Файл: Процессный подход к менеджменту (Концепция подхода).pdf

Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса.

Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

Входы процесса:

• • поступают в процесс извне;
  • их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.

Выход (продукт) – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве Гипрозема при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, в т. ч. отчетная, персонал, услуги и т.д.

Гипрозем бизнес-процесса – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

1.2 ᅠГипроземная ᅠбаза ᅠи ᅠдекомпозиция ᅠпроцесса

К ᅠГипроземам ᅠпроцесса ᅠмогут ᅠотноситься: ᅠинформация, ᅠперсонал, ᅠоборудование, ᅠпрограммное ᅠобеспечение, ᅠинфраструктура, ᅠсреда, ᅠтранспорт, ᅠсвязь ᅠи ᅠпр.

Гипроземы ᅠпроцесса:

• • находятся ᅠпод ᅠуправлением ᅠвладельца ᅠпроцесса;
  • их ᅠобъем ᅠпланируется ᅠна ᅠбольшое ᅠколичество ᅠциклов ᅠили ᅠдлительный ᅠпериод ᅠработы ᅠпроцесса.

Отнесение ᅠинформации ᅠи ᅠперсонала ᅠодновременно ᅠко ᅠвходам, ᅠГипроземам ᅠи ᅠвыходам ᅠпроцесса ᅠне ᅠявляется ᅠошибкой. ᅠТак, ᅠк ᅠпримеру, ᅠперсонал, ᅠс ᅠточки ᅠзрения ᅠосновных ᅠпроцессов, ᅠявляется ᅠГипроземом, ᅠкоторый ᅠпоставляет ᅠкадровая ᅠслужба. ᅠС ᅠточки ᅠзрения ᅠкадровой ᅠслужбы ᅠ– ᅠперсонал ᅠ– ᅠэто ᅠпродукт, ᅠкоторый ᅠпоступает ᅠна ᅠвход ᅠв ᅠвиде ᅠнеобученных ᅠкандидатов ᅠна ᅠзаполнение ᅠвакансий, ᅠа ᅠна ᅠвыходе ᅠпроцесса ᅠподбора ᅠи ᅠобучения ᅠкадров ᅠготовые ᅠспециалисты ᅠпередаются ᅠруководителям ᅠподразделений.

Деление ᅠобъектов, ᅠнеобходимых ᅠдля ᅠвыполнения ᅠпроцесса, ᅠна ᅠ«входы» ᅠи ᅠ«Гипроземы» ᅠявляется ᅠдостаточно ᅠусловным. ᅠБолее ᅠважным ᅠдля ᅠвыполнения ᅠпроцесса ᅠявляется ᅠточное ᅠопределение ᅠтого, ᅠчто ᅠдолжно ᅠпоступить ᅠв ᅠраспоряжение ᅠвладельца ᅠпроцесса, ᅠчтобы ᅠпроцесс ᅠсостоялся ᅠи ᅠбыл ᅠвыполнен ᅠуспешно.

Выходы, ᅠвходы ᅠи ᅠГипроземы ᅠдолжны ᅠобозначаться ᅠсуществительными, ᅠпоскольку ᅠони ᅠявляются ᅠматериальными ᅠобъектами.

Рисунок ᅠ1 ᅠ– ᅠУпрощенная ᅠсхема ᅠПроцесса

Процесс, ᅠпредставленный ᅠна ᅠрисунке ᅠ1, ᅠимеет ᅠвходы ᅠи ᅠвыходы. ᅠДля ᅠвыполнения ᅠпроцесса ᅠиспользуются ᅠГипроземы ᅠ(персонал, ᅠоборудование, ᅠинфраструктура, ᅠсреда ᅠи ᅠпр.). ᅠУправление ᅠпроцессом ᅠосуществляет ᅠвладелец ᅠпроцесса. ᅠВсе ᅠГипроземы, ᅠнеобходимые ᅠдля ᅠвыполнения ᅠпроцесса, ᅠнаходятся ᅠв ᅠего ᅠраспоряжении. ᅠМожно ᅠдополнить ᅠопределение ᅠвладельца ᅠпроцесса, ᅠприведенное ᅠвыше, ᅠследующим ᅠобразом: ᅠ«владелец ᅠпроцесса ᅠ– ᅠдолжностное ᅠлицо, ᅠкоторое ᅠимеет ᅠв ᅠсвоем ᅠраспоряжении ᅠперсонал, ᅠинфраструктуру, ᅠпрограммное ᅠи ᅠаппаратное ᅠобеспечение, ᅠинформацию ᅠо ᅠпроцессе, ᅠуправляет ᅠходом ᅠпроцесса ᅠи ᅠнесет ᅠответственность ᅠза ᅠрезультаты ᅠи ᅠэффективность ᅠпроцесса».

Для ᅠтого, ᅠчтобы ᅠвести ᅠуправление ᅠпроцессом, ᅠвладелец ᅠпроцесса ᅠдолжен ᅠполучать ᅠинформацию ᅠо ᅠходе ᅠпроцесса ᅠи ᅠинформацию ᅠот ᅠпотребителя ᅠ(клиента) ᅠпроцесса. ᅠПоэтому ᅠодной ᅠиз ᅠсоставляющих ᅠчастей ᅠпроцессного ᅠуправления ᅠявляется ᅠсистема ᅠпоступления ᅠинформации ᅠвладельцу ᅠпроцесса. ᅠСоответственно, ᅠвышестоящему ᅠруководству ᅠдолжна ᅠпоступать ᅠрегулярная ᅠотчетность ᅠо ᅠходе ᅠпроцесса.

Для ᅠработы ᅠпроцессов ᅠвышестоящее ᅠруководство ᅠдолжно ᅠопределить ᅠназначение ᅠпроцесса, ᅠпоставить ᅠперед ᅠвладельцем ᅠпроцесса ᅠцели ᅠи ᅠутвердить ᅠплановые ᅠзначения ᅠпоказателей ᅠрезультативности ᅠи ᅠэффективности ᅠпроцесса. ᅠВладелец ᅠпроцесса, ᅠв ᅠсвою ᅠочередь, ᅠпринимает ᅠуправленческие ᅠрешения ᅠна ᅠосновании ᅠпоступившей ᅠинформации ᅠи ᅠустановленных ᅠпланов.

Таким ᅠобразом, ᅠна ᅠрисунке ᅠ1 ᅠпредставлена ᅠдостаточно ᅠсложная ᅠсхема ᅠпроцесса, ᅠучитывающая ᅠвзаимосвязь ᅠгоризонтальных ᅠматериальных ᅠпотоков, ᅠГипроземов ᅠи ᅠвертикальных ᅠинформационных ᅠпотоков ᅠи ᅠуправленческих ᅠвзаимодействий.

На ᅠрисунке ᅠ2 ᅠпредставлена ᅠдекомпозиция ᅠодного ᅠиз ᅠпроцессов ᅠверхнего ᅠуровня ᅠна ᅠболее ᅠдетальный ᅠпроцесс ᅠ(подпроцесс, ᅠфункцию). ᅠЕсли ᅠрассматривать ᅠдеятельность ᅠорганизации ᅠв ᅠцелом, ᅠто ᅠдля ᅠее ᅠописания ᅠиспользуются ᅠукрупненные ᅠпроцессы. ᅠПримером ᅠпроцесса ᅠверхнего ᅠуровня ᅠможет ᅠбыть ᅠпроцесс ᅠзакупок ᅠсырья ᅠи ᅠматериалов ᅠдля ᅠпроизводства, ᅠкоторый ᅠвключает ᅠтакие ᅠфункции, ᅠкак: ᅠпланирование ᅠзакупок, ᅠзаключение ᅠдоговоров, ᅠоформление ᅠзаказов, ᅠполучение ᅠТМЦ ᅠ(товарно-материальных ᅠценностей), ᅠоплата ᅠТМЦ, ᅠотпуск ᅠТМЦ ᅠв ᅠпроизводство. ᅠЧисло ᅠуровней ᅠдекомпозиции ᅠпроцессов ᅠопределяется ᅠзадачами ᅠпроекта ᅠи ᅠне ᅠдолжно ᅠбыть ᅠслишком ᅠбольшим ᅠ– ᅠболее ᅠ6…8 ᅠуровней. ᅠПри ᅠопределении ᅠбизнес-процессов, ᅠсуществующих ᅠв ᅠорганизации, ᅠцелесообразно ᅠначинать ᅠописание ᅠпроцессов ᅠс ᅠверхнего ᅠуровня.

Рисунок ᅠ2 ᅠ- ᅠАнимация ᅠдекомпозиции ᅠпроцесса ᅠна ᅠподпроцессы

Одним ᅠиз ᅠважнейших ᅠвопросов, ᅠвозникающих ᅠпри ᅠмоделировании ᅠбизнес-процессов, ᅠявляется ᅠопределение ᅠнеобходимой ᅠглубины ᅠописания. ᅠПри ᅠпроведении ᅠдекомпозиции ᅠмоделей ᅠколичество ᅠобъектов ᅠна ᅠдиаграмме ᅠрастет ᅠв ᅠгеометрической ᅠпрогрессии. ᅠПоэтому ᅠвсегда ᅠочень ᅠважно ᅠизначально ᅠопределить ᅠпрактически ᅠцелесообразную ᅠстепень ᅠдетальности ᅠописания.

Верхний ᅠуровень ᅠописания ᅠбизнес-процессов ᅠсоответствует ᅠпроцессам, ᅠкоторыми ᅠуправляют ᅠтоп-менеджеры ᅠуровня ᅠзаместителей ᅠгенерального ᅠдиректора. ᅠВторой ᅠуровень ᅠпроцессов, ᅠкак ᅠправило, ᅠрассматривается ᅠна ᅠуровне ᅠкрупных ᅠфункциональных ᅠподразделений ᅠпредприятия. ᅠТретий ᅠуровень ᅠ– ᅠуровень ᅠфункций ᅠподразделений ᅠи ᅠотделов. ᅠЧетвертый ᅠуровень ᅠ– ᅠфункции, ᅠвыполняемые ᅠна ᅠрабочих ᅠместах, ᅠи ᅠт.д⁶.

1.3 ᅠПонимание ᅠпроцессного ᅠподхода

В ᅠнастоящее ᅠвремя ᅠпрофессиональные ᅠконсультанты ᅠпо ᅠуправлению ᅠне ᅠимеют ᅠстандартного ᅠпонимания ᅠпроцессного ᅠподхода ᅠк ᅠуправлению ᅠпредприятием. ᅠКак ᅠследствие, ᅠзаказчики ᅠуслуг ᅠконсультантов ᅠ– ᅠруководители ᅠпромышленных ᅠпредприятий ᅠвынуждены ᅠразбираться ᅠс ᅠмногообразием ᅠподходов ᅠи ᅠметодик. ᅠОдни ᅠкомпании ᅠактивно ᅠпродвигают ᅠметодику ᅠпостроения ᅠсбалансированных ᅠпоказателей ᅠуправления ᅠ(BSC), ᅠдругие ᅠ– ᅠсоздание ᅠт.н. ᅠ«процессной ᅠмодели ᅠпредприятия» ᅠс ᅠиспользованием ᅠARIS, ᅠтретьи ᅠпредлагают ᅠза ᅠкороткий ᅠсрок ᅠи ᅠфиксированное ᅠвознаграждение ᅠоптимизировать ᅠвсе ᅠсуществующие ᅠпроцессы, ᅠчетвертые ᅠ– ᅠпризывают ᅠсразу ᅠвзяться ᅠза ᅠвнедрение ᅠTQM ᅠи ᅠт.п. ᅠПоявление ᅠстандартов ᅠISO ᅠсерии ᅠ9000:2000 ᅠдало ᅠсерьезный ᅠимпульс ᅠк ᅠразвитию ᅠметодик ᅠпроцессного ᅠуправления, ᅠтем ᅠне ᅠменее, ᅠпроблему ᅠразличных ᅠтолкований ᅠпроцесса ᅠи ᅠпроцессного ᅠподхода ᅠне ᅠрешило. ᅠНекоторые ᅠконсалтинговые ᅠфирмы ᅠв ᅠперечне ᅠсвоих ᅠуслуг ᅠуказывают, ᅠнапример, ᅠследующий ᅠнабор: ᅠописание ᅠи ᅠоптимизация ᅠбизнес-процессов, ᅠсоздание ᅠдолжностных ᅠинструкций, ᅠсертификация ᅠпо ᅠISO ᅠи ᅠпрочее. ᅠТаким ᅠобразом, ᅠдля ᅠмногих ᅠконсультантов ᅠпроцессный ᅠподход ᅠи ᅠреорганизация ᅠ(реинжиниринг) ᅠпроцессов ᅠ– ᅠэто ᅠодно, ᅠа ᅠвнедрение ᅠсистемы ᅠменеджмента ᅠкачества, ᅠоснованной ᅠна ᅠпроцессах, ᅠ– ᅠнечто ᅠдругое, ᅠмало ᅠс ᅠпервым ᅠсвязанное.

Несмотря ᅠна ᅠмногообразие ᅠподходов, ᅠследует ᅠвыделить ᅠодно ᅠпонимание ᅠпроцессного ᅠподхода, ᅠоснованное ᅠна ᅠкомплексном, ᅠсистемном ᅠрассмотрении ᅠдеятельности ᅠорганизации ᅠкак ᅠсовокупности ᅠпроцессов, ᅠразработке ᅠсистемы ᅠуправления ᅠпроцессами ᅠс ᅠиспользованием ᅠпринципов ᅠISO ᅠсерии ᅠ9000:2000 ᅠкак ᅠнаиболее ᅠоптимальное.

Сеть ᅠпроцессов ᅠорганизации ᅠ- ᅠтакой ᅠподход ᅠуправления ᅠорганизацией ᅠусловно ᅠможно ᅠназывать ᅠ«полным» ᅠили, ᅠчто ᅠболее ᅠточно ᅠего ᅠхарактеризует, ᅠсистемным ᅠподходом ᅠк ᅠвыделению ᅠпроцессов ᅠпредприятия, ᅠкак ᅠэтого ᅠтребует ᅠISO ᅠ9001:2000. ᅠРассматриваемый ᅠподход ᅠбазируется ᅠна ᅠследующих ᅠчетырех ᅠосновных ᅠположениях:

• • определении ᅠпроцессного ᅠи ᅠсистемного ᅠподходов ᅠприменительно ᅠк ᅠорганизации;
  • определении ᅠпроцесса ᅠ(бизнес-процесса) ᅠорганизации;
  • понимании ᅠшагов, ᅠнеобходимых ᅠдля ᅠвнедрения ᅠпроцессного ᅠподхода ᅠв ᅠорганизации;
  • определении ᅠсети ᅠ(системы) ᅠвзаимосвязанных ᅠпроцессов ᅠорганизации.

Понятие ᅠсети ᅠили ᅠсистемы ᅠпроцессов ᅠопределить ᅠдовольно ᅠтрудно, ᅠтак ᅠкак ᅠлюбая ᅠдеятельность ᅠможет ᅠрассматриваться ᅠна ᅠразном ᅠуровне ᅠдетализации. ᅠЧтобы ᅠне ᅠвводить ᅠсложных, ᅠискусственных ᅠопределений ᅠтипа: ᅠ«макропроцесс», ᅠ«бизнес-процесс», ᅠ«субпроцесс» ᅠи ᅠт.п., ᅠсеть ᅠпроцессов ᅠпредприятия ᅠможно ᅠопределить ᅠследующим ᅠобразом: ᅠсеть ᅠпроцессов ᅠ– ᅠэто ᅠсовокупность ᅠвзаимосвязанных ᅠи ᅠвзаимодействующих ᅠпроцессов ᅠпредприятия, ᅠвключающих ᅠв ᅠсебя ᅠвсе ᅠвиды ᅠдеятельности, ᅠосуществляемые ᅠна ᅠпредприятии. ᅠТаким ᅠобразом, ᅠпри ᅠиспользовании ᅠданного ᅠопределения ᅠсети ᅠ(системы) ᅠпроцессов ᅠне ᅠважно, ᅠсколько ᅠпроцессов ᅠвыделено ᅠна ᅠпредприятии. ᅠВажно, ᅠчто ᅠвся ᅠдеятельность ᅠбез ᅠисключения ᅠрассматривается ᅠв ᅠвиде ᅠпроцессов.

Применение ᅠдля ᅠуправления ᅠдеятельностью ᅠи ᅠГипроземами ᅠорганизации ᅠсистемы ᅠвзаимосвязанных ᅠпроцессов ᅠможет ᅠназываться ᅠ«процессным ᅠподходом». ᅠДля ᅠобеспечения ᅠвнедрения ᅠсистемы ᅠпроцессного ᅠуправления ᅠв ᅠсоответствии ᅠс ᅠп. ᅠ4.1 ᅠISO ᅠ9001:2000 ᅠорганизация ᅠдолжна:

• • выявить ᅠпроцессы, ᅠнеобходимые ᅠдля ᅠсистемы ᅠменеджмента ᅠкачества, ᅠи ᅠих ᅠприменения ᅠвнутри ᅠорганизации;
  • определить ᅠпоследовательность ᅠэтих ᅠпроцессов ᅠи ᅠих ᅠвзаимосвязь;
  • определить ᅠкритерии ᅠи ᅠметоды, ᅠнеобходимые ᅠдля ᅠобеспечения ᅠуверенности ᅠв ᅠтом, ᅠчто ᅠкак ᅠсами ᅠэти ᅠпроцессы, ᅠтак ᅠи ᅠуправление ᅠими ᅠрезультативны;
  • обеспечить ᅠуверенность ᅠв ᅠналичии ᅠГипроземов ᅠи ᅠинформации, ᅠнеобходимых ᅠдля ᅠподдержки ᅠхода ᅠреализации ᅠэтих ᅠпроцессов ᅠи ᅠих ᅠмониторинга;
  • наблюдать, ᅠизмерять ᅠи ᅠосуществлять ᅠанализ ᅠэтих ᅠпроцессов, ᅠа ᅠтакже ᅠреализовывать ᅠмероприятия, ᅠнеобходимые ᅠдля ᅠдостижения ᅠзапланированных ᅠрезультатов ᅠи ᅠпостоянного ᅠулучшения ᅠэтих ᅠпроцессов.

В ᅠрамках ᅠсистемы ᅠпроцессного ᅠуправления ᅠдолжны ᅠрассматриваться ᅠвсе ᅠпроцессы ᅠпредприятия, ᅠпричем ᅠреальные ᅠпроцессы, ᅠа ᅠне ᅠискусственно ᅠобособленные ᅠот ᅠдеятельности. ᅠ«Реальность» ᅠпроцессов ᅠдостигается ᅠпутем ᅠпривязки ᅠсети ᅠ(системы) ᅠпроцессов ᅠк ᅠфункциональным ᅠподразделениям ᅠпредприятия.

Противопоставление ᅠ«функциональной» ᅠи ᅠ«процессной» ᅠорганизации ᅠявляется ᅠнекорректным. ᅠНеправильно ᅠбыло ᅠбы ᅠутверждать, ᅠчто ᅠв ᅠиерархически ᅠпостроенной ᅠорганизации ᅠнет ᅠпроцессов. ᅠОни ᅠесть ᅠв ᅠлюбой ᅠорганизации. ᅠВопрос ᅠлишь ᅠв ᅠтом, ᅠобеспечит ᅠли ᅠсуществующая ᅠсистема ᅠуправления ᅠустойчивое, ᅠв ᅠзаданной ᅠвладельцами ᅠстепени ᅠрентабельное ᅠфункционирование ᅠпредприятия ᅠв ᅠопределенной ᅠперспективе. ᅠЕсли ᅠнет, ᅠто ᅠнужно ᅠчто-то ᅠменять, ᅠпричем, ᅠв ᅠпервую ᅠочередь ᅠ– ᅠв ᅠсистеме ᅠуправления. ᅠПроцессный ᅠподход ᅠв ᅠданном ᅠслучае ᅠявляется ᅠбазовым ᅠсредством ᅠв ᅠнаборе ᅠважнейших ᅠинструментов, ᅠкоторые ᅠможет ᅠиспользовать ᅠруководитель, ᅠпланируя ᅠреорганизацию ᅠсистемы ᅠуправления. ᅠПривязав ᅠпроцессы ᅠк ᅠфункциональным ᅠподразделениям, ᅠможно ᅠдобиться ᅠследующего:

• • однозначного ᅠопределения ᅠграниц ᅠпроцессов ᅠ(по ᅠвходам/выходам, ᅠвыполняемым ᅠфункциям ᅠподразделений);
  • однозначного ᅠопределения ᅠвзаимодействия ᅠпроцессов ᅠв ᅠрамках ᅠсети ᅠ(системы) ᅠпроцессов ᅠпредприятия;
  • однозначного ᅠопределения ᅠвладельцев ᅠпроцессов, ᅠотвечающих ᅠза ᅠрезультативность ᅠи ᅠэффективность ᅠкаждого ᅠпроцесса.

Глава ᅠ2. ᅠРеализация ᅠпроцессного ᅠподхода ᅠк ᅠуправлению

2.1 ᅠЭффективность ᅠпроцессного ᅠподхода

Желаемый ᅠрезультат ᅠдостигается ᅠэффективней, ᅠкогда ᅠдеятельностью ᅠи ᅠсоответствующими ᅠГипроземами ᅠуправляют ᅠкак ᅠпроцессами.

Функциональный ᅠменеджмент, ᅠкоторый ᅠвезде ᅠи ᅠвсюду ᅠиспользовался ᅠдля ᅠповышения ᅠпроизводительности ᅠуправленческого ᅠтруда, ᅠсоздал ᅠбарьеры, ᅠобрывы ᅠи ᅠямы ᅠмежду ᅠчастями ᅠпроцессов, ᅠразрушив ᅠтем ᅠсамым ᅠнепрерывность ᅠпроцессов ᅠсоздания ᅠпродукции ᅠили ᅠоказания ᅠуслуг. ᅠВ ᅠрезультате ᅠцепочки ᅠстали ᅠочень ᅠдлинными, ᅠсложными ᅠи ᅠзапутанными, ᅠа ᅠв ᅠитоге ᅠ— ᅠнеэффективными.