Файл: Мотивация и ее теории.pdf

Маркетолог контролирует работу менеджеров, проводит анализы спроса на туристические услуги, разрабатывает рекламную стратегию, стратегию инновационной деятельности, занимается размещением рекламы в СМИ, печатает рекламные буклеты и др.

Менеджер по персоналу занимается принятием решений о приеме или увольнении сотрудников. Он же разрабатывает программы по совершенствованию внутрикорпоративных отношений и процессов.

Рис. 3. Организационная структура турфирмы «Виста»

Бухгалтер ведет работу по финансовым вопросам организации, контролирует исполнение договоров, ведет бухгалтерскую документацию и финансовые отчеты [16].

Кассир проводит все денежно-кассовые операции, выплачивает заработную плату сотрудникам, принимает наличные деньги от клиентов.

Менеджеры по продажам работают по своим функциональным направлениям. Они продают туры, обслуживают потенциальных клиентов в офисе, предоставляют полную информацию клиентам об ассортименте туров, их наполнением, стоимостью. Кроме того, менеджеры отвечают на телефонные звонки, принимают заказы на туры. Отдельный менеджер занимается подготовкой и оформлением документов: договор, визы, бронирование мест в отеле, авиабилеты и т.д.

Туристическая фирма «Виста» предоставляет помощь в оформлении загранпаспортов. Данная услуга значительно облегчает процесс приобретения турпутевки клиентом.

Туристическая фирма «Виста» использует компьютерную информационную систему «Тур-заказ», значительно ускоряющую все процессы, расчеты, оформление документов. Компьютеры персонала связаны по локальной сети, подключенной к глобальной сети Интернет. Система позволяет вводить, редактировать и хранить информацию о клиентах, заявках, выбранных турах, гостиницах. Программа дает возможность вывести данные в форме разнообразных документов: список туристов, описание тура, гостиниц. Также можно оперативно рассчитать стоимость туров с учетом скидок и курса валют. Контролирует бесперебойную работу данной системы IT-специалист. Он регистрирует пользователей локальной сети, назначает пароли, принимает меры по восстановлению работы локальной сети при сбоях или поломке оборудования.

Основные требования к профессиональной квалификации менеджеров в сфере туризма: знание психологии покупателей туров, навыки делового общения; владение принципами продаж туристического продукта; умение работать с базой данных и документацией; знание основных направлений туризма, стран, привлекательных для туристов; знание законодательства, регулирующего туристическую отрасль; позитивное поведение, стрессоустойчивость. использование интернет-технологий, навыки бронирования и продаж в сети.

2.2. Исследование и оценка применяемых в организации методов мотивации

Политика управления персоналом туристической фирмы «Виста» направлена на высокую производительность труда каждого сотрудника, создание таких мотивационных стимулов гарантий, которые дали бы возможность сблизить интересы персонала с интересами турагентства[6, c.55].

К основным методам мотивации и стимулирования, применяемых в турфирме, относятся:

• материальная обеспеченность сотрудников, обусловленная размером заработной платы;
• улучшение условий труда и укрепление здоровья сотрудников;
• социальная защищенность членов трудового коллектива.

Все процедуры правила, нормы, и организации труда в «Виста» не противоречат Гражданскому и Трудовому кодексу Российской Федерации, а также Уставу компании.

Согласно трудовому договору, руководство «Виста» обязалось:

• создание условия для профессионального роста персонала, увеличения их заработной платы и других доходов, обеспечивать бытовые нужды сотрудников, связанные с исполнением ими трудовых обязанностей;
• обеспечение безопасные условия труда, отвечающие требованиям охраны и гигиены труда, осуществлять мероприятия, направленные на улучшение условий труда и производственного быта;
• проведение профессиональной подготовки, переподготовку, повышение квалификации сотрудников, их обучение за счет прибыли фирмы при необходимости [16].

Работникам с ненормированным рабочим днем (водителям, менеджерам по обслуживанию клиентов др.) предоставляется ежегодный дополнительный отпуск в количестве 3-х дней, а также производится доплата в соответствии с приказом директора. Такие меры привлекают сотрудников, поэтому среди этих специалистов текучесть кадров меньше, чем в целом по предприятию.

Большое значение имеют вопросы социальной защищенности сотрудников. Наиболее типичным направлением социальной защиты, определяемым коллективными договорами, являются оказание материальной помощи, выдача пособий на лечение, приобретение путевок, единовременных пособий при уходе на пенсию, к юбилейным датам, свадьбе, отпуску и т.д.

Такие меры способствуют улучшению материального и социального положения сотрудников предприятия.

Но, присутствует проблема некачественного сервиса, слабого командного духа в результате недостаточной мотивации персонала. Поэтому было проведено экспериментальное исследование.

Для проведения экспериментального исследования в «Виста» выбран метод анкетирования.

Опрос, или анкетирование, является одним из наиболее широко используемых методов оценки мотивации сотрудников, позволяющий за короткое время получить важную информацию о мотивации значительного числа сотрудников. Опрос позволяет выявить особенности мотивации различных категорий персонала (конкретные профессиональные группы, стаж, группы разного возраста, пола, образовательного уровня и др.), а также дать оценку факторам, которые влияют на их трудовую мотивацию [10, c. 81].

Для проведения опроса разработана анкета, содержащая вопросы, призванные выяснить, в какой степени в организации удовлетворяются важнейшие потребности сотрудников, в какой степени работники удовлетворены важнейшими аспектами своей работы.

Анкетирование имеет ряд достоинств: быстрота получения информации, небольшие финансовые затраты. Однако этот метод открыт для возможных искажений информации, как сознательных (социально желательные ответы), так и ненамеренных. Возможны также ошибки при разработке анкет, просчеты в самой процедуре подготовки и проведения опроса, приводящие к низкой достоверности получаемой информации. Поэтому анкетирование сочетают с другими методами сбора информации (анализ документов, опрос экспертов), которые могут подтвердить полученные результаты [9, c.61].

При планировании экспериментального исследования в «Виста» было определены сроки проведения опроса, процедура проведения и примерный тестовый материал.

До сотрудников «Виста» [16] заблаговременно была доведена информация о предстоящем опросе, о целях опроса, о процедуре его проведения. Это важный этап в проведении опросов, поскольку от того, насколько персонал подготовлен к опросу, насколько люди доверяют лицу, проводящему опрос, и готовы к сотрудничеству, будет зависеть и достоверность получаемой информации.

На следующем этапе была проведена подготовка инструментария (анкет). При этом учитывалось, что структура анкет и содержание вопросов должны обеспечить получение достоверной информации о степени удовлетворенности сотрудников состоянием основных факторов организационной среды, об особенностях их трудовой мотивации.

При процедуре проведения анкетирования было важно установить, кто будет охвачен опросом. Надо было опросить достаточное количество сотрудников «Виста», чтобы можно было говорить о надежности получаемой информации и в то же время учитывать соображения экономичности.

Не обязательно, чтобы опросом были охвачены все сотрудники, важно лишь, чтобы среди опрашиваемых достаточно полно были представлены основные категории сотрудников. Это позволило выявить как общие тенденции, так и особенности трудовой мотивации отдельных групп персонала «Виста».

Экспериментальное исследование мотивации сотрудников «Виста» проводилось в середине 2015 г. При проведении исследования была обследована выборочная группа сотрудников организация, которые являются представителями различных профессий, имеют разный возраст и стаж работы.

Количество респондентов в группе — 12 человек, из них 5 человек — представители руководства; возраст — 22-54 года.

Среди них для проведения исследования были отобраны 12 человек — те, кто работает в данной организации не менее года. Большинство других опрошенных сотрудников «Виста» [16] составляют женщины, в основном представители профессии менеджера. Всем респондентам было предложено ответить на вопросы по следующим методикам:

• методика 1 «Выявление мотивации к успеху или стремлению избегать неудачи» (Приложение 1);
• методика 2 «Оценка степени удовлетворенности персонала своей работой» (Приложение 2);

Цель исследования — с помощью подготовленного исследовательского материала установить, насколько каждый из испытуемых удовлетворен своей работой.

Методика 1. Выявление мотивации к успеху или стремления избегать неудачи.

Исследователи, изучающие потребность в достижениях, выделили две составляющие, определяющие уровень развития у человека этой потребности: мотивация к успеху и Желание избегать неудачи. При этом возможно как преобладание одной из составляющих, так и их относительное равновесие. Результаты тестирования по методике 2 приведены в таблице 2.

Таблица 2

Результаты методики «Выявление мотивации к успеху или стремления избегать неудачи» сотрудников «Виста»

Результаты тестирования по методике «Выявление мотивации к успеху или стремления избегать неудачи» следующие:

• от 1 до 7 баллов — 2 чел. или 16,7%;
• от 8 до 13 баллов — 3 чел. или 25%;
• от 14 до 20 баллов – 7 чел. или 58,3%.

Анализируя результаты этого теста, заметно, что большая часть испытуемых демонстрирует ориентированность на успех, чем боязнь неудачи, что очень важно в профессии менеджера по туризму, который во многом зависит от внешних обстоятельств.

Люди, добивающиеся успеха в соревновательных ситуациях, имеют уровень мотивации достижений значительно выше среднего уровня.

Руководители могут влиять на силу потребности в достижениях своих подчиненных, позволяя им проявлять больше самостоятельности, ответственности и инициативы, делая задания все более сложными, регулярно осуществляя оценку рабочих показателей, поощряя высокие рабочие результаты. Руководители, которые выбирают данную стратегию на уточняют, что стремятся сформировывать у подчиненных психологию победителей.

Методика 2. «Оценка степени удовлетворенности персонала условиями своей работы».

Результативные данные, полученные при тестировании с помощью данной методики, представлены в таблице 3.

Таким образом, результаты тестирования оказались следующими:

• 10-20 баллов (низкая степень) — 1 чел. или 8,3% опрашиваемых;
• 21-30 баллов (средняя степень) — 2 чел. или 16,7% опрашиваемых;
• 31-40 баллов (высокая степень) — 5 чел. или 41,7% опрашиваемых;
• 41-50 баллов (очень высокая степень) — 4 чел. или 33,3% опрашиваемых.

Таблица 3

Итоги опроса о степени удовлетворенности сотрудников турфирмы «Виста»