Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

В гостиничной индустрии инциденты сопровождают гостя во время всего отдыха. Желаем мы такого или нет, остроконфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Отличие в восприятии, понимании той или другой ситуации зачастую приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон входит в противоречие с интересами другой стороны.

Впрочем конфликт в гостиничном комплексе также помогает обнаружить разные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает обнаружить большое количество альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также доставляет людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти

Актуальность этой курсовой работы заключается в том, что в настоящее время проблема конфликтов в гостинице является одной из главных в управлении гостиничным комплексом. А следовательно их решение требует незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер. Некоторые руководители в гостинице выбирают разрешать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Хотя это может только ухудшить ситуацию, гораздо важнее проанализировать настоящие причины разворачивающегося конфликта в организации и скорректировать его неблагоприятные последствия. Сам конфликт постоянно осознан, но его мотивы для гостя не всегда ясны и понятны. Умение правильно вести себя в конфликтных обстановках является для руководителя чрезвычайно важным.

Цель исследования - разработка рекомендаций по совершенствованию технологии преодоления конфликта в гостиничном комплексе.

Решить поставленную задачу: анализ свойств объекта исследования, обнаружение закономерностей его развития, выработка предложений по уменьшению конфликтных ситуаций в организации

Объект наблюдения - это гостиничный комплекс, материалы которой, были использованы при исследовании поставленной проблемы.

Предмет исследования- технология работы службы приема и размещения, персонал.

Метод исследования- наблюдение, анализ документов.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликт в гостинице - это наиболее заостренный способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в ходе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников данного взаимодействия, и обычно сопровождающийся неблагоприятными эмоциями, выступающий за рамки правил и норм.

Это может показаться странным, но на сегодняшний день конфликт в гостинице, в той или другой степени, может быть не только допустим, а и желателен, поскольку приносит информацию о проблемах организации, позволяет обнаружить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события.

Поскольку конфликт в гостинице - это развивающийся процесс, то выделяют несколько этапов его формирования и развития:

Возникновение конфликтной ситуации в гостиничной индустрии. В основе каждого конфликта лежит ситуация, включающая или противоположные позиции сторон по какому-нибудь вопросу, или противолежащие цели либо средства их достижения, или расхождение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация охватывает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, инициирует действовать, ущемляя интересы другой.
Развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем^[1]. Объективно появившаяся конфликтная ситуация возможно закончиться путем устранения объекта, обусловившего ее появление.
Кризис и разрыв отношений между гостиницами. Данный этап в свою очередь складывается из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы остается вероятность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной - никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты лишаются самоконтроля, и их необходимо разъединить
Завершение конфликта различными способами и методами.

Существуют несколько стадий конфликта в гостиничном сервисе:

Стадия - предконфликтная ситуация: происходит рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.
Стадия - инцидент: это формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте^[2].
Стадия - открытое противоборство: начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.
Стадия - кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.
Стадия - разрешение конфликта: на определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.
Стадия - переговоры: обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах^[3].
Стадия - послеконфликтная: завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.

1.2 Прием и обработка жалобы в гостинице

Правило LAST - это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.

L – Выслушайте. При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.

А – Извинитесь. Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».

S – Примите решение. Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с

неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили);
неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»);
медленным или негостеприимным обслуживанием;
отсутствием чистоты в зале.

В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться. Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ. Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д^[4]. В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).

Т – Поблагодарите. После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.

Общий алгоритм работы с жалобами гостей:

Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.
Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах^[5].

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

Претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;
Не следует преувеличивать того, что произошло;
Сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;
Желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;
К претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;
Необходимо перечислить материальные расходы;
В завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу^[6].

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд^[7].

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В САНАТОРИИ «ВИКТОРИЯ»

2.1 Общая характеристика санатория “Виктория”

Полное наименование: Санаторий “Виктория”- пушкинский филиал АО”ЦСТЭ” (холдинг). Юридический адрес: 115054, Россия, г. Москва, Озерковская набережная, д.50, стр.1, этаж 4, пом., 1, ком. 3А; E-mail: sales@viktoria-msk.ru; год начала введения хозяйственной деятельности 2002 год.

Уровень комфортабельности- Санаторий имеет уровень комфортабельности 3*. Форма собственности- частная Ведомственная принадлежность: пушкинский филиал Акционерного общества "Центральный совет по туризму и отдыху" (холдинг)

Характеристика основных видов деятельности:

Номерной фонд - 400 мест. В состав комплекса входят 5 корпусов для размещения. Для гостей предлагаются номера от эконом до VIP уровня, В распоряжении гостей: имеется холодильник, телевизор, внутренний телефон, санузел, совмещенный с душем. В июле 2010 года введены в эксплуатацию в корпусе N 1 одно-двухместные улучшенные номера на 5 этаже. Для более взыскательных гостей – корпус N 2. Однокомнатные и двухкомнатные номера хорошо меблированы и оборудованы. В каждом номере: холодильник, телевизор, внутренний телефон, электрочайник, ванная комната (предусмотрены халаты, средства личной гигиены), санузел. Питание для VIP гостей организовано в корпусе. На цокольном этаже имеется столовая-ресторан. В стоимость включено: проживание в номере выбранной категории, 3-х разовое питание по системе “шведский стол”, лечение по специальной лечебной программе^[8]. Для всех категорий номеров возможно приобретения путевок с питанием “Ресторан”, стоимость которого рассчитывается из расчета +300 рублей с человека в сутки. Стоимость неиспользованного свободного места при размещении в номере любой категории - оплачивается 50% от стоимости места.