Файл: Особенности коммуникаций в организации ( Теоретические основы коммуникации и коммуникационного процессе организации).pdf

Таким образом, коммуникации представляют собой способ обмена информацией между субъектами в организации, они направлены в первую очередь на обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование межличностных отношений, а также создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий. На сегодняшний день существуют следующие виды коммуникаций.

Для этого вида коммуникаций характерно перемещение информации внутри организации с уровня на уровень. К коммуникации по восходящей относится оповещение верхнего руководящего органа о деятельности низших звеньев.

Также существуют коммуникации между различными отделами - обмен информацией для координации задач и действий, коммуникации руководитель подчиненный, коммуникации между руководителем и рабочей группой, которые позволяют руководителю повысить эффективность работы группы и неформальные коммуникации - канал распространения слухов

Глава 2. Оценка и проблемы коммуникаций на предприятии (на примере Группы компаний «Офис Маркет»)

2.1. Краткая характеристика организации

Для анализа выбрано крупное предприятие Группа компаний «Офис Маркет». Адрес предприятия: г. Москва, Каширское шоссе, д.3, корп.2, стр.9.

Более чем за десятилетнюю историю Группа компаний «Офис Маркет» из «классической» мультисервисной компании выросла в крупного поставщика товаров для офиса, в 2014 году мэр С.С.Собянин наградил Группа компаний «Офис Маркет» правительственной наградой и присвоил звание «Поставщик Правительства Москвы», в 2010 году завоевала второе место и получила премию «Рост года», увеличив продажи более чем на 60 процентов по сравнению с прошлым годом, а в 2011 году – премию за самые большие продажи в России товаров АССО brands, одного из самых крупных производителей офисной продукции в мире. Тем не менее, мы не останавливаемся на достигнутом. Группа компаний «Офис Маркет» ориентируется на постоянно изменяющиеся требования заказчиков, благодаря этому происходит обновление предложений и расширение ассортимента товаров и услуг.

Сегодня Заказчиками Группы компаний «Офис Маркет» являются более 7000 государственных организаций, транснациональных корпораций, промышленных предприятий, коммерческих компаний и банков. Высокий профессионализм менеджеров, серьезную техническую базу и финансовую стабильность уже успели оценить крупнейшие страховые и телевизионные компании, медицинские и образовательные учреждения, политические организации, научно-исследовательские институты, организации ЖКХ, культурные центры.

Долгие годы доверительного сотрудничества связывают Группу компаний «Офис Маркет» с такими гигантами, как Сбербанк Российской Федерации, Российские Железные Дороги, Территориальное Управление Росимущества г.Москвы, Государственный Кремлевский Дворец, Министерство Культуры Российской Федерации, структуры Министерства внутренних дел Российской Федерации, структуры Федеральной Налоговой Службы Российской Федерации и многие другие.

Группа компаний «Офис Маркет» – это большая команда, включающая в себя более 200 человек. Наш офис занимает площадь 750м2. Складские помещения высотного хранения объемом 9000м3 находятся в черте Москвы. В нашем автопарке более 25 автомобилей, обеспечивающих своевременную доставку.

На рисунке 1 приведена схема, отражающая структуру управления Группы компаний «Офис Маркет».

Рисунок 1 – Организационная структура управления Группы компаний «Офис Маркет»

В компании «Офис Маркет» работают следующие подразделения:

- отдел корпоративных продаж по работе с ключевыми клиентами;

- конкурсный отдел;

- юридический отдел;

- транспортно-логистический отдел;

- бухгалтерия;

- секретариат;

- отдел ввода данных;

- маркетинговый отдел.

Структур управления Группы компаний «Офис Маркет» является линецно-функциональной.

Большинство служб эксплуатации представляют собой организованную совокупность взаимосвязанных подразделений, каждое из которых занимается решением специфических задач. Поэтому наибольшее распространение в настоящее время имеют линейно-функциональные структуры управления.

2.2. Оценка коммуникационного процесса и этапов коммуникаций в Группе компаний «Офис Маркет»

В первую очередь необходимо рассмотреть коммуникационный процесс между отделами Группы компаний «Офис Маркет».

На рисунках ниже приведены коммуникации каждого отдела Группы компаний «Офис Маркет».

Генеральный директор

Секретарь

Зам.директора

Коммерческий директор

Юр.отдел

Рисунок 2. Коммуникации генерального директора

Заместитель ген.директора по финансовым вопросам

Данные рисунка 2 показывают, что генеральный директор находится в ситуации постоянной коммуникации со своими замами, секретарем, а также сотрудниками юридического отдела и заместителем директора по финансовым вопросам

Генеральный директор

Заместитель директора

Руководитель отдела корпоративных продаж по работе с ключевыми клиентами

Руководитель конкурсного отдела

Руководитель отдела ввода данных

Заместитель ген.директора по финансовым вопросам

Рисунок 3. Заместитель директора

Данные рисунка 3 показывают, что заместитель директора коммутирует с руководителями отделов, которые находятся в его подчинении и руководителем бухгалтерии при передаче сведений о работе с клиентами. Общение происходит по электронной почте.

Генеральный директор

Коммерческий директор

Руководитель отдела продаж

Руководитель транспортно-логистического отдела

Руководитель маркетингового отдела

Заместитель ген.директора по финансовым вопросам

Рисунок 4. Коммерческий директор

Данные рисунка 4 показывают, что коммерческий директор контактирует с руководителями отделов, которые находятся в его подчинении и руководителем бухгалтерии при передаче сведений о продажах Группы компаний «Офис Маркет». Общение между руководителями происходит по электронной почте.

Коммерческий директор

Секретарь

Заместитель директора

Генеральный директор

Бухгалтера

Заместитель ген.директора по финансовым вопросам

Рисунок 4. Заместитель генерального директора по финансовым вопросам

Данные рисунка 4 показывают, что заместитель ген.директора по финансовым вопросам контактирует с руководителями отделов, которые предоставляют ему данные о продажах и положении дел. касающиеся финансовой части. Общение происходит по электронной почте.

Если рассматривать по этапам коммуникационного процесса в ООО «Офис Маркет», то можно выделить следующие:

1. Зарождение идеи;

2. Кодирование и выбор канала;

3. Передача;

4. Декодирование.

Например, зарождение идеи у генерального директора в виде проведения собрания среди директоров отделов компании.

Генеральный директор выбирает канал передачи и озвучивает свою идею секретарю, секретарь декодирует информацию и передает ее назначенным лицам (информация о времени и месте проведения совещания).

По элементам передачи информации происходит следующим образом:

1. Отправитель – генеральный директор;

2. Сообщение – информация о проведении собрания;

3. Канал – секретарь;

4. Получатель – коммерческий директор и заместитель директора.

Коммуникации на руководящем уровне компании проходят четко и целенаправленно.

Однако, следует обратить внимание на коммуникации между рядовыми сотрудниками отделов ООО «Офис Маркет».

Если рассматривать по этапам коммуникационного процесса, то здесь также выделяются те же этапы

1. Зарождение идеи;

2. Кодирование и выбор канала;

3. Передача;

4. Декодирование.

Например, зарождение идеи у заместителя генерального директора о разработке коммерческого предложения для ключевых клиентов.

По элементам передачи информации происходит следующим образом:

1. Отправитель – заместитель генерального директора;

2. Сообщение – разработке коммерческого предложения для ключевых клиентов;

3. Канал – лично на текущем плановом совещании;

4. Получатель – начальник отдела корпоративных продаж по работе с ключевыми клиентами.

В данном случае сообщение начальником отдела корпоративных продаж по работе с ключевыми клиентами декодировано, но до исполнителей (сотрудников отдела корпоративных продаж по работе с ключевыми клиентами) не донесено, так как к следующему совещанию данное поручение заместителя генерального директора не было выполнено.

На рисунке 5 приведена модель коммуникационного процесса ООО «Офис Маркет».

сообщение

передача

получение

Отправитель (зам.генерального директора)

Получатель (начальник отдела)

декодирование

Средство: устное указание

передача

Получатель

(сотрудник отдела)

Обратная связь

Рисунок 5. Модель коммуникационного процесса ООО «Офис Маркет»

Анализируя внутренние коммуникации Группы компаний «Офис Маркет» следует обратиться внимание также на общение сотрудников между отделами.

Основных причин возникновения проблем в общении сотрудников между отделами Группы компаний «Офис Маркет» несколько:

Во-первых, это задачи, нечетко поставленные руководителями, и неочевидность результатов, которых необходимо достигнуть. Например, коммерческий директор выставляет планы продаж для менеджеров отдела продаж, которые те не могут выполнить, так как планы завышены;

Во-вторых, различный понятийный аппарат сотрудников, исполняющих разный функционал. К примеру, специалистам транспортно-логистического отдела зачастую сложно понять правоведов или маркетологов, даже если и те и иные пытаются избежать злоупотреблений своим профессиональным сленгом. Сама схема коммуникаций должна быть изменена;

В-третьих, коммуникативные недоразумения в Группе компаний «Офис Маркет» иногда возникают ввиду того, что разные подразделения могут располагаться на различных стадиях реализации задачи либо проекта. И то, что понятно одним (то, что они уже проработали, прошли), является откровением для иных.

В-четвертых, нечетко обозначенные дефиниции/ определения в частности, могут стать барьером для нормального исполнения задачи различными подразделениями.

Далее перейдем к рассмотрению внешних коммуникаций Группы компаний «Офис Маркет».

В качестве коммуникаций с клиентами предприятие «Офис Маркет» использует свой сайт – рисунок 6.

Риཾсуཾноཾк 6. Сайт коཾмпཾании «Офис Маཾркཾет»

Сайт компании «Офис Маркет» отражает сферу деятельности предприятия, основные товары. Также на сайте присутствует информация о внешних коммуникациях фирмы – рубрика «СМИ о нас» – видеоматериалы о деятельности «Офис Маркет» – рисунок 7.

Рис 7.Сайт компании

Таким образом, сайт компании отражает основную информацию о предприятии, являясь инструментом внешних коммуникаций с клиентами.

Постоянный мониторинг рыночной ситуации в сфере товаров ООО «Офис Маркет» убедил руководство фирмы в том, что использование лишь средств рекламы и связей с общественностью в их классическом понимании для эффективной деятельности организациия недостаточно. Так как основные продажи в фирме образованы на личных деловых коммуникациях менеджеров фирмы с клиентами, в ООО «Офис Маркет» выработаны взаимовыгодные схемы взаимодействия с потребителями.

Первое, что необходимо заметить, менеджеры организации стараются помнить всех клиентов «в лицо». И это очень сложная задача, так как клиентов очень много. Реализация продукции осуществляется через дилерскую сеть, в которой более 150 компаний имеет статус авторизованных дилеров торговой марки EDU. Для того чтобы клиенты не остались безликими для менеджеров фирмы, о каждом из них в базе, в графе «Примечания», есть информация: ФИО представителя, его день рождения, предпочтения, хобби.