Файл: Барьеры на пути эффективной коммуникации (Теоретические основы коммуникации).pdf

Рассмотрим подробнее несколько из вышеперечисленных типов коммуникационных барьеров.

1. Различие в статусах и власти. Этот тип барьера может возникнуть когда вышестоящие руководители не замечают или не обращают внимания на то, что работники не имеют стимулов к сотрудничеству. Для устранения барьера применяют метод «выхода в народ», т.е. создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

2. Различия целей и потребностей подразделений. Этот барьер приводит к появлению разногласий между ними и борьбе за организационные ресурсы. Как следствие подразделения уделяют внимание в первую очередь локальным целям, а не целям организации в целом. Путем преодоления может быть создание и использование в организации специальных команд, кураторов, направленных на координацию и объединение усилий подразделений^[44].

3. Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Этот барьер может возникнуть, когда количество информации и обмен ею не соответствуют объёму и содержанию решаемых задач, т.е для решения трудной, инновационной задачи полезно и даже нужно пользоваться децентрализованными коммуникативными сетями, которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников^[45].

Все указанные барьеры коммуникаций должны учитываться при построении коммуникационного процесса и решении. Поэтому, чтобы при осуществлении коммуникаций таких барьеров не возникало следует повышать эффективность организации коммуникационных процессов на предприятии, в частности: четко определять главную идею процесса коммуникации; проанализировать цель осуществления коммуникации; уметь четко объяснять свои сообщения; демонстрировать понимание и открытость в разговоре; регулировать информационные потоки; обращать внимание на интонацию сообщения и однозначность его интерпретации; всегда заботиться о наличии обратной связи; употреблять постоянные управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией; развертывать системы сбора предложений; используйте внутриорганизационные информационные системы: печатные издания, стенгазеты, стенды; планировать коммуникационный процесс^[46].

Выводы по главе

Итак, в результате проведенного исследования обобщены теоретические основы коммуникаций и коммуникационного процесса на предприятии, определены основные виды барьеров, которые могут случиться на пути эффективных коммуникаций и разработаны необходимые рекомендации по совершенствованию процесса коммуникаций. Следует отметить, что успешное функционирование организации, формирование и существование организационной культуры, усвоение и проповедование корпоративных идей и ценностей невозможно без налаженного процесса коммуникаций. Коммуникация создает благоприятные условия для раскрытия профессиональных и деловых качеств сотрудников, способствует развитию их творческого потенциала для создания дополнительных ценностей и получения результата.

Для совершенствования коммуникационных процессов было предложено: обеспечить управление информационными потоками в организации, проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией, организовать систему обратной связи, совершенствовать организационную структуру управления; применять современные информационные технологии и обновлять техническую инфраструктуру и т.п.

2. Анализ видов и причин барьеров эффективных коммуникаций в ООО «Компьютер сервис»

2.1 Оценка эффективности коммуникаций в ООО «Компьютер сервис»

Компания «Компьютер сервис» – компания со специализацией в области тестирования и обеспечения качества ПО. С 2008 года компания работает в финансовом и государственном секторе, ритейле и телекоме, позволяя клиентам добиваться существенного улучшения качества критичных для бизнеса ИТ-систем. В 2016 году годовой оборот компании превысил 300 миллионов рублей.

Клиентами компании являются лидеры отраслей, такие как МТС, Вымпелком, МГТС, ВТБ и ВТБ- 24, Альфабанк, Райффайзенбанк, Лето банк, Росбанк, X5 Retail Group, М-Видео, Эльдорадо, Лента, крупные государственные организации: Пенсионный фонд Российской Федерации, Департамент ИТ города Москвы, а также множество других организаций.

Команда инженеров включает опытных специалистов, обладающих следующими основными компетенциями:

– нагрузочное тестирование (с использованием инструментов HP LoadRunner, IBM Rational Robot/PerformanceTester, Microfocus SilkPerformer, Grinder, JMeter),

– системный анализ проблем и узких мест производительности (с использованием большого числа специализированных инструментов, таких как HP Diagnostics, STATSPACK, MS SQLProfiler, Presise I3, др.),

– оптимизация производительности,

– масштабирование/сайзинг оборудования (scale-up, scale-down, scale-within),

– мониторинг производительности (с использованием собственных и существующих инструментов: HP BAC, HP SiteScope, др.),

А также большинство смежных сервисов.

В своей работе инженеры «Компьютер сервис» используют проверенные многолетней практикой методики, которые позволяют эффективно подходить к нагрузочному тестированию и оптимизации информационной системы как к черному ящику. Это позволяет успешно проводить проекты по независимому тестированию незнакомых для «Компьютер сервис» систем.

Перечень компетенций специалистов «Компьютер сервис» представлен в табл. 3.

Таблица 3

Перечень компетенций специалистов «Компьютер сервис»

В настоящий момент приоритетными направлениями деятельности ООО «Компьютер сервис» являются оказание ИТ-услуг, эксплуатация автоматизированных систем, сервисное обслуживание и предоставление консалтинговых услуг. За счет поступательного развития этих направлений деятельности ООО «Компьютер сервис» способно качественно реализовывать комплексные проекты на стыке перечисленных технологий.

На сегодняшний день в штате ООО «Компьютер сервис» работают более 40 квалифицированных специалистов в области телекоммуникаций, вычислительной техники, промышленной автоматизации и программного обеспечения. Формирование, функционирование и совершенствование корпоративного управления ООО «Компьютер сервис» основано на требованиях российского законодательства, общепризнанных началах корпоративного поведения и направлено на увеличение стоимости активов Общества, повышение результативности, эффективности и надежности деятельности Общества. Организационная структура управления ООО «Компьютер сервис» является проектной и представлена на рис.2.

Генеральный директор

Управление прикладного программного обеспечения

Отдел разработки TestComplete

Отдел сопровождения TestComplete

Отдел разработки

Neuron-R

Отдел сопровождения

Neuron-R

Отдел сопровождения прикладного ПО

Управление информационных систем

Отдел цифровых систем передач

Отдел цифровых систем коммутации

Центр обработки данных

Управление сервисного обслуживания

Центр технической поддержки

Отдел обеспечения производственной деятельности

Отдел управления персоналом

Отдел сервисного обслуживания 1

Отдел сервисного обслуживания 2

Отдел сервисного обслуживания 3

Рис. 2. Организационная структура управления ООО «Компьютер сервис»

Руководство текущей деятельностью ООО «Компьютер сервис» осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором. Единоличный исполнительный орган Общества подотчетен Совету директоров Общества и осуществляет руководство текущей деятельностью Общества.

Информация в ООО «Компьютер сервис» может быть классифицирована по разным основаниям на следующие типы:

– официальную и неофициальную;

– горизонтальную и вертикальную;

– по степени доступности;

– информация о прошлом, информация в режиме реального времени, прогнозная информация.

Информационное обеспечение ООО «Компьютер сервис» основывается на следующих принципах:

– объемы и каналы поступающей информации должны определяться функциями структурного подразделения;

– разграничение компетенции между различными структурными подразделениями;

– взаимодействие различных структурных подразделений ООО «Компьютер сервис».

Можно выделить следующие источники, объективно порождающие управленческую информацию в ООО «Компьютер сервис»:

– нормы законодательных и иных актов, управомочивающие на принятие определенных управленческих решений или совершение управленческих действий в обозначенном времени и направлении;

– факты, отношения, которые выявляются в процессах контроля, отражающие состояние управляемых объектов и уровень функционирования управляющих компонентов;

– проблемные, конфликтные и иные сложные ситуации, которые нуждаются в незамедлительном и активном вмешательстве руководства.

Тип совместной деятельности персонала ООО «Компьютер сервис» – творческий, способ социализации проектный. Членам коллектива ООО «Компьютер сервис» приходится работать как самостоятельно, так и в команде. Совместная деятельность также предполагает работу «виртуальных» команд из географически рассеянных людей – например, осуществление коммуникаций и взаимодействий при разработке проектов удаленными сотрудникам. «Виртуальная» команда осуществляет коммуникации посредством электронных технологий – электронной почты, телефона, прямого общение «лицом к лицу», Skype.

Схема внутриорганизационных коммуникаций в ООО «Компьютер сервис» изображена на рис. 3.

Внешняя информация

Внутренняя информация

Менеджер как наблюдатель перерабатывает информацию, общается с другими людьми

Менеджер как распространитель информации передает информацию подчиненным

Обратная связь

Обратная связь

Менеджер как оратор передает информацию людям вне организации

Рис. 3. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Основные внутренние каналы коммуникации ООО «Компьютер сервис» представлены в табл. 4.

Таблица 4

Основные каналы коммуникации ООО «Компьютер сервис»

Таким образом, в ООО «Компьютер сервис» применяются все почти основные внутрикорпоративные каналы коммуникаций: доски объявлений (электронные и обычные), официальные приказы, информационные письма, регламенты, планерки, рабочие совещания, обратная связь, отчеты работников, опросы мнений, схемы подачи жалоб и разрешения конфликтов. Не применяются в ООО «Компьютер сервис» корпоративный сайт, корпоративный журнал и система «каскадов» или двустороннее согласовывание целей. Корпоративные опросы и исследования мнения сотрудников обеспечивают мониторинг социальных настроений в коллективах предприятий и позволяют проводить оперативную оценку эффективности, реализуемых в ООО «Компьютер сервис» программ и проектов. Опросы и исследования проводятся раз в год.