Файл: Психологические основы бизнес - тренинга как метода профессионального обучения.pdf

Групповая дискуссия представляет собой совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Следует отметить, что групповая дискуссия может быть структурированной (имеется ввиду, управляемой ведущим с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (то есть, ее течение зависит непосредственно от участников группового обсуждения).^[38]

Мозговой штурм представляется как один из наиболее эффективных методов стимулирования творческой активности сотрудников компании. Кроме того, метод мозгового штурма дает возможность найти решение сложных проблем путем применения специальных правил, когда первоначально участникам дается возможность высказывать как можно больше вариантов и идей, в том числе и самых невероятных. Уже после этого из общего числа высказанных идей происходит отбор самых удачных, которые могут быть впоследствии применены с практической стороны.

Исследования показывают, что до 90% выученного на тренинге материала постепенно забывается, и сотрудники применяют лишь 10-20% из полученного. Причины этого различны: оправдались ли ожидания участников, соответствовал ли тренинг реальной потребности в обучении, поддерживаются ли изменения в компании после тренинга.^[39]

Увеличить эффективность обучения поможет правильно организованная система посттрениингового сопровождения, то есть система работы с персоналом, которая направлена непосредственно на поддержание позитивных тренинговых эффектов и обеспечивающая применение знаний, умений, навыков, качеств, которые получаются участниками на тренинге, причем, в процессе повседневной профессиональной деятельности. ^[40] Посттренинговая поддержка осуществляется чаще всего в форме семинара, а также при помощи повторения фрагментов тренинга, коучинга и наставничества, электронной переписки с тренером, внедрением дистанционного курса.^[41] Важно обратить внимание на то, что, когда тренер приступает к созданию тренинга, он выбирает для себя одно из двух направлений, а именно, создать тренинг под цели заказчика или же под собственную идею.^[42] Психологическая сторона представляется как те или иные проблемы клиентов, но понятие это более широкое и расплывчатое, в соответствии с чем преобладают авторские тренинги, сознанные непосредственно самим ведущим. В психологии тренинги ближе к основным психологическим школам. Школы с их философией диктуют особенности создания этих тренингов. Тренер часто является лишь оформителем, дизайнером основных положений психологических направлений.

Рассмотрим полный алгоритм создания нового тренинга.

• 1. Обсудить с заказчиком суть заказа:
• 1) кто является адресатом программы? Каковы характеристики компании? Какова специфика основной деятельности участников? Каков уровень позиций участников?;
• 2) каковы желаемые для заказчика результаты тренинга? Каких изменений хочет добиться заказчик? Что он будет считать успехом (положительным результатом) тренинга?;^[43]
• 3) каковы ожидания и пожелания потенциальных участников тренинга? Какие темы им в наибольшей степени интересны? Что им кажется актуальной задачей обучения? Над какими умениями они хотели бы поработать? (Собрать эти данные, если это возможно.);
• 4) каков предполагаемый формат тренинга? Планируемая продолжительность тренинга? Количество участников? Место проведения тренинга?^[44]

Перечисленные вопросы являются первичными и ключевыми при создании тренинга, поскольку ответ на них определит структуру, суть и желаемый результат.

• 2. Изучить специфику той компании или сферы деятельности, к которой принадлежит предполагаемый адресат тренинга.

Это необходимо для адаптации создаваемого тренинга под сотрудников.

• 3. Зайти на сайт компании, прочитать ее рекламные буклеты, побывать в офисе, все для того, чтобы почувствовать, с какой компанией ты имеешь дело.^[45]

Данный пункт алгоритма предполагает достаточную информированность заказчика, чтобы избежать сотрудничества с нелегальными и недобросовестными тренинг-компаниями.

• 4. Самостоятельно определить реально возможный планируемый результат тренинга.^[46]

Имеет смысл поставить конкретные, объективно достижимые цели, чтобы избежать недооценки или переоценки ожидаемых результатов.

5. Представить планируемый результат тренинга в форме графической концепции зон развития в тренинге.

6. Обсудить с заказчиком графическую концепцию зон развития в тренинге.

7. Согласовать с заказчиком реально возможный планируемый результат тренинга в форме конкретных зон развития.

8. Определить критерии, по которым будет оцениваться степень достижения планируемого результата.^[47]

9. Создать тест для проверки степени овладения участниками материалом или иную методику для измерения результативности тренинга.

Необходимо для оценки осознания сотрудниками полученной информации и способности применять ее на практике.^[48]

10. Заключить контракт о создании (и проведении) программы с согласованным планируемым результатом. Оговорить сроки проведения и условия проведения, условия оплаты и форму оценки результата (возможно, отчета).

11. Изучить литературу и просканировать свой опыт по теме заказанного тренинга.

12. Создать зрелую графическую концепцию зон развития в тренинге, которая может быть использована как ориентировочная основа для участников.

Для того чтобы добиться эффективности в работе следует четко представлять что необходимо сделать или иметь, чтобы добиться определенного успеха в работе организации.^[49] В современных конкурентных условиях на рынке товаров и услуг доступным и эффективным инструментом для достижения лучших результатов в работе персонала является тренинг.^[50]

Именно благодаря бизнес-тренингам персонал лучше понимает потребности и цели организации, сам начинает видеть и проявлять инициативу в достижении поставленных целей. Коллектив работает слаженней, как единый организм.

Именно такие компании в настоящее время добиваются успеха, где учитывается человеческий фактор и начальство более внимательно к персоналу и организует обучающие программы для повышения эффективности работы персонала.

3.2. Программа бизнес-тренинга профессионального обучения

Тренинг обслуживания клиентов.

Адресаты бизнес-тренинга:

- топ-менеджеры

- руководители департаментов

- руководители отделов.^[51]

Цели тренинга:

- формирование устойчивой системы знаний и умений для развития эффективного руководства персоналом подразделений;

- построение эффективной работы персонала и подразделения;

- определение функциональных границ и критериев оценки эффективности для достижения индивидуальных и групповых целей и задач;

- тренинг навыков руководителя.^[52]

Методы, используемые в тренинге:

- интерактивная подача информации;

- мозговой штурм;

- индивидуальные и групповые занятия;

- разбор типичных примеров (case-study);

- презентации решений участникам;

- презентация готовых решений тренером;

- видеозапись и анализ поведенческих навыков;

- ролевые игры.^[53]

1 часть: Навыки формирования позитивного языка (Приложение 1).

Необходимо понять, что такое позитивный язык. Как понять, что человек позитивный? Характеристики:

- Улыбается;

- Говорит (язык);

- Жесты;

- Позиция тела;

- Взгляд (направление и особенности);

- Интерес, вопросы.^[54]

Все представленные аспекты – это невербальное проявление поведения. Все перечисленные слова выше – это сконструированный воедино посыл. То есть, важно, чтобы человек мог конструировать посыл, самый простой способ этого достичь – уметь складывать речь в слова. ^[55]

Необходимо отработать:

- Цепочку построения позитивного послания;

- Невербальные проявления как подтверждение позитивного настроя;

- Словарный запас (позитивный язык).^[56]

При формулировании позитивного языка можно взять, к примеру, часы, и выстроить ассоциативный ряд (старые, песочные, кожаные и так далее). Рассмотрим, является ли критерий «старый» позитивной или негативной? Варианта два:

- хорошо (проверено временем);

- плохо (износ).

На каждую ассоциацию выстраивается подобная оценка. Выходит, что любая характеристика нейтральна и не имеет не положительных, ни отрицательных факторов, все зависит от интерпретации.^[57] Далее, необходимо взять, примеру, чашку, раздать каждому члену тренинга лист бумаги. Необходимо написать на листе десять характеристик фарфоровой чаши (маленькая, легкая, белая, с рисунком, горячая, с ручкой, с блюдцем, китайская, хрупкая). Упражнение заключается в том, чтобы перевести все представленные характеристики в позитивный язык, который дает возможность развития диалога с клиентом.^[58]

Маленькая – удобный размер. Необходимо попросить всех встать в круг. Упражнение следующего формата: по часовой стрелке ведущий начинает передавать фломастер, называя характеристику: «Я считаю, что чашка маленькая». Тот, кто берет фломастер, говорит, передавая следующему: «Сергей считает, что чашка маленькая, но она может быть разбита». Следующий, передавая, говорит: «Я считаю, что размер, удобный» и так далее с позитивной точки зрения. Промежуточный итог упражнения. Делаются выводы. Суть в том, что из каждой ситуации можно извлечь позитив. ^[59]

Следующий блок «Навыки эффективной коммуникации»:

- Что такое эффективная коммуникация.

- Навыки формирования и передачи информации.

- Навыки приема и понимания информации.

- Критерии успешной коммуникации, элементы построения НИСП.

- Как правильно давать подчиненному позитивную и негативную обратную связь.

- Типичные ошибки в коммуникации руководителя и подчиненных и как их избежать.^[60]

Блок «Техника холодных звонков»:

- Место телефонного звонка в активной продаже.

- Особенности телефонного общения.

- Коммуникационные техники.

- Структура звонка.

- Тактические ходы для менеджера по продажам по телефону.

- Работа с возражениями во время телефонного звонка.

- Обоснование и представление предложения личной встречи.

- Нацеливание клиента на решение по телефону.

- Итоги тренинга.^[61]

Блок «Переговоры»:

- Определение жестких бизнес-переговоров.

- Подготовка к жестким переговорам (планирование и изучение клиента).

- Психология или жесткий метод ведения бесед.

- Достижение успеха в диалоге с клиентом или партнером.

- Встреча с группой лиц.

- Получение и фиксация решений.

- Закрепление и развитие результатов переговоров.

- Итоги тренинга.^[62]

Таким образом, можно сделать вывод о том, что бизнес-тренинг всегда имеет свои цели, задачи, он всегда адресован кому-то и имеет также выстроенную программную часть. Бизнес-тренинг выстроен в ассоциативной или игровой форме, он настроен на то, чтобы сотрудники самостоятельно находили путь к поставленной целом.

Вывод по Главе 3

Было выяснено, что разработка бизнес-тренинга носит структурный характер. При этом, каждый бизнес-тренинг имеет адресата, цели, задачи, направленность и также информацию о методах, которые планируется применить.

Бизнес-тренинг проходит в непринужденной обстановке, выстраиваются различные ассоциативные ряды, которые формулируют по модели аналогии профессиональные навыки в продажах, управлении, общении с клиентами и так далее. Соответственно, психологические основы бизнес-тренинга заключаются в работе с психологической стороны человеческого сознания, сознания сотрудника. Это, в свою очередь, обусловит достижения высоких профессиональных результатов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе решения первой задачи было дано понятие бизнес-тренинга. Было выявлено, что бизнес-тренинг представляет собой один из видов корпоративного обучения, при котором происходит развитие трудовых навыков, профессиональных качеств у сотрудников компании. Кроме того, было выявлено, что бизнес-тренинг является эффективным способом повышения профессиональных навыков.