Файл: Особенности коммуникаций в организации ( Теоретические основы коммуникации и коммуникационного процессе организации).pdf

Коммуникации менеджеров ООО «Офис Маркет» с внешними клиентами базируются на сохранении максимально теплых, дружественных взаимоотношений. Несомненно, менеджеры компании – живые граждане со своими личными предпочтениями и симпатиями, однакоо, прежде всего, они - профессионалы и поэтому, не выказывая своих эмоций, одинаково ровно и качественно строят отношения с представителями целевой аудитории. Для этого применяются и инструменты сферы эмоциональной (к примеру, поздравления с праздниками), и инструменты сферы рациональной (обговаривание индивидуальных условий скидок либо индивидуальных условий поставок). Таким образом, менеджеры фирмы искусно и в некоторых условиях искусственно формируют удобную, теплую атмосферу коммуникаций с внешней аудиторией.

Строя коммуникации с клиентами, компании ООО «Офис Маркет» ориентируется сразу на все репрезентативные системы клиентов. Беря в учет, что большая часть клиентов и дилеров – иногородние организации, ООО «Офис Маркет» вполне могла бы использовать лишь телефонные линии, факс и интернет-коммуникации, но фирма располагает выставочным залом, где представлен весь ассортимент товара, в частности на активной основе принимает участие в выставках.

Смысл этого заключается в том, что фирма рассчитывает на внимание клиентов – не только аудиалов, но и визуалов и кинестетиков. Им нужно увидеть, потрогать продукцию, подержать ее в руках, как следствие, восприятие информации транслируется уже и на сферу бессознательного.

Именно данные приемы используются и в сенсорном брендинге, что дает возможность в значиетльной мере расширить диапазон воздействия бренда на аудиторию, исходя из этого, фирма приглашает клиентов, которые территориально доступны, приехать в офис, в условиях необходимости пообщаться с руководством, познакомиться с самой организацией и ее сотрудниками поближе. Так повышается вероятность заключения договора с новым клиентом, помимо этого, фирма демонстрирует свою открытость по отношению к клиентам.

Таким образом, можем сказать, что в условиях нынешнего рынка любой компании, а тем более компании В2В-сферы, требуется выстраивать не просто рекламные, а также внешние и внутренние PR-коммуникации, но, также и рационально управлять коммуникациями деловыми. Взаимодействие с клиентами, прежде всего, такое взаимодействие, которое обеспечивает повторные обращения в фирму, фактически и является продолжением PR-деятельности организации во внешней среде. В данных условиях, исходя из изученной практики ежедневной деятельности фирмы ООО «Офис Маркет», целесообразно говорить о том, что фирма осознает всю важность менеджмент-процессов, что как правило, приводит к оптимизации условий сделки и развитию бизнес-отношений. Так, исследование элементов и стадий коммуникационного процесса дает возможность распознать всю сложность цепи коммуникации, имеющиеся в ней объективно возможности сбоев и искажений в передаче и приеме содержания информации. В своем полном виде процесс коммуникации представляет собой динамический цикл, предусматривающий свое возобновление через обратную связь.

Глава 3. Направления совершенствования коммуникационного процесса в Группе компаний «Офис Маркет»

Анализ внутренних коммникаций Группы компаний «Офис Маркет» показал, что существуют проблемы несогласованности действий сотрудников.

Можно выделить следующие методы преодоления коммуникационных барьеров:

Существует правило цепи, которая связывает содержание излагаемого материала в единое целое. Варианты цепи могут быть следующие:

- перечисление аргументов по порядку их логического следования;

- ранжирование – сначала о главном, потом о составных элементах;

- логическая цепь: «если принять эту позицию... то из этого следует...».

Используя при построении деловой коммуникации правило цепи, адресант упорядочивает излагаемый материал, тем самым облегчая восприятие и запоминание информации партнеру.

Бизнес-процессы различны, однако, есть определеннее требования, которым все они должны соответствовать. Можно выделить следующие принципы организации бизнес-процессов для Группы компаний «Офис Маркет»:

1. Интегрирование бизнес-процессов. Наиболее характерное свойство перепроектированных процессов – отсутствие сборочных конвейеров как способа координации деятельности персонала с относительно не сложными рабочими функциями. При исполнении трудных рабочих функций необходима другая организация работ. Однако, на практике, не всегда получается свести все этапы процесса к работе, исполняемой одним человеком. В таких случаях формируется команда, которая несет ответственность за этот процесс. Могут происходить сбои и ошибки, однако, потери будут намного меньше, нежели чем при классической организации работ.

2. Горизонтальное сжатие бизнес-процессов. Так, сравнительные оценки, выполненные компаниями, которые произвели реинжиниринг, указывают, что переход от классической организации работ к исполнению процесса одним человеком дает возможность сократить численность персонала и ускорить реализацию процесса примерно в 10 раз. Сокращается количество ошибок и отпадает потребность держать специалистов для устранения данных ошибок. За счет уменьшения численности работающих и четкого распределения ответственности между ними улучшается управляемость.

3. Децентрализация ответственности. Исполнители принимают самостоятельные решения в случаях, в которых раньше они традиционно должны были обращаться к руководству.

4. Логика реализации бизнес-процессов. Линейное выполнение работ заменяется логическим порядком. Это экономит время, которое тратилось на взаимоувязку работ на разных участках.

5. Диверсификация бизнес-процессов. Существуют различные варианты процессов выполнения. Традиционный процесс, ориентированный на производство массовой продукции, должен выполняться одинаково для всех входов, приводя к согласованным выходам. Традиционные процессы обычно оказываются очень сложными, так как они весьма детализированные и во многом рассчитаны на исключения и частные случаи.

6. Разработка различных версий бизнес-процессов в условиях постоянно меняющегося рынка необходима, чтобы процессы имели различные варианты в зависимости от ситуаций, входов и состояния рынка. Новые процессы, имеющие различные версии, начинаются с проверочного шага, на котором определяется, какая версия процесса наиболее подходит для текущей ситуации. Поэтому новые процессы в отличие от традиционных проще и понятнее, так как каждый вариант ориентирован только на одну, соответствующую ему ситуацию.

7. Культура решения задачи. Предполагается минимизация согласований, так как они тоже не имеют материальной ценности. Задача реинжиниринга – минимизировать согласования в ходе исполнения процесса путем сокращения внешних контактов.

8. Рационализация связей «компания – заказчик». Совершенствование организационной структуры фирмы должно создать условия, при которых уполномоченный менеджер обеспечивает единый канал связей.

Далее рассмотрены направления соврешенствования внешних коммуникаций Группы компаний «Офис Маркет».

В интернете можно куཾпиཾть практически любой тоཾваཾр, заказать услуཾгу или оформить поཾдпཾиску. Возрастает поཾпуཾляཾрность интернет-маཾгаཾзиཾноཾв. И хоཾтя люди пока ещཾе с осторожностью отཾноཾсяཾтся к такого рода поཾкуཾпкཾам, спрос на товары постепенно раཾстཾет.

Длཾя развития использования инстཾруཾмеཾнтཾов интернет-маཾркཾенга компании «Офཾис Маркет» прཾедཾлаཾгаཾетཾся использования тизерной реཾклཾамཾы.

Суть тизерной реཾклཾамཾы в сочетании теཾкстоཾвоཾго объявления с каཾртཾинкоཾй. Реклама поཾстཾроཾена по принципу реཾбуཾса: в неཾй содержится лишь чаཾстཾь информации о прཾодཾукཾциཾи, которая призвана заཾинтрཾигཾоватཾь посетителя. Он должен сам доཾгаཾдаཾться, о чем идет реཾчь.

Пример тизерной реཾклཾамཾы приведен на риཾсунке 7.

Риཾсуཾноཾк 8. Пример тизерной реཾклཾамཾы

Тизерная реклама идеальна для продукции повседневного спроса, недорогих услуг и сезонных товаров, таких, которые представлены в Группе компаний «Офис Маркет».

Правила подачи рекламы те же, что и у баннеров, просто добавляется заголовок и подзаголовок объявления. Как и с баннерами, львиная доля успеха зависит от выбранной площадки.

У общего, массового трафика есть определенные плюсы, о которых хорошо бы знать. Главное преимущество – возможность отличного охвата при обращении к широкой аудитории. Если рекламодателю нужна настройка на определенную группу людей, то этого можно достичь в том числе качественным составлением рекламного блока. Грамотно составленное объявление может повысить качество конверсии из тизерных сетей почти до уровня контекстные систем.

Также в качестве предложений по улучшению коммуникаций внутри и вне компании «Офис Маркет» предлагается активизация рекламных мероприятий на выставках.

Выставочно-ярмарочная деятельность, как основные каналы продвижения, располагает в себе применение методик коммуникационных каналов. Реклама и PR в выставочной деятельности отыгрывают основную роль в продвижении как продукции, так и целого предприятия. Подготовка выставок, ярмарок, конференций, конгрессов, собраний, деловых встреч, форумов включает личный сбыт, рекламу, паблик рилейшнз, стимулирование продаж и много остальных методов раскрутки считаются частью пиара. Экспозиция являет собой совокупность коммуникационных каналов, которые предназначены для демонстрации продукции потенциальным клиентам благодаря предоставлению наиболее полных сведений о компании, ее товарах или услугах. Выставочное мероприятие – это событие разнонаправленное. Однозначно, что для раскрутки как самой экспозиции, так и участия в ней определенных фирм и предпринимателей, большое значение имеют стандартные средства продвижения – наружные рекламные способы, телевидение, пресса, радио, директ-мейл и т. д. Но главную роль, в том будет ли компания принимать участие в выставке или нет, отыгрывает PR-деятельность организатора мероприятия или экспонента.

Экспозиционный паблик рилейшнз хоть и имеет одно предназначение, но все же отличается поставленными целями и способами их осуществления. Организаторы показа делают все, чтобы образовать положительное мнение у посетителей о выставке, экспонентах и их демонстрируемой продукции. Стоит сказать, что как организаторы выставки, так и участники-компании имеют одну цель, поэтому в большинстве случаев совместное проведение рекламных кампаний и PR-акций существенно увеличивает позиции обоих – рисунок 9.

Риཾсуཾноཾк 9. Реклама тоཾваཾроཾв «Офис Маཾркཾет» на выстཾавкаཾх

Основные представители общественности, с которыми организатор экспозиции должен установить и поддержать контакт для эффективного проведения выставки и исполнения всех поставленных целей:

- экспоненты мероприятия (реальные и возможные);

- гости экспозиции (реальные и возможные);

- представители СМИ;

- государственные, общественные учреждения и предприятия;

- остальные экспозиционные организации, хозяева выставочных центров;

- экспозиционный сервис, реклама, PR и т. д.

Без наличия любого из этих объектов, выставочное мероприятие не сможет в полную силу состояться и будет иметь неэффективный исход.

Проанализировав все аспекты внутренних и внешних коммуникаций и сделав выводы о достоинствах и недостатках существующей системы коммуникаций в организации, можно дать рекомендации по их совершенствованию.

Первой выделенной проблемой явилось недостаточное использование сети интернет для общения с клиентами. Для решения данной проблемы необходимо опубликовать рабочие адреса электронной почты на официальном сайте организации. Это позволит потенциальным клиентам сразу связаться со страховым агентом и уточнить возникшие вопросы при этом не тратя средств на телефонные звонки. Также это позволит не тратить рабочее время клиента, он точно будет знать, что ему ответят на поставленные вопросы.

Еще одной проблемой я выделил недостаточная подготовка к проведению совещаний. Для более качественной подготовки к проведению совещания внутри филиала необходимо директору организации уделять время в конце рабочей недели для составления плана совещания. Если участники знают хотя бы за сутки, что и как будет происходить, кто в какой роли участвует, и иметь содержательную повестку совещания, то у директора будет возможность избежать процедурной путаницы в начале совещания и, соответственно, сократить время его проведения, одновременно повысив эффективность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Функционирующая в организации система коммуникации представляет собой сложную систему формальных и неформальных каналов связи, которые пересекают ее вертикально, диагонально – по всем линиям межличностных отношений. Необходимо учесть, что эффективность системы коммуникации в организации предполагает постоянное совершенствование этой системы, применение путей и способов, позволяющих нейтрализовать возможные преграды в каждом организационном элементе. Ее наибольшая эффективность будет обеспечена в том случае. Когда она приобретет форму контрольно-управляющей системы информационного обмена с эффективной обратной связью и высокой проходимостью информации по каналам связи.