Файл: Технология встречи и обслуживания VIP - клиентов гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.pdf

У некоторых VIP-гостей существуют рейдеры, в которых можно узнать об определенных предпочтениях гостя, и быть готовыми к его заезду. «VIP-набор» в плане обслуживания может быть каким угодно. Предусматривается возможность составления весьма условного ориентировочного перечня дополнительных VIP-услуг. Важную роль в этом деле играет наряду с фантазией руководства гостиницы, также индивидуальные предпочтения гостя.

Например, VIP-клиент может заказать индивидуальное блюдо в ресторане с подачей прямо в номер, предоставление услуг Интернета оборудование номера различными техническими средствами (включая учет пожеланий клиента по дизайнерскому оформлению номера). Все это принимается во внимание при формировании цены проживания. При этом отель не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе предметов интерьера и оборудования, поскольку все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. Каждую на первый взгляд мелочь в номере нужно тщательно продумать. Например, большую роль играет материал и расцветка постельного белья.

При подготовке специалистов необходимо обратить внимание на психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности^[7].

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту, где их встречают, предоставляя соответствующий их статусу транспорт. Размещение в гостинице осуществляется по прибытии в срок, который указан в турдокументах и в пределах срока действия визы. Регистрация осуществляется согласно правилам пребывания иностранных граждан в стране. Как правило, VIP-гости размещаются в одноместных номерах. При прибытии в отель администрация должна в течение пяти минут оформить соответствующие документы и разместить VIP-гостей. В целях сокращения времени администрация отеля может заблаговременно оформить нужные документы. Номера для VIP-гостей должны обеспечиваться буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке, списком дополнительных услуг.

Перед каждым новым заездом VIP-гостей администрация проверяет качество подготовки номеров, комплектность и исправность аппаратуры и оборудования, наличие рекламно-информационного материала. Минимум за два часа до заселения должна быть обеспечена готовность номерного фонда. Правилами отеля предусмотрена в номерах высшей категории ежедневная смена белья, уборка в номере в отсутствии клиентов. Обязателен контроль со стороны администрации за чистотой в номере и общественных местах. На администрацию гостиницы возлагается ответственность за работу по доставке и отправке багажа гостей. Необходима аккуратная и своевременная транспортировка без повреждений^[8].

Для полного удовлетворения запросов VIP-клиентов предоставляются дополнительные услуги. Для этого разрабатывается технология предоставления услуг. В нее включают рациональное размещение служб, упрощенное и сокращенное до минимума временя оформления и выполнения заказов. В современных отелях большое внимание уделяется персональному обслуживанию гостей. В высококлассных отелях предлагаются услуги дворецких (Butlers) и консьержей (Concierges), в задачу которых входит выполнение самых необычных просьб гостей, не предусмотренных прайс-листами и прейскурантами (естественно, в разумных пределах). Вместосервис-бюро в современных отелях организуется отдел гостевых услуг (GuestService), в котором трудятся дворецкие, консьержи, стюарды, координаторы. Возглавляется данная служба руководителем (DirectorGuestService).

Возможность организации современного обслуживания VIP-клиентов на высшем уровне обуславливается необходимостью акцентуации внимания на уборке VIP-номеров, финансовых расчетов с гостем, рецептурах и технологиях приготовления различных блюд в ресторанах, стандартах сервировки блюд, манере обращения с гостями, стандартах телефонного этикета, способах продвижения услуг на рынок. Если на период проживания в гостинице выпадает день рождения гостя, требуется уделить ему максимум внимания, чтобы он почувствовал заботу как в родном доме. В номере клиента должны появиться поздравительная открытка, приятный сувенир.

У сотрудников всех смен гостиницы должна присутствовать точная информация обо всех прибытиях VIP-гостей, продлениях срока их проживания и датах отъезда. В задачи отдела бронирования входит проверка подтверждения прибытия VIP-клиента за день до его ожидаемого прибытия для подтверждения силы бронирования и неизменности его деталей. Указанное обуславливает необходимость повторной проверки следующей информации: полного имени VIP-гостя; занимаемой должности; названия компании; контактной информации; количества персон; категории номера; срока пребывания в отеле; даты, времени вылета (прилета), номера рейса и пр.; наличие заказанного трансфера из аэропорта; особых предпочтений VIP-клиента^[9].

Особое значение в работе с VIP-клиентами имеет выполнение обещаний, умение четко разграничивать, кто и за что платит, создание того уровня комфортности, к которой привык гость.

Выводы по теоретической части

Итак, VIP-гости требуют особого внимания и качественного обслуживания, на протяжении всего пребывания в отеле. Работники отеля должны предоставлять услуги на высшем уровне, при малейшей просьбе гостя. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к каждому гостю. От качественности и организованности обслуживания рассматриваемой категории гостей зависит процветание гостиницы и ее успех.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, отельер повышает рейтинг своей гостиницы. Оказание должного внимания таким гостям порождает у них желание вернуться в данный отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», гость перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

ГЛАВА 2. Культура обслуживания Vip-персон на примере гостиницы CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

2.1 Характеристика гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Отель CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre расположен в Москве, всего в 10 минутах ходьбы от выставочного центра «Экспоцентр». К услугам гостей бесплатный Wi-Fi и фитнес-центр. Номера оборудованы системой индивидуального климат-контроля. Для зарегистрированных гостей отеля предоставляется бесплатная охраняемая парковка.

Расстояние от отеля CrownePlazaMoscow до международного делового центра «Москва-Сити» составляет всего 1 км. За 10 минут можно дойти до станций метро «Выставочная» и «Улица 1905 года», поезда от которых напрямую следуют до центра города и Кремля.

Элегантные номера оснащены всем необходимым для продуктивной работы и комфортного отдыха. Среди удобств мини-бар, телевизор с плоским экраном, гладильные принадлежности, сейф и принадлежности для чая/кофе. Ванная комната с косметическим зеркалом укомплектована халатами и феном.

В ресторанах Центра международной торговли, включая ресторан RealFood с открытой кухней, подаются блюда европейской и местной кухни, а также фирменные блюда.

Белорусский железнодорожный вокзал, от которого можно добраться до аэропорта Шереметьево на скоростном поезде, находится в 15 минутах езды на метро от отеля CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre. По запросу и за дополнительную плату для гостей организуют услуги трансфера.

Ведущий бизнес- и конференц-отель России, CrownePlazaMoscow - WorldTradeCentre, предлагает своим гостям первоклассный уровень комфорта, неповторимую элегантность и функциональность номеров, высший уровень безопасности и безупречный сервис.

Бизнес корпус отеля был построен в 1980 г, но полная реновация всех его номеров завершилась в 2018 г. Благодаря этому здание объединяет историческую и архитектурную значимость с современным комфортом, предлагая всё необходимое для плодотворной работы и полноценного отдыха, в сочетании с полным спектром услуг бизнес-отеля 5*.

На выбор гостей представлены четыре категории номеров: стильные современные Бизнес номера, просторные Студио и двухкомнатные номера уровня Люкс. Также к бронированию доступен уникальный Президентский Люкс, двухуровневый номер с авторским итальянским интерьером для самых взыскательных гостей.

Стандартный уровень беспроводного доступа в Интернет (WiFi) включен в стоимость проживания в большинстве отелей и курортов CrownePlaza по всему миру. Wi-Fi предоставляется в общественных зонах и номерах, в том числе в конференц-залах, в участвующих отелях.

При отеле есть банкомат, театральная касса. Проживание с домашними животными разрешено. Отель соответствует требованиям по приему людей с инвалидностью.

Ресторан RFR Grill отличается своей авторской кухней, созданной шеф-поваром бренда WTC Михаилом Кузнецовым, креативным шеф-поваром Максимом Савельевым и блестящей командой. Все блюда готовятся на открытой кухне ресторана, так что гости могут украсть некоторые секреты шеф-повара и забрать их домой. Гости обязательно найдут идеальное блюдо на свой вкус, чтобы помочь установить правильное настроение для деловой встречи или побаловать себя и расслабиться после напряженного дня. 

Кафе PlazaGarden идеально подходит для деловых встреч и романтических ужинов. Здесь можно вдохновиться шедевром из замечательной коллекции авторских десертов или насладиться оригинальными блюдами европейской и азиатской кухни. 

Бар 24 приветствует гостей круглосуточно. Здесь можно насладиться бодрящей чашкой кофе или расслабляющим коктейлем во время просмотра последних новостей по телевизору или чтения ежедневной прессы. 

Лобби-бар предлагает своим гостям широкий выбор креативных блюд и оригинальных десертов, а также большой выбор горячих напитков или освежающих коктейлей. Интерьер бара поражает сочетанием уникальных дизайнерских деталей и домашней атмосферы. 

В этом сезоне завтраки в гостинице CrownePlazaMoscow WTC расширили свой ассортимент: сырным ассорти и мясной нарезкой с Пармской ветчиной, летними освежающими лимонадами и сезонными фруктами.

Самый популярные напитки в утренние часы – чай и кофе, поэтому мы полностью обновили оборудование и обустройства чайно-кофейной станции, которая стала больше и функциональнее.

Всем гостям отеля доступны услуги консьерж-сервиса, высокоскоростной WiFi, бесплатная парковка, возможность хранения багажа, а также круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах.

В фитнес-зале Бизнес корпуса есть необходимый набор тренажеров для полноценных тренировок. Гости также получают возможность посещения спортивного центра WTC FITNESS, находящегося на территории ЦМТ и укомплектованного новейшими разработками фитнес-индустрии, со скидкой 40%. Клуб включает бассейн с инновационной системой фильтрации воды, турецкую и финскую сауны, современный тренажерный зал, кардиозону, групповые программы для любого уровня подготовки.

CosyFitness отеля CrownePlazaMoscow WTC обладает новейшими тренажерами ведущих брендов для выдающихся результатов:

1. Лестница Степпер
2. Стационарный велосипед
3. Беговая дорожка

Конференц-залы, расположенные в Клубном корпусе отеля, идеально подходят как для проведения деловых мероприятий высокого уровня, так и для камерных частных событий.

В гостинице процесс обслуживания предоставляет ряд последовательных этапов:

1. предварительный заказ места;
2. прием регистрации и размещения;
3. предоставление различных услуг;
4. окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарты обслуживания представляют собой совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом и способствующие максимальному удовлетворению потребностей гостя.

Стойка приема и размещения ‒ это лицо гостиницы, все общение с гостем ограничивается с персоналом за стойкой приема размещения. Служба приема и размещения гостиницы взаимодействует с гостями на протяжении всего дня их обслуживания. Она организует и осуществляет прием гостей, их регистрацию размещения, бронирование номеров, информационное обсуждение, предоставляет дополнительные услугу, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на звонки и организует отъезд.

Исходя из этого, в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentreразработаны стандарты обслуживания как для каждого подразделения, так и для каждой выполняемой задачи (см. Приложение 1).