Файл: Технология обслуживания постоянных гостей.Программы лояльности в гостинице.pdf

Программа лояльности в “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center” является одним из главных атрибутов в гостинице. Создание программы, подходящей под контингент и концепцию отеля является одной из важнейших целей для получения лояльного клиента. В “Веге” к этому вопросу подходят не менее ответственно, так как в разработке подходящей программы взаимодействуют все подразделения гостиницы. Начиная от СПиР, где служба маркетинга получает все аналитические сведения, заканчивая службой горничных, который воплощают некую часть от программы. Если бы все службы не взаимодействовали между собой, то сделать общий вывод по актуальности программы было бы невозможно.

Благодаря общим целям и сплоченной команде - гостиница “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center” реализует программу “Постоянный гость”, впоследствии чего:

повышает лояльность как новых, так и постоянных гостей;
приобретает новых гостей за счёт сарафанного радио и положительных отзывов;
увеличивает доходность гостиницы;
создает благоприятную атмосферу для пребывания гостей в гостинице.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Программы по привлечению постоянных гостей представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются постояльцев отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Все скидки и подарки, сделанные гостю по программе, несомненно окупаются. Благодаря грамотной работе службы маркетинга и продаж, повышается не только лояльность гостя, но и с этим растет доходность гостиницы, что играет большую роль в деятельности предприятия.

В работе были рассмотрены принципы и стандарты обслуживания постоянных клиентов. Было выяснено, что к характерным особенностям обслуживания обычно следует относить индивидуальный подход как к впервые прибывшему гостю, так и постоянному постояльцу. Ведь внимание и забота о госте это главное, что гостиница может дать за время проживания во временном доме.

В ходе изученного материала, можно сделать вывод о том, что в гостинице “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center” уже много лет используется программа лояльности “Постоянный гость”. Совершенствуется, видоизменяется, редактируется благодаря службе маркетинга и продаж, которая собирает все необходимые данные, чтобы провести анализ с целью улучшения программы, как для гостя, так и для самой гостиницы. Такая программа служит не только приятным бонусом для гостей, но и прекрасным маркетингом, который повышает лояльность впервые пришедших потребителей. Безусловно, выбрав ту или иную гостиницу, гость показывает, что доверяет данному месту проживанию, что не может быть не приятно, поэтому следует благодарить гостя и оказывать ему почтенное внимание должным образом.

В гостинице “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center” стать участником программы максимальном просто, можно как зарегистрироваться у стойки приема и размещения, так и путем онлайн-регистрации на официальном сайте. Для этого нужно только единожды заполнить анкету со сбором персональных данных, в ходе которой выдается персональная бонусная карта, которая будет активна после 5 ночи проживания. При становлении участником программы “Постоянный гость”, постоялец получает возможность накопления баллов, которые можно сохранять и повышать статус карты, тем самым открывая различные привилегии, или же обменять на дополнительные услуги.

Существует 4 вида категорий членства в клубе, такие как: Постоянный гость, Gold, Platinum и Diamond. Все они крайне различны, но очень интересны по содержаниям и предложениям от отеля.

Чем дольше вы останавливаетесь в гостинице “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”, тем больше получаете, включая увеличение бонусных баллов, больше возможностей для уникальных впечатлений и больше привилегий. Начать пользоваться всеми этими преимуществами возможно с сегодняшнего дня, и можно быть уверенным, что никто не останется равнодушным к программе “Постоянный гость”.

В данной работе были проведен тщательный анализ гостиницы, подробно рассмотрена история создания гостиницы “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”, внешняя и внутренняя инфраструктура, главные и сопутствующие услуги, руководящие должности, основные и вспомогательные службы в отведённой организационной структуре, где были рассмотрены и охарактеризованы функции основных гостиничных служб и их взаимодействие между собой, технология разработки и создания программы лояльности и ее виды, также историю его создания, основные направления функционирования, анализ рынка гостиничных услуг и потребителей услуг гостиницы, а также структуру внутренней среды компании.

Поставленные в работе цели были достигнуты, а задачи тщательно изучены, благодаря различным информационным источникам. Гостиница “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center” была подробно изучена, проанализирована и предоставлена в подробном, письменном описании в данной работе.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный.
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 “О персональных данных”. [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/, свободный.
ГОСТ 30524 – 97 от 01.01.1997 “Требования к обслуживающему персоналу”. [Электронный ресурс]. Электронный Фонд правовой и нормативно-технической документации, 2017. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200008308, свободный.

Учебная литература:

Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удерживать клиентов. – М: Альпина Паблишер, 2007. – 113с.
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студенческих учреждений среднего профессионального образования. – М: Издательский центр “Академия”, 2014. – 174с.
Мальская М.П. Организация гостиничного обслуживания: учебник/ М.П. Мальская, И.Г. Пандяк, Ю.С. Занько. – М, 2011. – С. 61
Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь/Пер. с англ. – М: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 64с.
Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. – М: Магистр, 2009 г. – 425с.

Статьи из периодических журналов:

Чуднова Виктория. Секреты эффективности программ лояльности. – М: Ритейл, журнал «Sales Business/Продажи», 2011.

Интернет-ресурсы:

Электронный ресурс: Измайловский комплекс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Измайлово, свободный. – (Дата обращения: 28.10.17).
Электронный ресурс: Вега Измайлово [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.hotel-vega.ru/, свободный. – Сбор информации – Загл. С экрана. (Дата обращения: 1.08.16).
Электронный ресурс: Москва, Вега Измайлово. Описание [Электронный ресурс/Статья]. Ав. Ольга Иванова - Режим доступа: https://www.moskva/gostinica-izmaylovo-vega.htm, свободный. – Адрес, описание, отзывы. – (Дата обращения: 9.04.16).
Электронный ресурс: Бест Вестерн Вега Комплекс [Электронный ресурс/Статья]. Ав. Ольга Иванова – Режим доступа: http://hotelier.pro/personal/item/763-vega/763-vega, свободный. – Особенности и внутренняя жизнь гостиницы. – (Дата обращения: 25.06.16).
Электронный ресурс: Информационный сайт о гостинице [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://izmailovo-online.ru/vega.html, свободный. – Инфраструктура, номера, бронирование. – (Дата обращения: 12.01.14).
Электронный ресурс: Рестораны Веги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rvega.ru/our-restaurants/3/, свободный. – Виды ресторанов, инфраструктура и кухня. – (Дата обращения: 12.05.16).
Электронный ресурс: Вега [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.izmailovo.ru/, свободный. – Корпус “Вега”. (Дата обращения: 27.04.14).

Разработка программы лояльности