Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы: общие правила гостеприимства в санатории “Виктория”:

1. Проявляйте интерес и внимание к Гостям. Будьте внимательны к их потребностям. Чем бы Вы ни были заняты, если Гость подошел к Вам, вы должны, прежде всего, уделить ему внимание;
2. Предугадывайте потребности гостя. Стремитесь предвосхищать ожидания гостей;
3. Хорошо знайте свою работу и санаторий, в котором вы работаете. Будьте максимально информированы об услугах, нахождения тех или иных кабинетов, отделов, департаментов, меню и т.д.;
4. Соблюдайте конфиденциальность любой информации, связанной с Гостем, включая номер комнат, сроки прибытия, личную информацию. Сотрудники должны гарантировать Гостю что никакая информация, ставшая им известной в ходе исполнения своих обязанностей, не станет известной третьим лицам^[17];
5. При работе по телефону соблюдайте правила этикета вне зависимости внутренний или внешний звонок! Отвечайте не позже трех телефонных гудков. Стандарт приветствия в нашем санатории: “Доброе утро!”- до 11:00ч., “Добрый день!”- с 11:00 до 17:00ч., “Добрый вечер!”- с 17:00 до 00:00ч.;
6. Следует всегда говорить о деятельности санатория только положительно, подчеркивая преимущества перед конкурентами, никаких отрицательных комментариев;
7. Проблемы Гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Нужно сделать все возможное, чтоб в дальнейшем не потерять расположение Гостя;
8. Постоянно выявляйте недостатки, которые замечаете в санатории и принимайте меры к их устранению.

Портрет потребителей - по возрасту от 3 до 80 лет, социальный статус: дети, пенсионеры и работающие люди со средним уровнем дохода. В зависимости от сезонности меняется контингент потребителей^[18].

Рисунок 4. Сегмент потребителей

2.3 Методы и стандарты работы с жалобами в санатории “Виктория”

Методы решения конфликтных ситуаций:

Стратегические методы — применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

• планирование социального развития;
• информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;
• использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;
• организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;
• наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;
• адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая предполагает две базовые тактики^[19]:

• соперничество,
• приспособление
• и три производные тактики:
• уклонение,
• компромисс,
• сотрудничество.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.

Менеджеру следует выяснить, что суть конфликта - это простой спор о ресурсах, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости сотрудников. После определения причин возникновения конфликта руководитель должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

• напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;
• кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов^[20].

• Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
• Принуждение (противоборство). В этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
• Сглаживание (уступчивость). Слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы -- одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».
• Компромисс, сотрудничество. Высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает^[21].

Стандарт работы с запросами Гостей. Разрешение конфликтных ситуаций.

1. Выслушайте! Если Вы находитесь за стойкой- обязательно встаньте. Разговаривайте с гостем только стоя! Смотрите в глаза. Слушать участливо, с подчеркнутым вниманием!
2. Посочувствуйте! Используйте фразы:

• Я понимаю Вас...
• Понимаю Вашу озабоченность...
• Вы правы...

1. Извинитесь! Здесь оптимальная фраза:

• Прошу прощения!

Во время общения часто называйте гостя по имени, отчеству.

Прежде чем переходить к четвертому этапу, необходимо переключить гостя на совместный анализ, а также провести уточнение причины возникновения конфликта/проблемы.

Используйте фразы:

• Я хочу понять...
• Уточните, пожалуйста, что...
• То есть я правильно понимаю...

Можно применить один из приемов Техники активного слушания (повторение последней фразы собеседника):

• … всю ночь мешали посторонние звуки, понятно.
• … то есть в 404 номере не работает телевизор, я поняла Вас!
• … душевая лейка не работает, ясно.

1. Предложите решение проблемы^[22].

Необходимо четко понимать в чьей компетенции находится устранение данной проблемы и какое время займет! Мы должны “оцифровать” в течение, какого времени все будет устранено.

Если Вы понимаете, что быстро данную ситуацию не разрешить и это не в Вашей компетенции. Вы в любом случае должны показать, что обращение гостя не осталось без внимания

Обязательно сообщите о решении и поинтересуйтесь устранены ли замечания на которые указал Гость^[23].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты в сфере сервиса, как не прискорбно, неизбежны, так как все люди неповторимы в своих взглядах, Гости по-всякому улавливают создавшуюся неблагоприятную ситуацию, возникают определённые чувственные переживания, которые могут отразиться на эффективности работы (если это сотрудник организации), и тогда организация может не получить дополнительный заработок и потерять гостя, либо (если это конфликт внутри организации) приобретет не скоординированную работу сотрудников, а также уменьшение трудоспособности из-за напряженной ситуации. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать данные конфликты и в случае возникновения уметь их решать.

В завершение сказанного ранее можно добавить, что умелое поведение и, как результат, разрешение конфликта может быть обретено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Руководитель вынужден соблюдать как этические нормы поведения, так и моральные, по отношению к своим подчинённым.

Проанализировав понятия конфликт, для того чтобы предотвратить возникновение остроконфликтных ситуаций на предприятие, между сотрудниками необходимо ввести правила поведения в дополнения к должностной инструкции

Список литературы

Нормативные документы

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2019 №1085 (ред. От 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Консультант плюс URL: https://vk.com/away.php?utf=1&to=http%3A%2F%2Fwww.consultant.ru%2Fcons%2Fcgi%2Fonline.cgi%3Frnd%3D6836FBB3280E66CEE82CA1C5599AC3AF%26req%3Ddoc%26base%3DLAW%26n%3D330095%26dst%3D100064%26fld%3D134%26REFFIELD%3D134%26REFDST%3D100011%26REFDOC%3D193120%26REFBASE%3DLAW%26stat%3Drefcode%253D16876%253Bdstident%253D100064%253Bindex%253D22%23cn77p08aws0 (дата посещения 11.11.2020)

2. Корпоративная книга санатория «Виктория» (дата посещения 11.11.2020)

3. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=318372&dst=0&rnd=0.2750541902600354#08191336016531068 (дата посещения 11.11.2020)

4. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW (дата посещения 11.11.2020)

Интернет-ресурсы

5. Методы разрешения конфликтов в гостиничном комплексе URL: https://lektsii.org/7-13209.html (дата посещения 11.11.2020)

6. 4brain.ru URL: https://4brain.ru/blog/подход-к-разрешению-конфликтов-ibr/ (дата посещения 11.11.2020)

7. Blog.molodost.bz URL: https://blog.molodost.bz/advanced/metody-razresheniya-konfliktov/ (дата посещения 11.11.2020)

8. Studbooks URL: https://studbooks.net/718616/turizm/deystviya_rabotnikov_gostinichnogo_predpriyatiya_postuplenii_zhalob (дата посещения 11.11.2020)

9. Сайт санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru (дата посещения 11.11.2020)

Учебная литература

10.Цветков, В.Л. Психология : учебное пособие / В.Л. Цветков, И.А. Калиниченко, Т.А. Хрусталева. – Москва : Юнити-Дана : Закон и право, 2016. – 384 с. : ил., табл., схем. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=446403 (дата обращения: 11.11.2020).

11. Сорокина, Е.Г. Конфликтология в социальной работе : учебник / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. – 2-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2020. – 282 с. : ил. – https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=573162 (дата обращения: 11.11.2020).

Приложение 1.

Приложение 2

Приложение 3

1. Методы разрешения конфликтов в гостиничном комплексе URL: https://lektsii.org/7-13209.htm ↑

2. Методы разрешения конфликтов в гостиничном комплексе URL: https://lektsii.org/7-13209.htm ↑

3. Методы разрешения конфликтов в гостиничном комплексе URL: https://lektsii.org/7-13209.htm ↑

4. 4brain.ru URL: https://4brain.ru/blog/подход-к-разрешению-конфликтов-ibr/ ↑

5. Studbooks URL: https://studbooks.net/718616/turizm/deystviya_rabotnikov_gostinichnogo_predpriyatiya_postuplenii_zhalob ↑

6. Studbooks URL: https://studbooks.net/718616/turizm/deystviya_rabotnikov_gostinichnogo_predpriyatiya_postuplenii_zhalob ↑

7. Studbooks URL: https://studbooks.net/718616/turizm/deystviya_rabotnikov_gostinichnogo_predpriyatiya_postuplenii_zhalob ↑

8. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

9. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

10. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

11. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

12. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

13. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

14. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

15. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

16. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

17. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

18. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

19. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

20. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

21. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

22. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

23. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑