Файл: Технология встречи и обслуживания VIP - клиентов гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства представляет собой динамичную и развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Культура обслуживания ‒ это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования клиентов и руководства. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во-первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими.

Для каждого предприятия (включая гостиничные) очень важной является категория VIP-гостей. Следует отметить, что предприятия гостиничной индустрии, уделяющие должное внимание работе с VIP-гостями, характеризуются получением достаточно высоких прибылей, несопоставимых с затратами на осуществление такой работы. Прием VIP-гостей является лучшей рекламой для отеля, поскольку такие гости оказывают существенное влияние на успех гостиницы. Сообщения о пребывании VIP-гостя в конкретном отеле попадают на телевидение и в СМИ, что способствует повышению рейтинга гостиницы.

VIP-клиенты нередко оставляют собственные положительные отзывы о проживании в гостиницы в книге почетных гостей. Рекламный проспект или буклет отеля зачастую начинается со списка посещавших его высокопоставленных лиц. В общественных помещениях отеля размещают фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данной гостинице.

VIP-клиенты способствуют гостинице в привлечении других клиентов, обуславливая процветание бизнеса. В настоящее время остаются актуальными вопросы совершенствования их обслуживания при приеме и проживании.

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.

Цель курсовой работы заключается в определении роли категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия, а также специфических особенностей их обслуживания и приема.

В данной работе были поставлены следующие задачи:

1) Дать понятие управления качеством услуг в гостинице

2) Изучить особенности работы с Vip-гостями

3) Датьхарактеристикугостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

4) Проанализировать особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

5) Предложить рекомендации по улучшению культуры обслуживания Vip-гостей в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

Базаисследования - гостиница Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключением, библиографическим списком и приложениями.

ГЛАВА 1. Особенности технологии обслуживания Vip-персон

1.1 Управление качеством услуг в гостинице

Управление качеством услуг в гостиничной сфере является одним из компонентов механизма управления, способом организации деятельности гостиничного предприятия. В управления качеством услуг входят корректировки взаимоотношений между участниками процесса оказания услуг, между потребителями услуг и предприятием, методами и формами воздействия на процесс производства услуг и их реализации, условиями стимулирования персонала и организационной структурой управления^[1].

Содержание управления качеством гостиничных услуг должно быть направлено на выработку управленческих решений и реализацию комплекса управленческих действий по планированию, созданию и предоставлению высококачественных услуг. Систему управления качеством гостиничных услуг следует рассматривать как своеобразный механизм управленческих отношений, включающий в себя следующие элементы:

1) законы управления качеством (периодически повторяющиеся взаимосвязи между элементами системы управления качеством, обеспечивающие ее целостность и функционирование);

2) объект управления качеством (структурные подразделения на предприятиях гостиничного хозяйства, руководители среднего и низового уровней управления, подчиненный им персонал);

3) предмет управления качеством (гостиничная услуга или комплекс предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства услуг);

4) факторы управления качеством (то, на что направляется ​​деятельность в области качества для достижения конкретных целей);

5) методы и функции управления качеством (конкретные средства и формы целенаправленного воздействия, оказываемого органами управления качеством на условия жизнедеятельности и интересы персонала);

6) информация (совокупность данных, необходимых для принятия управленческих решений по поводу качества услуг);

7) методика (установленный способ деятельности и инструментарий воздействия субъекта на объект управления качеством – планы, технологии, решения, нормативы и нормы, формы морального и материального стимулирования);

8) организационная структура (взаимоотношения, полномочия и обязанности, представленные в виде схемы, в соответствии с которой гостиничным предприятием выполняются свои функции);

9) технические средств сбора, хранения и обработки информации, технологии осуществления работ, повышающие эффективность и производительность управленческого труда в области качества);

10) кадры управления качеством (руководители, специалисты, вспомогательный персонал)^[2].

Выделяют следующие принципы управления качеством:

1) ответственность руководства за обеспечение удовлетворения потребностей потребителей и формирование политики в сфере качества услуг;

2) обеспечение руководством необходимыми ресурсами (материально-техническими и квалифицированными трудовыми);

3) разработка, документальное оформление, внедрение и обеспечение действенности гостиничным предприятием системы качества для реализации поставленных задач в целях осуществления процесса оказания услуг;

4) эффективное взаимодействие между потребителями гостиничных услуг и персоналом гостиницы, ориентированное на определение структуры системы качества и процесса управления качеством услуг^[3].

В процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия входит стратегия реализации качества, определяющая основные цели и направления деятельности гостиницы в сфере качества, с учетом требований потребителей, задач в сфере качества и методов их выполнения, роли персонала гостиницы в реализации стратегии и пр. Стратегия гостиничного предприятия в сфере качества может осуществляться посредством ​​ последовательной реализации цели (краткосрочной или долгосрочной) и предусматривать: достижение высокого уровня качества услуг по уровню ведущих гостиниц, улучшение экономических показателей функционирования отеля, развитие дополнительных услуг и улучшение их качества, ориентацию на удовлетворение потребностей определенных сегментов рынка или категорий потребителей^[4].

В качестве основы формирования стратегии гостиничного предприятия в сфере качества выступает нормативно-техническая и законодательная база в области сертификации и стандартизации. Система качества, в соответствии с которой осуществляется оперативное управление, планирование и улучшение качества, является средством реализации стратегии качества.

Планирование качества представляет собой деятельность руководителей отеля, направленные на определение требований к качеству услуг и целей использования элементов системы качества.

Обеспечение качества представляет собой плановые виды деятельности, систематически выполняемые в рамках системы качества, в целях выполнения требований по качеству услуг.

Улучшение качества услуг отеля представляет собой деятельность, направленную на повышение эффективности процессов для получения предприятием прибыли и пользы (выгод) для потребителей гостиничных услуг.

1.2 Работа с Vip-гостями отеля – важное направление маркетинговой службы гостиничного предприятия

Каждая гостиница имеет среди своих гостей VIP-персон (с англ. «veryimportantperson» – особо важная персона) – знаменитостей, выдающихся деятелей культуры, политики, спорта, искусства, корпоративных клиентов и т.д.

При определении VIP-статуса клиента руководство гостиницы чаще всего обращает внимание на частоту использования клиентом услуг конкретного отеля или отелей одной гостиничной сети. Данная информация содержится в разделах «Архив» (Storage), «Система частого гостя» (FrequentFlyer), «История гостя» (GuestHistory) общих компьютерных систем управления отелем.

В каждой гостинице разное количество VIP-статусов гостей. Минимальное число VIP-статусов, как правило, три (VIP-1, VIP-2, VIP-3). При этом в некоторых гостиницах предусматривается четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOPVIP^[5].

Увеличение номера статуса обуславливает расширение ассортимента знаков внимания и предоставляемых услуг VIP-гостям. В некоторых гостиницах устанавливается соответствие каждому VIP-статусу определенной буквы (например, A, B, C). В зависимости от финансовых возможностей и класса, каждый гостиница оказывает своим особо важным гостям разные знаки внимания. В данной работе успех во многом зависит от фантазии ответственных людей.

В гостиницах 10% от общего числа гостей имеют статус «инкогнито». А.Д. Каурова выделяет следующие характерные особенности VIP-обслуживания: предоставление индивидуального трансфера на такси до отеля в день приезда и до аэропорта в день отъезда; небольшой презент в номере в день приезда в виде корзины фруктов и бутылки шампанского (вина); бесплатную обзорную экскурсию; индивидуальные экскурсии по заказу гостя, некоторые индивидуальные удобства в гостинице и пр.

Сложность обобщения механизма определения важности клиента обуславливается его базированием исключительно на индивидуальном подходе. Так, для отеля районного центра важной персоной вполне может стать артист областного театра. В то время как в столичной пятизвездочной гостинице такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. Для попадания в разряд VIP-клиентов такого заведения необходимо быть известным политиком, звездой шоу-бизнеса, кино, бизнесменом, в т. ч. иностранными, и пр.

Поскольку VIP-обслуживание предусматривает индивидуальный подход к гостю, часть номеров отеля («президентские» номера, люксы) оборудуются особым образом для обслуживания клиентов, которые желают иметь более комфортные условия проживания и готовых за них заплатить. Выражением повышенного уровня комфорта выступает соответствующее оформление номера, его оснащенность теле-, видеоаппаратурой и иной техникой, наличие свежих цветов и других комплиментов^[6].

Как свидетельствует зарубежная практика, периодическое проживание в отеле любой важной персоны способствует автоматическому поднятию его престижа, делает его популярным и известным. Для демонстрации престижности отеля, например, оформляют вывески со списками знаменитостей, останавливавшихся в нем в разные годы, стенды с фотографиями известных гостей с их автографами и пр.

Работа по VIP-обслуживанию является очень индивидуальной и кропотливой. Если после проживания в гостинице знаменитая личность останется довольной обслуживанием, очевидно, что руководство гостиницы захочет видеть данного гостя и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту, прежде всего, состоит в установлении возможных дат его дальнейших посещений.

Помимо этого, гостиницы заранее стараются выяснить предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, любимые фрукты, любимые художественные фильмы и пр.), чтобы сделать еще более удобным его следующий визит. Подобное внимание представляется всегда оправданным и не оставляет равнодушным практически никого из гостей.