Файл: Технология приёма и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом (На примере гостиницы "Хилтон Москоу Ленинградская" ОАО "Садко отель).pdf

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, причёске и гигиене работников службы приёма и размещения:

форма одежды:

1. всегда быть в полной форме – чистой, выглаженной, в хорошем состоянии; всегда носить именной значок, который крепится слева (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем);
2. носить пиджаки и рубашки, застёгнутые на все пуговицы ( в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
3. содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;
4. носить носки только тёмного цвета;
5. носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;
6. причёска и гигиена:
7. волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
8. волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
9. борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
10. ногти чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
11. мужчинам не следует носить никаких браслетов или серёг, максимум только обручальное кольцо;
12. женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Работнику службы приёма и размещения также необходимо иметь:

• • 1. знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и её подрядчиками, а также общей информации о городе (населённом пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов, служб сбыта;
    2. терпение – жалобы и комментарии нужно выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер, никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;
    3. ответственность – в случае жалобы нельзя обвинять другие службы, отделы или лица, рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя;
    4. толерантность к религиозным, национальным и иным специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными, террористическими действиями

Особые требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте и пр.

---

ВЫВОД ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Подводя итоги первой главы, мы изучили организационную структуру СПиР, узнали, как данная служба умеет взаимодействовать с остальными службами отеля для выполнения всех высказанных и не высказанных пожеланий гостей, так же мы узнали, чем именно должны обладать сотрудники данной службы.

Эти люди должны быть не только профессионалами своего дела и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому что при взгляде на них у гостей складывается первое впечатление о гостинице в целом.

Оказывая должное внимание к данной службе можно достичь высоких продаж дополнительных услуг гостиницы, а так же наладить быстроту данной службы чтобы потребитель возвращался снова и снова именно в данную гостиницу. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице.

Перейдем к практической части курсовой работы и изучим работу службы приема и размещения на примере гостиницы «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО».

Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ»

1. Общая характеристика гостиницы «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ »

Гостиница "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ"

Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ОАО "САДКО ОТЕЛЬ"

Регион: Москва

ИНН: 7730165784

ОГРН/ОГРНИП: 1037730010405

Адрес места нахождения: г Москва, ул Каланчевская, д 21/40

Телефон: 84956275550

Факс: 8(495)6275551

E-mail: reservations@moscow-leningradskaya.ru

Адрес сайта: www.moscow.hilton.com

Отель Hilton Moscow Leningradskaya (Хилтон Москоу Ленинградская) - один из самых престижных и фешенебельных пятизвездочных отелей Москвы. В интерьере присутствует мраморная отделка, витражи, потолочная лепнина, бронзовые люстры, декоративные элементы, выполненные из дуба и орехового дерева. Некоторые детали интерьера занесены в Книгу Рекордов Гиннеса.

---

Высотный дом, построенный в Москве на Комсомольской площади в 1949—1954 годах. Гостиница была открыта для посетителей 1 ноября 1953 года. Самая низкая из семи сталинских высоток — её шпиль достигает отметки 139 м. Проект здания разработали архитекторы Леонид Поляков и Александр Борецкий. Изначально в гостинице существовало 349 номеров: от однокроватных площадью 12 м² до трёхкомнатных люксов. С 2008 года гостиница действует под именем Hilton Moscow Leningradskaya^[2]

В советский период «Ленинградская» принадлежала к числу лучших в стране. Валентина Мартынова, руководившая гостиницей в конце 1980-х годов, отмечала, что в то время существовало 100 номеров высшей категории. Однако из-за недобросовестного менеджмента и внешний вид здания, и убранство номеров находились в неидеальном состоянии

В ходе реконструкции фасады сперва очистили при помощи сжатого воздуха. Затем были восстановлены повреждённые или утраченные элементы отделки, на стены нанесли защитноконсервационное покрытие. На завершающем этапе реконструкции экстерьера здание получило художественную подсветку. В гостинице полностью поменяли инженерные сооружения, а в бывшем бомбоубежище появился фитнес-центр с бассейном и СПА-салоном

Расположение;

Гостиница отличается удобным местоположением - рядом с Комсомольской площадью, которую в народе называют площадью Трех Вокзалов, и в 5-ти минутах ходьбы от метро Комсомольская и Красные Ворота. Отсюда легко можно доехать как до аэропортов, так и до центра города, где сосредоточены основные достопримечательности столицы.

От отеля удобно добираться до основных выставочных центров Москвы - Экспоцентра, ВДНХ, Сокольники.

К услугам гостей:

1. ресторан,
2. бар,
3. фитнес-клуб,
4. СПА-салон,
5. экскурсионное бюро
6. проведения конференций, семинаров и презентаций, корпоративных мероприятий.
7. Интернет на всей территории,
8. банкомат
9. пункт обмена валюты,
10. бесплатная парковка,
11. сувенирный магазин,
12. медпункт
13. прокат автомобилей,
14. трансфер,
15. парковка,
16. услуги няни

Узнав общую характеристику гостиницы мы можем прийти к выводу, что она идеально подходит для бизнес-встреч и так же для ново-прибывших туристов, которые желают увидеть Москву. Выбор отеля в одной из самых красивых Сталинских высоток будет наилучшем решением для любителей готического стиля. Перейдем к основным процедурам службы приема и размещения гостей на примере "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ"

---

1. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в гостинице «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ»

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. приём, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчёт и оформление заезда.

Первоначальным действием является предварительное бронирование номеров. Существует несколько видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и т.д.). И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Расселение гостей является следующим и самым ответственным этапом операционного процесса. Этот этап в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя»^[3]. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) по форме №1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

---

Анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке гостиницы.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модель в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным

Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник службы приёма и размещения, владея основами психологии, задаёт и другие вопросы, которые позволяют судить о платёжеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платёжеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

1. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения гостиницы «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО"

Чтобы улучшить данную службу, мной были выявлены 4 способа по улучшению службы приема и размещения которые мы досконально изучим ниже.

Первый способ улучшения заключается в поднятие психологических навыков сотрудников данной службы. Можно каждую неделю устраивать встречи с ведущими психологами на данный момент, такие встречи помогут почувствовать своим сотрудникам важность в работе гостиницы, а так же поможет лучше разбираться в типах гостей и их желаемых предпочтениях на данный момент. Это приведет к;

1. Повышению навыков сотрудников
2. Это поможет некоторым гостям стать постояльцами данной гостиницы

Второй способ заключается в создании wow-эффекта прямо на стойке reception. Для использования данного способа требуется закупить рации для гостиничного предприятия. С помощью данных раций можно с помощью хостеса заранее узнать имя гостя и подготовить для него уже забронированный номер или же назвать гостя по имени как только он появляется на стойке reception

---