Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

Питание- В санатории питание - это один из лечебных факторов. Питание сбалансированное, диетическое трехразовое по системе “Шведский стол”. Существует также питание по системе “Заказное меню”- в ресторане санатория с индивидуальным обслуживанием официантами. Также предусмотрено специализированное питание для гостей по программе- ЭРЛ (Эндоэкологической реабилитации). В санатории серьезно подходят к вопросу питания. При необходимости врачом будет назначено сбалансированное, диетическое меню.

Оздоровительные услуги- В санатории «Виктория» постарались создать оптимальную комбинацию факторов и предоставить гостям максимум возможностей для полноценного отдыха и эффективного лечения. В санатории есть следующие оздоровительные услуги: направление лечения, лечение заболеваний, специальные лечебные программы, оздоровительная путевка, природные лечебные факторы, диагностика, лечебные базы.

История развития предприятия- санаторий “Виктория” Пушкинский филиал входит в сеть объектов: курортов и здравниц АО “Центральный совет по туризму и отдыху” (холдинг), который берет свое начало с 1962 года. Сам санаторий был образован в 2002 году в Пушкинском районе в 38 км от МКАД, вблизи Пестовского водохранилища. С этого времени в санатории ведется реновация материально-технической базы, происходит усовершенствование инфраструктуры, номерного фонда, медицинское оборудование обновляется в соответствии с развитием науки и техники, вводятся в соответствии с развитием науки и техники, вводятся новые методики оздоровления и лечения. На сегодняшний день санаторий является одной из известнейших здравниц Подмосковья и любимейшим местом отдыха и оздоровления среди гостей нашей страны и зарубежья^[9]. Интересные архитектурные и технические решения- отдельно стоящие здания, в стиле СССР.

2.2 Организационная структура санатория “Виктория”

Директор

Зам. Директора по питанию

Зам. Директора АХЧ

Зам. Директора по финансовой части- главный бухгалтер

Зам. Директора по коммерческой работе

Зам. Директор лечебной части- Главный врач

Главный инженер

Зам. Директора по кадровой работе

Газовая котельная: начальник котельной, операторы

Сантехник, электрик, оператор бассейна, инженер КИПиА

Отдел кадров: менеджер по персоналу, юрист

Зав. Лечебным отделом, главная мед. Сестра, старшая мед. Сестра, врачи, мед. сестры, младший мед. Персонал, регистратор,

спа- администратор, массажисты, ванщицы

Столовая-пищеблок: шеф-повар, официант, мармитчики, кладовщик, кухонные рабочие, коренщицы, посудомойщицы

Прачечная:

Зав. Прачечной,

Операторы.

Сестры-хозяйки корпусов,

Администраторы

Бухгалтерия:

Зам. Глав. Бухгалтера,

Бухгалтера,

Кассир,

Экономист

Отдел бронирования,

СПиР,

Отдел досуга,

Отдел рекламы,

Отдел доп. Услуг.

Рисунок 1. Организационная структура санатория

Санаторий обладает функциональной линейной структурой; нет функций не закрепленных ни за одной из служб;

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, запись гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице недостает специального отдела или когда оно закрыто;
• координация всех вариантов обслуживания клиентов;
• обеспечение посетителей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой иной увлекающей постояльца информацией; обеспечение руководства гостиницы четкой информацией об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и установление окончательных расчетов с клиентами.

Служба приема и размещения обязана гарантировать большую загрузку гостиницы, не допуская безосновательных простоев. Во время регистрирования и оформлении выезда выполняются подсчеты после проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Весьма важен контроль за выездом, дабы не допустить отъезда гостей, которые не выплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует гость в гостинице. От нее в различных аспектах зависит расположение постояльца ко всей организации.^[10]

Состав службы СПиР

Директор

Служба безопасности

Зам. Директора по коммерческой работе

Администраторы

Гардеробщик

Кассир

Справочный стол

Кладовщики камеры хранения

Рисунок 2. Состав службы приема и размещения гостей

Требования, предъявляемые к помещениям службы:

Во-первых, отдел приема и размещения должен находится в непосредственной близости от входа в гостиницу, если вестибюль гостиницы очень большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями либо клиентов вынужден встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» обязана быть комфортна для постояльцев и оборудована различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации гостей обязана быть аккуратной и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь отчетливое многофункциональное зонирование - информация для постояльцев не должна перемешиваться с информативными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля обязана быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники отдела приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, располагать безупречным внешним видом^[11]. Штат приема и размещения обязан вести себя надлежащим образом и быть предельно открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать исключительно стоя. И самое главное - запрещается принуждать людей ждать. К примеру, признаком отвратительного тона представляется одновременное обслуживание гостя и общение по телефону.

Оборудование рабочего места сотрудников службы:

• неттоп,
• POS-монитор,
• денежный ящик,
• автономная касса,
• детектор валют,
• терминал сбора данных,
• мобильный банковский терминал,
• принтер чеков,
• клавиатура,
• компьютерная мышь.

Должностная инструкция менеджера СПиР- 1. Общие положения^[12] (полный документ можно посмотреть в приложении 1):

1. Менеджер относится к категории специалистов.
2. Менеджер назначается на должность и освобождается от нее приказом Директора санатория по представлению Заместителя Директора по коммерческой работе и общим вопросам и подчиняется непосредственно ему.
3. Работа на данной должности требует от работника следующей квалификации:

• возраст от 18 лет,
• образование среднее,
• минимальный стаж в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет,
• дополнительные требования личная мед. Книжка.

1. В своей деятельности менеджер руководствуется действующим законодательством нормативными и технологическими документами, нормами и правилами охраны труда и техники безопасности, пожарной безопасности, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей инструкцией, приказами и распоряжениями непосредственного руководителя и руководства Общества.
2. Менеджер должен знать:

• законодательные и нормативные акты, методические материалы по реализации услуг;
• программное обеспечение “Здравница”, правила проживания и размещения гостя, стандарты утвержденные руководством санатория, книгу сценария продаж, прайс, порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации, расположение номеров и нормативы оснащения помещений, порядок использования номерного фонда и бронирования, порядок расчетов за предоставляемые услуги, иные локальные нормативные акты, регулирующие работу отдела.
• метод и порядок разработки прогнозов, перспективных и текущих планов реализации услуг;
• информацию, касающуюся услуг санатория, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;
• основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей;
• структуру управления санатория, права и обязанности работников санатория;
• перспективы развития санатория;
• порядок заключения договоров;
• правила оформления документации;
• порядок подготовки отчетов на поступающие жалобы^[13];
• организацию учета и реализации услуг и составление отчетности о выполнении плана реализации услуг;
• основы трудового законодательства;
• средства вычислительной или иной техники, коммуникаций и связи;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1. На время отсутствия менеджера его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.

Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы

Служба приема и размещения

Техническая служба

Коммерческая служба

Служба питания

Финансовая служба

Рисунок 3. Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы

Технологическая документация, используемая в работе службы^[14]:

• законодательные и нормативные акты, методические материалы по реализации услуг;
• программное обеспечение “Здравница”, правила проживания и размещения гостя, стандарты утвержденные руководством санатория, книгу сценария продаж, прейскуранты, порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации, расположение номеров и нормативы оснащения помещений, порядок использования номерного фонда и бронирования, порядок расчетов за предоставляемые услуги, иные локальные нормативные акты, регулирующие работу отдела.

Этика и этикет работников службы- общие стандарты поведения и общения сотрудников (приложение 2):

Дописала, вставить приложение

• вести беседу безукоризненно вежливо, не высказывая своего недовольства; при общении стараться называть Гостя по имени и отчеству;
• четко излагать мысли, демонстрировать аккуратность и последовательность в разговоре, деловой переписке и телефонном общении;
• тактично информировать Гостя и сообщать ему даже самые неприятные новости;
• речь сотрудника должна быть четкой, грамотной и понятной. Избегайте профессиональной терминологии, умейте переводить на простой понятный язык; с детьми общаться вежливо, но не так фамильярно, как со взрослым; в общении с инвалидами обращаться нужно именно к ним, а не к сопровождающим;
• при общении с коллегами в присутствии Гостя, обращайтесь к коллеге по имени, не сокращая его
• с детьми общаться вежливо, но не фамильярно, как со взрослыми;
• в общении с людьми с ограниченными возможностями необходимо обращаться именно к ним, а не к сопровождающим;

Невербальные правила общения и гостеприимства^[15]:

• с Гостями необходимо разговаривать только стоя;
• улыбаться, поддерживать контакт глазами, не избегать взгляда;
• проявлять тактичность во взаимоотношениях с Гостями. На лице работника никогда не должно быть злости, какую бы бестактность не допустил Гость;
• быть уравновешенным и спокойным. Избегать энергичной жестикуляции, излишней мимики;
• следить за осанкой, которая отражает уверенность, достоинство и уважение;
• сотрудник должен уметь контролировать свое настроение и чувства.

Стандарт работы СПиР: Бизнес-процессы и технологии СПИР: бронирование номера;

• продажа услуг отеля;
• правила регистрации гостей;
• встреча и размещение гостей;
• продажа и порядок предоставления услуг отеля;
• выезд гостя; работа в нестандартных и чрезвычайных ситуациях;
• работа с забытыми вещами гостей;
• порядок взаимодействия со службами Отеля;
• порядок взаимодействия с Управляющей компанией;
• формы чек-листов, отчетности СПИР.

Имидж работников службы^[16] (полный текст можно увидеть в приложении 3):

1. Белая блузка/рубашка;
2. Жилет/пиджак (утвержденного цвета);
3. Туфли классического фасона с закрытым “носком” черного цвета;
4. Юбка черного цвета не выше 10 см от колена,
5. Большой разрез не допускается/брюки черного цвета;
6. Бейдж на левой стороне жилета;
7. Колготы в сезон телесного матового цвета. Блестящие колготки с рисунком носить не допускается;
8. Содержимое карманов униформы не должно искажать её форму.
9. Прическа аккуратная: волосы чистые, убранные с лица, длинные волосы собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
10. Аксессуары для волос должны быть черного или не броского цвета;
11. Ногти аккуратно подстрижены, средней длинны, покрашены только в нейтральные цвета;
12. Макияж должен быть неброским;
13. Из украшений разрешаются только одно неброское кольцо, аккуратные серьги на мочке уха.