Файл: Проектирование информационных систем.pdf

Моделирование бизнес-процессов не может обойтись без указания владельца процесса и системы контроля хода его выполнения. Для этого в описании необходимо отметить нормативные сроки производства работ и перечислить документы, которые передаются следующему звену. Если упростить, то описание должно выглядеть так: «…после проведения анализа сбыта за отчетный период сотрудник отдела планирования заполняет установленную форму (таблицу), которую передает в отдел маркетинга...»

При составлении описания чаще всего сотрудники сталкиваются с тем, что не знают, как словесно передать содержание своей работы. Чтобы система бизнес-процессов была четкой и структурированной, можно составить памятку. В ней отражаются те вопросы, на которые необходимо дать четкий и максимально развернутый ответ. Итак, что же это за вопросы?

•Что? Описывает, что конкретно делается в данной операции.

•Зачем? Передает цель выполнения операции.

•Когда? Определяет, кто инициирует выполнение.

•Кто? Называет конкретных исполнителей.

•Как? Перечисляет необходимые ресурсы.

Разработка бизнес-процессов предполагает, что можно использовать все способы описания. Таким образом, получится максимально подробная схема выполнения работ. Графический вариант выявит взаимосвязи функциональных подразделений, а табличный и текстовый передадут содержание каждой операции. К сожалению, автоматизация бизнес-процессов невозможна без этой трудоемкой предварительной работы^[4].

В практике известно множество способов того, как получить необходимую информацию. Для начала необходимо проанализировать регламентные документы, которыми руководствуются сотрудники компании. Затем следует провести личные интервью с каждым непосредственным исполнителем с целью описания содержания его работы. Далее, для уточнения и разъяснения спорных моментов, консультанты-аналитики должны использовать наблюдение за ходом выполнения бизнес-процессов.

Если комплексно подойти к решению поставленной задачи, автоматизация бизнес-процессов не покажется столь утомительным и бесполезным занятием.

И все же, если основная задача предприятия - автоматизация бизнес-процессов, а привлекать внешние консалтинговые компании руководство не намерено, обязательно возникает вопрос: "С чего начать?" Первым делом создается рабочая группа из сотрудников компании. Желательно, чтобы члены рабочей группы обладали отличными аналитическими способностями и умением слушать. Ведь, как уже отмечалось, большая часть работы заключается в проведении личных интервью с исполнителями бизнес-процессов.

Далее необходимо составить реальную картину функционирования системы. Поскольку до модернизации предприятие работало и приносило прибыль, говорить о совершенной перестройке, вероятно, не приходится. Поэтому следует зафиксировать систему и направления информационных потоков на момент начала оптимизации.

Для того чтобы не возникало путаницы и разночтений в описании бизнес-процессов, специалисты рекомендуют использовать карты процесса. Это стандартизированные документы, которые позволяют унифицировать все действия независимо от сферы влияния исполнителя и сложности описываемой операции.

Любое описание можно разделить на такие составляющие:

•унифицированная форма процесса (чаще всего таблица);

•карта бизнес-процесса (может быть представлена в любой форме – текстовое описание, графический объект или таблица);

•маршруты (входящие и исходящие потоки информации, ресурсов и финансов);

•матрицы различных бизнес-процессов (таблица взаимодействия разных процессов, которая позволяет выделить основные и второстепенные потоки и операции);

•блок-схема (алгоритм выполнения бизнес-процесса);

•развернутое текстовое описание;

•документирование (создание документов, подтверждающих выполнение процесса);

•выявление показателей бизнес-процесса (поиск характеристик и индикаторов, по которым можно проконтролировать не только ход выполнения, но и качество);

•регламент (проще говоря, должностная инструкция).

Давайте рассмотрим практический пример бизнес-процесса на предприятии. Первоначально нам необходимо позаботиться о рабочей команде проекта. Она формируется из сотрудников компании. Чаще всего оказывается, что одной рабочей команды недостаточно. Что тогда может быть предпринято? Для восполнения нехватки сил можно привлечь временную группу. Не помешает также создать и описание того, как процесс функционирует на данный момент времени. При этом следует стремиться выявить все связи между действиями, а не фиксировать мельчайшие подробности.

1.4 Показатели бизнес-процессов

Как уже многократно отмечалось, любой процесс должен быть чем-то измерен. Это необходимо в первую очередь для оценки эффективности всей деятельности предприятия. Чаще всего эксперты рекомендуют тестировать бизнес-процессы по четырем показателям: время, издержки, качество и количество.

Но модели бизнес-процессов динамичны и разнообразны. Поэтому зачастую недостаточно оценить только скорость выполнения работы; необходимо учесть и условия труда, и инфраструктуру предприятия. Кроме того, практически все отрасли не могут существовать без поставщиков, финансов, логистики и партнеров. Это тоже измеряемые показатели.

И, конечно, нельзя забывать об информации и человеческом факторе. Чем больше уровень подготовки специалиста, тем меньше времени ему потребуется на ознакомление с инструкциями и входящей информацией.

В основе большинства методологий моделирования сейчас положены принципы структурного анализа и проектирования (SADT - Structured Analysis and Design Technique), а также некоторые алгоритмические языки. Можно говорить о существовании нескольких основных моделей анализа бизнес-процессов:

- Business Process Modeling – собственно, моделирование – раскрывает функциональную сторону существования фирмы.

- Work Flow Modeling – описывает потоки работ и похож на составление блок-схем.

- Data Flow Modeling – в отличие от предыдущего, описывает потоки данных (информации); предназначен для составления последовательности операций.

Цикл Шухарт-Деминга

Крупные бизнес-процессы (1С позволяет выделить их из общего списка) рекомендуют описывать в отдельном документе, который называется «Регламент производства работ». Все, что носит менее значимый характер или состоит из небольшого количества простых операций, принято описывать в должностных инструкциях^[5].

При составлении регламента необходимо учитывать условия цикла постоянного совершенствования деятельности предприятия (модель Шухарта-Деминга). Ее положения утверждают, что оптимизация и улучшение – бесконечные процессы. То есть в управлении предприятием есть некий замкнутый цикл, состоящий из таких управленческих решений: планирование, выполнение, контроль, корректировка.

При составлении регламента следует учесть принципы, которые обеспечивают соответствие модели Шухарта-Деминга:

1.Расчет плановых показателей на будущий период.

2.Анализ динамики отклонений и документирование предположительных причин.

3.Определение корректирующих операций и анализ их эффективности.

Разработка модели должна проводиться в соответствии с бизнес-правилами. В качестве общепринятых правил выступает нормативно-законодательная база государства, на территории которого работает предприятие. Вторым базисом модели является корпоративная политика компании.

Внедряя систему менеджмента качества, необходимо позаботиться о разработке и унификации бизнес-процессов. Как уже отмечалось в начале статьи – далеко не всегда персонал компании понимает значение начатой модернизации. Доведение до каждого сотрудника значимости создания эффективной модели бизнес-процессов – задача высшего руководства.

Ведь именно налаженная и тщательно проработанная система позволит не только упростить получение предприятием сертификатов соответствия международным стандартам качества ISO 9001:2008, но и значительно повысить эффективность работы каждого сотрудника.

Оба названных фактора приводят компанию к повышению конкурентоспособности на рынке, что, в свою очередь, благотворно сказывается как на инвесторах, так и на клиентах.

Глава 2 Проектная часть

2.1. Примеры бизнес-процессов

Итак, бизнес-процессом называют совокупную последовательность определённых действий, направленных на то, чтобы преобразовать ресурсы, полученные на входе в завершенный продукт, обладающий ценностью для потребителей на выходе. Благодаря такому определению можно понять, что бизнес-процессы есть внутри каждой организации. Формализованы они или нет, это роли не играет.

Поскольку нас интересуют бизнес-процессы компании (примеры конкретные), то давайте не будем откладывать их рассмотрение, а сразу приступим к делу. Допустим, у нас есть компания, где действует функциональный подход к вопросам управления. Согласно ему, предприятие – это набор подразделений. Причем каждое работает на выполнение своей определённой функции. Но в таких случаях, когда отдельные подразделения ориентированы на достижение их показателей, часто страдает общая эффективность компании.

Давайте рассмотрим один типичный процесс с конфликтом. Отдел продаж требует увеличения максимально возможного ассортимента для роста оборота. При этом они также хотят, чтобы запас товара был всегда на складе. Тогда как отдел поставок планирует закупать узкий ассортимент и большими партиями. Ведь в таких случаях они будут работать эффективно, и будет расти их главный показатель (точнее – падать цена от поставщика). То есть бизнес-процесс реализации, на который отделы смотрят по-разному^[6].

Процессный подход рассматривает всё происходящее как набор процессов. Существуют основные и поддерживающие. Каждый процесс обладает своей определённой целью, которая подчинена задаче, стоящей перед всей компанией. Кроме этого, есть владелец, который управляет ресурсами и отвечает за исполнение всего необходимого. Также должна быть система по контролю качества и исправлению ошибок. Само собой, что ни один процесс не может протекать без ресурсов. И завершает список компонентов система показателей, по которым и оцениваются бизнес-процессы. Примеры этого какие, ведь было обещано, что они будут?

Представьте себе карту. В самом центре находится основной бизнес-процесс. Он делится на отдельные составляющие. Их сопровождают управляющий и поддерживающий процессы, которые следят за тем, чтобы всё исполнялось так, как требуется. Это и будет процессный подход. Когда работа одного элемента завершена, его наработки передаются следующем.

Остановимся подробнее на заданной теме курсовой работы. Для проектирования операций бизнес-процесса «Продажи» выполним следующие действия:

В целом можно выделить следующие цели и задачи отдела продаж:

1. Поиск и привлечение заказчиков и клиентов. Здесь стоит отметить, что работники должны использовать различные методы и техники привлечения, начиная от работы с «холодными звонками», заканчивая пешими «прогулками» к потенциальным клиентам.
2. Поиск целевой аудитории, которой будет интересен товар или услуга, предлагаемые фирмой.
3. Продажи основной продукции и сопутствующих товаров.

Помимо целей и задач следует подробнее остановиться и на функциях отдела. Из основных функций выделяют такие:

Поиск заказчиков.

1. Систематический поиск новых клиентов.
2. Работа с постоянными заказчиками.
3. Продажа основной и сопутствующей продукции.
4. Ведение необходимой документации.
5. Сопровождение сделок.

6. Обработка входящих запросов и информационное сопровождение.

7.Создание отдела продаж должно основываться на вышеперечисленных задачах, целях и функциях.

Постановка задач, находящихся в рамках бизнес процесса, позволит сотрудникам выполнять свою работу осознанно, а понимание системы увеличит доход организации.

Бизнес-процессы отдела продаж - это стандартный набор действий, которые выполняют ваши продавцы для того, чтобы получить результат.

Если вам нужен стабильный рост оборотов и прибыли, обеспечьте постоянный рост результатов на каждом этапе бизнес-процесса продажи.

По сути управление отделом продаж - это управление бизнес-процессами и этапами.

Если вы сокращаете время прохождения этапа, увеличиваете конверсию этапов, снижаете материальные издержки для каждого этапа, то повышаете этим результативность бизнес-процесса продажи и на выходе увеличиваете количество сделок^[7].

Бизнес-процессы отдела продаж делятся на основные и вспомогательные.

Основные бизнес-процессы обеспечивает прямую коммуникацию с клиентом. Основные бизнес-процессы отдела продаж это два процесса: