Файл: Технология приёма и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом (На примере гостиницы "Хилтон Москоу Ленинградская" ОАО "Садко отель).pdf

Введение

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день современным гостиницам необходимо усовершенствование услуг и повышение классификации работников службы «приема и размещения гостей».

Служба «приема и размещения гостей», которая присутствует во всех отелях, должна создавать подходящую атмосферу для гостей и повышать популярность предлагаемых услуг в гостинице. Уровень обслуживания зависит от качества работы данной службы, но так же уровень предлагаемого обслуживания можно повысить за счет взаимодействия нескольких служб в гостиничном предприятии или же разработкой новых стандартов для службы «приема и размещения гостей» .

Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы проанализировать технологи работы службы «приема и размещения гостей» на примере гостиницы «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО».

Задачи исследования:

1. проанализировать технологию работы службы «приема и размещения гостей»;
2. проанализировать технологию взаимодействия вышеуказанной службы со службами работающими в гостиничном предприятие ;
3. охарактеризовать гостиницу «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО»;
4. мероприятия по улучшению работы службы «приема и размещения гостей».
5. Изучить стандарты сервиса работников службы приема и размещения;

Объектом данной работы является гостиничное предприятие «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО».

Предметом исследования данной курсовой работы является технология работы службы «приёма и размещения» в гостинице «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО».

Метод исследования работы покажет, какими качествами должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации наилучшего приема гостей и так же, как могут взаимодействовать службы отеля для увеличения прибыли и популярности гостиницы.

Новизна работы выражается в том, что:

1. Необходимо усовершенствование работы службы «приёма и размещения».
2. Были найдены способы по улучшению работы службы «приёма и размещения».

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что она поможет гостиницам развить службу «приёма и размещения», и даст нужные знания молодым практикантам и студентам в изучение стандартов службы «приёма и размещения» а так же их улучшение которые в дальнейшем можно применить в практической работе.

---

Глава 1. Основные цели и функции службы приема и размещения в отечественных отелях

Организационная структура службы приема и размещения

 Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и  развитие предприятия как единого  целого. Служба приема и размещения является одним из первых подразделений гостиничного предприятия, с которым гость проводит наибольшее кол-во времени на начальном этапе. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации о мероприятиях, проходящих в отеле, а так же о местонахождение мест ежедневного пользования которые могут понадобиться гостю во время проживания.

Данную службу часто называется сердцем гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами если сотрудники создали позитивное впечатление о себе и гостинице в целом. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия, ведь первые эмоции которые могут оказаться негативными, заставят относиться с осторожностью и ко всем остальным службам в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

1. Приветствие гостя;
2. Выполнение необходимых формальностей при его размещении
3. Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
4. Выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
5. Ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена, дневная смена, ночной аудитор приступает к работе во время ухода дневной смены и заканчивает работу к прибытию утренний смены.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы^[1].

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. В штате сотрудников службы приема и размещения чаще всего содержаться такие сотрудники как;

---

1. агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
2. кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
3. портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор и хранение информации;
4. телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
5. агент по бронированию мест в гостинице;
6. портье по выдаче ключей.

Служба приёма и размещения («reception»), как правило, состоит из двух частей: Front office и Back office. Располагается в главном вестибюле у входа.

Back office – это помещение за стойкой портье, вне поля зрения гостей. Здесь хранится канцелярия и документация службы приёма и размещения а так же телефонная группа которая принимает входящие звонки в гостиницу.

Front office – это командный пункт гостиницы, её нервный центр, это место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Именно данный нервный центр оказывает первичную рекламу и оказывает наилучшее влияние на гостя. Здесь осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах и предпочтениях.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Изучив общую структуру службы приема и размещения, можно прийти к выводу, что данная служба должна обладать большим кол-во сотрудников в гостинице. Далее мы изучим взаимодействие вышеуказанной службы со всеми смежными предприятиями гостиницы.

Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Для слаженной работы всей гостиницы и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу а так же развив навыки коммуникации можно не только быстро и отлаженно выполнять услуги но и в то же время оказывать wow-эффект.

Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

---

Рассмотрим взаимодействие службы приема и размещения с самыми необходимыми службами в отеле:

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Так же могут случаться ситуации когда проживание уже полностью оплачено и гости выселяются без оформления на стойке «reception». В таком случае сотрудники службы приема и размещения ко времени выездного времени, должны вежливо проверить каждый номер на выселение.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом.

Подводя итоги данного раздела можно сказать что для каждого сотрудника гостиницы является необходимым понимание достижение общей цели и так же навыки работы в команде. Изучим подробней стандарты сотрудников службы приема и размещения.

Стандарты сервиса работников службы приема и размещения

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость

---

Сотрудник службы приема и размещения должен иметь безупречный внешний вид и соответственно себя вести. С гостем необходимо разговаривать только стоя. При появлении − приветствовать гостя. Нельзя заставлять гостей ждать. Сотрудник reception должен быть дружественным, учтивым, полезным гостям, понимать гостя с полуслова. Следует всегда помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей. При разговоре к клиенту, особенно постоянному гостю, необходимо обращаться только по имени

Наиболее традиционна униформа, состоящая из строго костюма сдержанных тонов, рубашки, галстука. Вместо пиджака широко используют жилеты с шейным платком. В жаркое время допустимы белые рубашки с галстуком у мужчин-сотрудников и белая блузка с шейным платком у сотрудниц. Не приветствуется рубашки с коротким рукавом. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Носки только в тон костюма.

Серьезные требования предъявляются к обуви сотрудников. Учитывая характер их работы и большую нагрузку на ноги, обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком или среднем каблуке, соответствовать цвету униформы, быть удобной. Не допускается ношение обуви на скользкой подошве, а также ношение сандалий, плетенок или кроссовок.

Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу.

Помимо индивидуальной униформы для каждого отеля все гостиничные предприятия имеют основные общие стандарты обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в первую очередь – работники службы приёма и размещения. Придерживаясь этих стандартов в обслуживания, к сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования:

1. быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);
2. точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);
3. предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
4. дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю), находящемуся в радиусе двух метров, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 метров; за любое неудобство приносить гостю свои извинения);
5. внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).

---