имя, название, адрес, номер телефона и факса вашей компании.
• Относительно чего – излагайте материал точно и конкретно, дайте название вашей новой услуге, гостинице, клубу и т.д.

Пресс-релиз должен содержать такие факты, как:

• Кто? Кто проводит мероприятие.
• Что? Что представляет собой мероприятие.
• Когда? Адрес, советы, как добраться до места.
• Цена?
• Цель данного объявления? Сообщить клиентам о вашей услуге или специальном мероприятии.
• Проверьте, четко ли вы указали все, что необходимо знать возможным участникам мероприятия.

Контроль за пресс-релизами отдела по связям с общественностью включает:

• Название пресс-релиза или номер.
• Дата, когда был отправлен пресс-релиз.
• Название средства массовой информации.
• Имя ответственного лица, которому был отправлен пресс-релиз.
• Номер телефона ответственного лица, которому был отправлен пресс-релиз.
• Дата, когда пресс-релиз будет опубликован или прозвучит по радио.
• Был ли пресс-релиз использован и сколько раз.
• Оказывало ли ответственное лицо поддержку, легко ли с ним было сотрудничать.
• Сильные стороны пресс-релиза.

Основные правила предоставления гостиничных услуг, требования к гостиничным услугам в Российской Федерации закреплены в Постановлении Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и ГОСТах. Но также исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации.

Заключение

В современных условиях конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов.

В настоящее время наиболее эффективным средством завоевания гостиничным предприятием потребителя и увеличения продаж является маркетинг.

Гостиничные предприятия, используя основные приемы маркетинга, м могут выбирать правильную стратегию и тактику своего поведения в условиях продолжающегося мирового экономического кризиса, повышения нестабильности деятельности, прихода на российский рынок сетевых гостиничных структур и на этой основе стабилизировать, а также существенно повысить эффективность своей деятельности.

В условиях постоянного увеличения числа отдельных гостиничных предприятий и сетевых структур в нашей стране и за рубежом, роста издержек производства и предоставления потребителям гостиничных продуктов маркетинг становится основным средством, позволяющим устоять предприятиям в конкурентной борьбе.

Проводимые в обществе экономические преобразования непосредственно касаются сферы гостиничного бизнеса. Сегодня активно реконструируются действующие и строятся новые гостиничные комплексы, предлагающие более современный спектр высококачественных услуг и индивидуализированное обслуживание. Данное обстоятельство обязывает

определить в отечественной науке и практике собственные подходы к изучению управленческих основ гостиничного и ресторанного бизнеса как самостоятельной дисциплины. Как утверждают аналитики, решающую роль в успешном развитии отеля в настоящее время играет эффективное управление бизнес процессами, а также грамотно выстроенная маркетинговая политика. Все это позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Целью большинства мер, описанных в работе, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы.

Как показали примеры, даже методы продвижения могут сказываться негативно на гостинице. Например, стимулирование сбыта нельзя использовать постоянно, так как непрерывно предлагаемые предприятием скидки могут оказать совершенно противоположное действие. В частности, клиенты могут усомниться в качестве услуг, если цены на них в течение долгого времени остаются ниже отраслевых. Эта сфера требует тщательной подготовки и предварительному изучению особенностей рынка и своей услуги. Создавать продукт стоит с учетом потребностей клиента.

Система по продвижению и продаже услуг продуманна с момента входа клиента в гостиницу (эффект первого впечатления), до последнего дня его пребывания.

Опыт показал, что экономия на системе мер продвижения - неуместна. Необходимо искать все новые способы, чтобы именно твое заведение выгодно выделялось среди массы других, чтобы о нем узнавали из разных источников.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Список литературы

1. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2011.
2. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л.В. Баумгартен. − М.: Издательство Юрайт, 2015. − 338 с.
3. Боуэн Док., Котлер Ф., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити, 2009.
4. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2016. – 232 c.
5. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. − М.: Аспект Пресс, 2011.
6. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2012. – 224 c.
7. Вольфсон Борис. Гибкое управление проектами и продуктами / Борис Вольфсон. – СПб. и др.: Питер, 2016. – 141 с.
8. Глызина М. П. Менеджмент: учебно-практическое пособие / М.П. Глызина, Л.И. Дуброва, Е.А. Иванова; Донской государственный технический университет. – Ростов-на-Дону: ДГТУ, 2016. – 134 с.
9. Дехтярь Г.М. Индустрия туризма: Правовые основы социально-культурного сервиса и туризма / Г.М. Дехтярь. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 416 c.
10. Дмитриев М.Н. Экономика туристского рынка: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям сервиса и туризма / М.Н. Дмитриев, М.Н. Забаева, Е.Н. Малыгина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 311 c.
11. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2012. – 368 c.
12. Корнев Н.Т. Технология гостиничного сервиса: учеб. для вузов / Н.Т. Корнев, Ю.В. Кортнева, И.А. Емелина. – М.: Академия, 2011. − 271 с.
13. Котлер Ф. Основы маркетинга. – 5-е изд. – − М.: Вильямс, 2016. − 752 c.
14. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг: учебник. − М.: ИНФА-М, 2016. − 320 с.
15. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 496 c.