Файл: Технология обслуживания постоянных гостей.Программы лояльности в гостинице.pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 104
Скачиваний: 2
Рассмотрим подробнее службу “Маркетинга и продаж” на Схеме 3, непосредственно занимающуюся технологией разработки программы лояльности, различных мероприятий, повышения эффективности производства, изучением спроса, стимулирования сотрудников и разработки нормативов.
Служба маркетинга и продаж
Директор службы маркетинга и продаж
Отдел маркетинговых исследований
Отдел сбыта
Отдел разработки товаров и услуг
Отдел рекламы и PR
Технико-организационный отдел
Схема 3. Организационная структура службы “Маркетинга и рекламы”
Исходя из данной схемы можно заметить, что центральным звеном является “Отдел разработки товаров и услуг”, как раз-таки в этом отделе происходит формирование и внедрение всевозможных программ лояльностей, которые значительно влияют на дальнейшую выручку предприятия. Прежде всего, необходимо произвести тщательный анализ деятельности предприятия, с изучением сегментов гостей и их потребностей в отделе маркетинговых исследований. Произвести подготовку для внедрения программы и обеспечения ее работоспособности в жизни гостиницы за счет технико-организационного отдела. И уже благодаря отделу рекламы и пиара грамотно преподнести гостям, с предоставлением всех плюсов и выгод данной новинки предприятия.
Данные программы являются главными источниками повышения доходности гостиницы, поэтому пренебрегать такими разработками не стоит, даже если это малое средство размещения. Вложения в создание необходимой программы могут быть абсолютно разными и достигать больших сумм, но несмотря на это, быстро окупаются и положительно влияют на рейтинг отеля.
2.3. Технология работы службы маркетинга и продаж в гостинице “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”
Созданием программы лояльности занимаются специалисты по маркетингу и рекламы. А отдел приема и размещения занимается непосредственно осуществлением программы.
Первым этапом является разработка программы, она основывается на построение грамотных целей, исследование рынка и опросе постоянных потребителей. Самым важным пунктом является успешное определение ключевой задачи, так как от нее зависит повышение прибыльности и увеличения доли на рынке. Так же сюда входят такие задачи, как построение базы клиентов, содействий в развитии программы прочих подразделений, создание обратной связи с участниками программы, улучшение имиджа предприятия и стимулирование клиента на повторное использование услуги.
Последующим этапом происходит подготовка к запуску и внедрение программы в обиход гостиницы. Требуется подготовить все техническое оборудование, которое будет обеспечивать работу программы, с установлением нужным программным обеспечением. Напечатание анкет для участников, рекламные плакаты, информационные листовки. Создать электронный бланк регистрации участников и их обслуживанию. А также, непосредственное обучение персонала, с различными тренингами и ответами на все важные вопросы.
Внедрение выбранной программы с анализом проделанной и предстоящей деятельности. Реализация программы лояльности возлагается на сотрудников отдела приема и размещения. Подробный процесс в наглядном виде можно посмотреть в Приложении 1.
Функции и задачи службы с основными принципами работы
Во главе службы стоит Заместитель генерального директора по маркетингу, он ищет потенциальных клиентов на услуги, которые осуществляют маркетинговое исследование рынка сбыта.
Далее по структуре следует Управляющий отделами по маркетингу, который занимается решением главных вопросов, контролем за работой, притом взаимодейтсвуя со всеми подразделениями.
Если охарактеризовать подразделения в целом, то отдел маркетинговых исследований состоит из менеджеров по 2-5 сотрудников, который непосрественно занимаются работой с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Каждый менеджер имеет план, в котором указано количество контактов, с которыми нужно завязать партнерские отношения.
В отдел разработки товаров и услгу, входят менеджеры, которые анализируют потребительский спрос на определенные товары и услуги, в процессе которые формируются или сокращаются в данном предприятии.
Отдел PR и рекламы один из главных в подразделениях, который отвечает за связь с общественностью. Их работа оценивается по количественным показателям в таких как: загрузка, уровень цены, рейтинг и потребность на рынке продаж. За ключевой показатель берется Revenue Per Avaliable Room, или же RevPAR (доход на имеющийся номер), его определяют отношением дохода гостиницы к общему количеству номеров.
В технико-организационный отдел входят несколько менеджеров, которые занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.
Заключающим фактором по реализации товаров и услуг, является отдел сбыта, который производит обеспечение заданий и обязательств по поставкам продукции в соответсвии с заключенными договором.
Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы
Для создания эффективной программы лояльности служба маркетинга и продаж взаимодействует со всеми смежными службами, с целью получения:
Генеральный директор
Позиции других компаний; установки и цели гостиницы
М
А
Р
К
Е
Т
И
Н
Г
И
П
Р
О
Д
А
Ж
И
Юридический отдел
Условия договоров; действия конкурентов
Служба питания
Конъктура рынка и прогноз продаж
Финансовый отдел
Рентабельность товара; изменения цен; бюджет маркетинга
СПиР
Предложения по улучшению; данные о спросе на услуги
Инженерная служба
Технические условия и разрабатываемые изделия на согласование
Отдел бухгалтерии
Сведения о движении денежных средств
Схема 4. Взаимосвязь службы “Маркетинга и рекламы” с другими отделами гостиницы
Стоит заметить, что маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают все полученные данные, определяя их сильные и слабые стороны, чтобы усовершенствовать деятельность гостиницы.
Таким образом, изучив структуру службы маркетинга и порядок ее взаимодействия с другими подразделениями на Схеме 4 можно отметить, что граммотное распределение подразделений позволяют каждому отделу осознать значимость своей дейтельности, обеспечивает слаженность действий, распределение четких функций работников, без дублирования действий, благодаря чему создается условия для эффективной работы.
Основные требования к помещению, техническим средствам и оборудованию, обеспечивающие работу службы
Для эффективной деятельности службы “Маркетинга и рекламы”, требуется обеспечить всеми необходимыми условиями для выполнения работы. В первую очередь, должно быть выделено помещение, соответвующее требованиям сантарных норм, обеспечивающее жизнедеятельность сотрудникам. Помещение оборудовано мебелью, ортехникой, необходимой справочной литературой и канцилярией. Кроме этого, подразделение снабжено необходимыми для успешного функционирования электронными ресурсами – такие как, справочники и требуемымым программным обеспечением, а также средствами связи и выходом в Интернет.
Одним из не мало важным фактором является утвержденное штатное расписание для сотрудников департамента. Граммотное распределение времени работы и выходных дней несомненно скажутся на их успешном выполнении поставленных задач.
Этика и этикет работников службы гостиницы
Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:
- В любых разговорах следует избегать двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах нельзя допускать оскорблений;
- Правильно произносить имена и фамилии людей;
- Уметь хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.;
- В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегать конкретных фактов и цифр, касающихся предприятия;
- Представляясь клиентам и посетителям, называть свое имя, фамилию, должность. Приветствовать гостя и коллег по работе словами "доброе утро", "добрый день или вечер".
Требования предъявляемые к персоналу гостиницы “ Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”
К персоналу гостиницы Вега предъявляются крайне высокие требования, как касаемо соответствующей квалификации, так и профессиональному опыту. Одним из важных критерий оценок будет уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике, знание и соблюдение этики поведения, и осведомленность о нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. Что касаемо прочих требований при устройстве на работу, “Вега” руководствуется таким стандартом, как ГОСТ 30524-97 “Требование к обслуживающему персоналу”, что позволяет набрать профессиональных и опытных сотрудников.
Работники компании придерживаются в своих поступках и решениях следующих этических норм:
а) честность, порядочность и объективность при выполнении служебных обязанностей;
б) доброжелателен, тактичен и вежлив во взаимоотношениях с коллегами по работе и другими лицами;
в) при исполнении своих обязанностей работник отстаивает права и интересы компании, не оказывая предпочтения какому бы то ни было лицу, группе лиц или организаций;
г) работник компании не раскрывает третьей стороне информацию, полученную в ходе профессиональной деятельности, и не использует конфиденциальную информацию во внеслужебных целях;
д) работник компании считает недопустимым дискриминационное отношение по отношению к людям, пот таким признакам, как: расовая принадлежность, религия, пол, национальность, инвалидность, социальное происхождение, язык, имущественное положение и другим.
2.4. Программа лояльности для постоянных гостей в гостинице “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”
В гостинице Вега существует собственная программа лояльности, чтобы к ней присоединиться необходимо накопить 5 прожитых ночей за последние 12 месяцев и получить бонусную карту на стойке ресепшена, на которую с каждым заездом будут начислять баллы. В Таблице 1 представлены все виды привилегий для гостя, варьирующиеся от количества прожитых дней в гостинице.
Таблица 1
Бонусные карты в гостинице “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”
|
Карта постоянного гостя |
Карта “GOLD” |
Карта “PLATINUM” |
Карта “DIAMOND” |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
|
|
|
|
При проживании от 5 до 10 дней |
При проживании от 16 до 31 дней |
При проживании от 32 до 50 дней |
При проживании от 50 дней |
|
|
|
|
