Файл: Технология встречи и обслуживания VIP - клиентов гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.pdf

В ходе написания работы были выполнены следующие задачи:

1.Дано понятие управления качеством услуг в гостинице

2.Изучены особенности работы с Vip-гостями

3.ДанахарактеристикагостиницыCrowne Plaza Moscow World Trade Centre

4.Проанализированы особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

5.Предложены рекомендации по улучшению культуры обслуживания Vip-гостей в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные в данной работе рекомендации позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, сподвигнуть гостя оставить положительный отзыв.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. От28.12.16 г.).
2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013˗2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2013 г. N 1099˗р.
3. ГОСТ Р 51185‒2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».
5. Внутренняя документация гостиницы CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre (Устав, книга отзывов и предложений, должностные инструкции персонала, стандарты обслуживания, корпоративный кодекс).

II. Научная и учебная литература

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник– 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012.
3. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус ― М.: 2014. ‒ 176 с.
4. Боковня А.Е. Мотивация – основа управления человеческими ресурсами (теория и практика формирования мотивирующей организационной среды и создания единой системы мотивации компании): монография ― М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
5. Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма. ― М.: НИЦ ИФРА-М, 2013.
6. Демин Д. Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений. ― М.: 2016.
7. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2013.
8. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2012.
9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. ― М.: Юнити˗Дана, 2014.‒ 224 с.
10. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельность. Учебное пособие для бакалавров. ― М.: Дашков и К, 2013. ‒ 176 с.
11. Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров— 3­е изд., перераб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс.
12. Лекции по управлению персоналом. URL: http://webarhimed.ru/page-143.html (Дата обращения 23.04.2020).