Файл: Барьеры на пути эффективной коммуникации (Теоретические основы коммуникации).pdf

4. Кто есть кто? (оценка надежности потенциального партнера).

Внутреннее состояние организации определяется коммуникациями внутри самой организации, т.е. рассматриваются корпоративные коммуникационные отношения, которые подлежат управлению и направлению их в нужное русло. Инструментами таких коммуникаций выступают корпоративные издания, в том числе электронные; собрания трудового коллектива; персональные коммуникации, в том числе слухи, сплетни; псевдособытия, инициируемые руководством и т.д.^[19]

Часто организации используют в коммуникационном канале только одну форму коммуникаций – рекламу (как самую понятную для руководителя российского предприятия). Возможно, предпочтение отдается рекламе потому, что она является единственным видом коммуникаций, который в России можно считать достаточно понятным и опробованным^[20].

Внутренние коммуникации предприятия - это совокупность информационных каналов связи, с помощью которых передаются сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания на предприятии между ее сотрудниками^[21]. То есть инструментами внутренних коммуникаций выступают каналы связей, с помощью которых предприятие взаимодействует с различными группами персонала^[22]. Эти инструменты могут быть печатными, технологическими или персональными. Каждому из них присущи свои преимущества и недостатки, поэтому для эффективного управления коммуникациями предприятия требуется их комплексное применение с учетом наличия различных аспектов восприятия отдельными целевыми группами. В процессе реализации внутренних коммуникаций на предприятии могут появляться коммуникационные барьеры^[23]. Без своевременного реагирования и преодоления коммуникационных барьеров не выстроить эффективную систему внутренних коммуникаций предприятия. Основными коммуникационными барьерами на предприятиях называют информационная перегрузка, технические проблемы, различия коммуникантов в восприятии информации, неудовлетворительная организационная структура предприятия и другие. Вообще все коммуникационные барьеры можно сгруппировать следующим образом: технические, психологические, пространственные, временные, экономические, семантические, языковые, идеологические.

Внутренние коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальная коммуникация осуществляется в соответствии с правилами организации, зависит от ее структуры, установленных в ней норм взаимосвязи уровней и отделов, бывает горизонтальной (между сотрудниками или отделами одного статуса) и вертикальной (между подчиненным и руководителем). Неформальная же коммуникация осуществляется без соответствия данных норм и правил, носит более личный характер и не всегда связана с решением деловых вопросов^[24].

Помимо деления формальных коммуникаций на вертикальные и горизонтальные существует еще и другая классификация, в соответствии с которой формальные коммуникации делятся на основные, дополняющие, дублирующие и корректирующие в зависимости от их функции в организации. Основные коммуникации формируют главный контур структуры организации, а остальные – вторичный, назначение которого – обеспечить функционирование главного контура^[25]. Дополняющие коммуникации создают условия для эффективной реализации основных коммуникаций. Дублирующие коммуникации обеспечивают гарантированность осуществления определенных функций организацией в случае нарушения основных коммуникаций. Дублирующие коммуникации делятся на коммуникации постоянного действия, осуществляющие постоянное дублирование определенной информации, и резервные, включающиеся только в случае выхода из строя основных коммуникаций Корректирующие коммуникации обеспечивают внесение изменений в случае необходимости в другие коммуникации. Например, вышестоящий руководитель может корректировать указания нижестоящего^[26].

Различают вербальную и невербальную коммуникацию. Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи, с помощью которой передаваемый смысл кодируется в соответствии с правилами языка, а затем декодируется (читается, воспринимается) адресатом коммуникации^[27]. Вербальная коммуникация может быть устной и письменной. Она является весьма значимой для делового человека, однако значимость невербальной коммуникации переоценить также сложно. Нередко весомая часть информации передается именно с помощью невербальных средств общения: жестов, цвета, мимики, расстояний между говорящими, их телодвижений, выражений лица, контактов глазами и т.д. Подобного рода коммуникация называется невербальной^[28].

Вербальная деловая коммуникация может быть представлена с помощью различных способов реализации речи: деловая беседа, переговоры, публичное выступление, составление деловых документов, деловая дискуссия^[29]. Среди форм вербальной деловой коммуникации выделяют устную (устная деловая речь) и письменную (деловые документы), каждая из которых имеет свои преимущества, стилистику и характер. Письменная деловая речь представлена всем спектром деловых документов: от делового письма до контракта. Устная деловая речь функционирует в публичных выступлениях, деловых встречах, переговорах, на совещаниях.

Невербальная деловая коммуникация в процессе делового общения играет большую роль. Часто исследования психологов говорят о том, что по своему значению она существенно превышает вербальную. Подделать все аспекты невербальной коммуникации очень сложно, но можно усвоить некоторые закономерности. Знание особенностей невербального языка в деловой сфере помогает лучше узнать участника взаимодействия, установить контакт, повысить эффективность общения^[30]. Факторы невербальной деловой коммуникации:

– внешность участников коммуникации (передает дополнительную информацию о статусе, характере человека);

– зрительный контакт (позволяет добиться взаимопонимания);

– мимика (отражает эмоциональный настрой);

– жесты и позы (передают установки, позицию, характер человека и пр.);

– дистанция (личная, социальная, публичная), которая зависит от множества характеристик участника коммуникации^[31];

– паралингвистические (тембр, интонация голоса) и экстралингвистические (темп речи, паузы, междометия) средства общения, которые могут вызывать доверие или отторжение.

Существует масса тренингов как по выявлению дополнительной информации о партнере деловой коммуникации, так и о навыках по управлению языком невербального общения^[32].

Таким образом, коммуникация является функцией управления, которая позволяет при помощи грамотно организованных каналов транслирования информации обеспечить взаимосвязь всех звеньев организации и их эффективное взаимодействие. Коммуникация может быть разных типов, видов, разной формы и может осуществляться с помощью различных средств.

1.2 Виды и причины барьеров эффективных коммуникаций

Коммуникации, возникающие внутри организации, должны быть ясными, точными, прозрачными, а сообщаемые сведения должны быть основаны на достоверных фактах; должны отвечать интересам людей и способствовать преодолению атмосферы недоверия в коллективе^[33].

Успешной считается такая коммуникаций, при которой получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как они выполняют работу «чужими руками»^[34]. Межличностные коммуникации являются важным инструментом управления в руках менеджера.

Под коммуникативной эффективностью понимается «такое взаимодействие участников делового общения, при котором информация, передаваемая отправителем, адекватно воспринимается, понимается и оценивается получателем, что позволяет достичь коммуникативной цели, решить поставленные задачи и получить конкретный результат (достижение договоренностей по каким-либо вопросам, принятие совместного решения, подписание документов и др.)»^[35].

Следовательно, улучшению эффективности коммуникационных процессов способствуют регулярные общения топ-менеджеров организации с менеджерами низшего уровня в форме открытого диалога. Для этого считается целесообразным проводить собрания трудовых коллективов, встречи на разных уровнях, обсуждение важных проблем во время дискуссий и привлечения работников к процессу принятия решений.

Главными характеристиками эффективных коммуникаций между менеджерами высшего и низшего уровней является их сознательное стремление к сотрудничеству, способность к такому труду, которая характеризуется значительными по объему информационными массивами; неформальный характер коммуникаций в организации, наличие деловой атмосферы доверия в организации; использование эффективных современных технологий внутренних коммуникации; обилие применяемых коммуникационных каналов; благоприятный социально-психологический климат; оперативность и своевременность распространения информации^[36].

Правильная организация коммуникаций является очень необходимой для эффективного менеджмента. Итак, процесс коммуникации должен быть двусторонним и обратная связь с менеджерами низших уровней является неотъемлемой частью коммуникативного процесса, ведь они лучше видят ситуацию, чем руководители высшего уровня, поэтому их мнение должно быть учтено при принятии управленческих решений^[37]. Также можно видеть, что в развитии электронной коммерции, которая является следствием активного развития компьютерных технологий, в частности Интернет-технологий, начинается новый этап в развитии коммуникаций и появляются новые более эффективные коммуникативные каналы^[38].

В процессе коммуникаций основные элементы проходят ряд взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи. Отправитель решает, какую информацию нужно сделать предметом обмена.

2. Кодирование информации и выбор канала передачи. Для того, чтобы передать сформированную идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты. Кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача идеи. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

4. Декодирование. Это перевод символов в мысли. Если символы, выбравшие отправитель, имеют тоже самое значение к получателю, то обмен информацией будет эффективным.

5. Обратная связь. Это реакция получателя сообщения после ознакомления с содержанием^[39].

Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. К часто встречающимся барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач, дефицит формальных каналов. Путём преодоления может выступать проектирование организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации на уровне: отдельного человека, подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми^[40].

Коммуникативные барьеры – это психологические трудности, возникающие в процессе общения, служащие причиной конфликтов, или препятствующие взаимопониманию или взаимодействию людей^[41].

Во время делового общения можно столкнутся с тремя главными коммуникативными барьерами и их разновидностями: избегание, авторитет и непонимание. Также к коммуникативным барьерам можно отнести: некомпетентность, неумение выражать свои мысли, преобразовав их в речь, неумение слушать и барьер личного характера^[42].

Интересен подход ряда исследователей, основывающийся на выделении барьеров в соответствии с элементами и участниками информационного процесса. Так согласно трудам зарубежных авторов М.Х. Мексона, М. Альберта и Ф. Хедоури различные виды проблем в коммуникациях можно определить, рассмотрев циклическую модель коммуникационного обмена, а именно его составляющие элементы и взаимосвязи. Во время коммуникационного процесса могут возникнуть барьеров общего, организационного и межличностного характера (табл. 2).

Таблица 2

Виды барьеров на пути эффективных коммуникаций (составлено по данным^[43])