Файл: Принятие управленческого решения как организационный процесс.pdf

В процессе работы перед руководителем ресторана «El Fuego» встают задачи разной важности: главные задачи, связанные с удовлетворением потребностей потребителей (посетителей ресторана), повышение качества продаваемого продукта (блюд) и обслуживания. Второстепенные, относятся к организации различных сторон деятельности ресторана, частным процессам и явлениям.

Принятие решений в ресторане «El Fuego» - это процесс, при котором практически каждое управленческое решение определяет значительное число последующих решений. В ресторане процесс принятия решений осуществляется в несколько этапов.

Анализ ситуации. На этой стадии руководителем ресторана определяется фактическое состояние организации. Выявляется наличие положительных и отрицательных тенденций, факторы их возникновения, развития.

Идентификация проблемы. Проблема - это устойчивое отклонение состояния организации от заданного в размерах, не позволяющих достичь целей организации. Идентификация проблемы - это полная характеристика ее, т.е. определение масштабов, сложности, актуальности, решаемости, причин возникновения и других количественных и качественных параметров.

Разработка альтернатив. На этой стадии в ресторане «El Fuego» разрабатываются варианты решения проблемы. Необходимо стремиться к разработке максимально возможного количества вариантов, чтобы не «потерять» оптимальный.

Определение критериев выбора. Критерии - это ориентиры, относительно которых определяется оптимальность, целесообразность выбора варианта решения из многих. Критериями могут быть различные параметры хозяйственной деятельности организации, например, уровень цен, объем продаж, производительность труда, масса прибыли, качество продукции и др.

Выбор альтернативы. На этой стадии сравниваются достоинства и недостатки каждого альтернативного варианта решения. Сравнение происходит на основе установленных критериев.

Согласование решения. В современных условиях существует разделение управленческого труда: одни работники организации разрабатывают решения, другие - утверждают, третьи - исполняют. Чтобы все участники этого процесса трудились с максимальной отдачей, они должны хорошо знать содержание проблемы, решения, его значимость для организации и для них. Достижение согласия всех участников в необходимости решений - очень значимый фактор его качества, эффективности реализации. Мировой опыт доказывает: лучший способ согласования решений - привлечение работников к процессу принятия их.

Управление реализацией. На этой стадии в ресторане ««El Fuego» происходит организация и последующее управление реализацией решения. С этой целью определяются виды, комплекс хозяйственных действий для выполнения решений, их последовательность, объем необходимых ресурсов, состав участников. Эффективный инструмент управления реализацией - разработка планов, программ реализации, особенно крупных, сложных, долговременного характера решений.

Контроль выполнения. В процессе выполнения решения могут возникнуть отклонения от заданных параметров по различным причинам, субъективным и объективным. Поэтому необходимо осуществлять контрольные действия и на их основе - корректирующие, регулирующие.

Оценка результатов. На этой стадии оцениваются качество выбранного решения, эффективность его реализации. По результатам этой стадии определяются направления совершенствования управления на всех предыдущих стадиях.

Методы анализа и решения проблем (методы принятия решений) в ресторане «El Fuego» раз­личаются в зависимости от типа решаемых задач или проблем. В ресторане возникают следующие виды проблем:

-стандартные проблемы, имеющие четкую структуру, причинно-следствен­ные связи, аналоги;

- хорошо структурированные проблемы, которые могут быть расчленены на подпроблемы, блоки вопросов, для каждого из которых обычно имеется набор решений;

-слабоструктурированные проблемы, в которых далеко не всегда просматри­ваются направления решения, причинно-следственные связи, сами проблемы не формулируются достаточно четко.

Для разрешения стандартных и некоторых хорошо структурированных проблем в ресторане «El Fuego» существует набор стандартных, стереотипных решений в конкретных ситуациях, изложенных в нормативных документах: инструкциях, правилах, стандартах, ру­ководствах и т. п. В них четко и определенно регламентируется последователь­ность анализа ситуаций и решения проблем.

Однако большинство управленческих проблем весьма далеки от стереотипа. Для их разрешения могут применяться различные методы, используемые на раз­ных этапах и процедурах процесса принятия решения.

Все методы принятия решений можно разделить на две группы: формализо­ванные (математические) и неформализованные (эвристические). Формализован­ные методы, основанные на получении количественных результатов вычислений, используются при разрешении хорошо структурированных и частично слабострук­турированных проблем для оценки вариантов решений, выбора и обоснования оптимального варианта. Неформализованные методы используются при разреше­нии сложных слабоструктурированных и неструктурированных проблем для гене­рирования вариантов решений, их анализа и оценки, выбора и обоснования наи­лучшего решения.

Формализованные методы в ресторане «El Fuego», используются для обоснования и выбора оптималь­ных решений, включают:

-экономико-математические модели и методы (ЭММ), формализующие вза­имосвязи процессов и явлений;

- системный анализ, позволяющий выявить взаимодействия составных частей систем, стратегию их развития;

-экспертные оценки и суждения, позволяющие квалифицированным специа­листам оценить значимость событий, явлений, факторов, прогнозы развития сис­тем и подсистем, соотношение детерминированных и вероятностных факторов.

В совокупности различные математические методы, объединенные общей за­дачей обоснования наилучших решений, получили название методов исследования операций.

В ресторане «El Fuego» для принятия решений так же используется принцип большинства голосов. В соответствии с этим принципом предпочти­тельным признается решение, за которое высказалось число членов группы (голо­сов), превышающее некоторый порог (С). В зависимости от значения этого порога существуют разновидности рассматриваемого принципа. При С = 1/2 (плюс один голос) говорят о принципе простого большинстваголосов, при С = 2/3 — о прин­ципе большинства в 2/3 голосов (или квалифицированного большинства). С = 1 соот­ветствует абсолютному большинству голосов.

Решения принимаются в тот момент, когда это требует обстановка, дается точное определение состава и последовательности выполнения, так же кратко и четко изложены. Все выполненные управленческие решения предусматривают моральное и материальное стимулирование работников.

Если реализация принятого управленческого решения осуществляется длительное время, то оно оформляется в виде приказа, указывается исполнитель и подписывается генеральным менеджером ресторана.

В практике ресторана «El Fuego» используются различные планы- графики:

- план по подготовки ресторана к открытию (план уборки ночью);

- план по улучшению обслуживания и приготовления блюд;

- план работы на неделю, разрабатываемый генеральным менеджером, туда входят: прогнозирование количества гостей; часы работы всех сотрудников; обязанности сотрудников в течение смены (дополнительные); результат, которого нужно добиться.

В конце каждой недели сравнивается, то, что было запланировано и реальные результаты. Проводится анализ, выявляются расхождения и принимаются меры по их устранению.

Одним из важных качеств руководителя (менеджера) в «El Fuego» является компетентность, то есть при необходимости привлечение специалистов для выполнения решений по вопросам, требующих глубоких знаний по отдельным частным проблемам. Перед менеджерами ресторана ставятся конкретные задачи, которые требуют решения в определенный период времени. Для этого в «El Fuego» проводят собрание менеджеров (каждые две недели), где руководитель ставит перед каждым определённые задачи, и озвучивает срок их выполнения. Также на каждом собрании руководитель получает подробный отчет по выполненной работе, в устной и письменной форме. Это называется обратная связь, то есть руководитель всегда проинформирован, на какой стадии находится решение поставленной задачи.

Как таковой маркетинг в ресторанной сети присутствует в виде наружной рекламы, визиток и акций к праздничным датам.

Исследуя процессы принятия решений в данном ресторане, следует учитывать два момента. Первый заключается в том, что принимать решения сравнительно легко. Всё что при этом делает руководитель, сводится к выбору направления действий. Трудно принять хорошее решение. Второй момент состоит в том, что принятие решения это психологический процесс. Способы, используемые руководителем от спонтанных до высокологичных.

Поэтому сейчас руководитель и менеджеры ресторана пытаются больше полагаться на рациональные решения, так как рациональное решение обосновывается с помощью объективного аналитического процесса, в такое решение входит: диагностика проблемы; формулировка ограничений и критериев принятия решений; определение альтернатив; выбор альтернативы; реализация; обратная связь^[33].

Таким образом, решение принимается дольше, но оно более направлено на успех.

Еще одна проблема в «El Fuego» это то, что руководитель в связи со своей занятостью, часто перекладывает полномочия принятия решений на менеджеров, которые в некоторых случаях просто некомпетентны в этом вопросе и не владеют нужной информацией. Руководитель данного ресторана находится под воздействием таких психологических факторов, как социальные установки, накопленный опыт и личностные ценности. Процесс принятия решений имеет интуитивный характер, основанный на суждениях или рациональный характер.

Вывод по главе

Сеть ресторанов «El Fuego» осуществляет свою деятельность в городе Архангельске и Северодвинске.

Принятие решений в ресторане «El Fuego» - это процесс, при котором практически каждое управленческое решение определяет значительное число последующих решений. Методы анализа и решения проблем (методы принятия решений) в ресторане «El Fuego» раз­личаются в зависимости от типа решаемых задач или проблем. В ресторане возникают следующие виды проблем:

-стандартные проблемы, имеющие четкую структуру, причинно-следствен­ные связи, аналоги;

- хорошо структурированные проблемы, которые могут быть расчленены на подпроблемы, блоки вопросов, для каждого из которых обычно имеется набор решений;

-слабоструктурированные проблемы, в которых далеко не всегда просматри­ваются направления решения, причинно-следственные связи, сами проблемы не формулируются достаточно четко.

Для разрешения стандартных и некоторых хорошо структурированных проблем в ресторане «El Fuego» существует набор стандартных, стереотипных решений в конкретных ситуациях, изложенных в нормативных документах: инструкциях, правилах, стандартах, ру­ководствах и т. п. В них четко и определенно регламентируется последователь­ность анализа ситуаций и решения проблем.

Однако большинство управленческих проблем весьма далеки от стереотипа. Для их разрешения могут применяться различные методы, используемые на раз­ных этапах и процедурах процесса принятия решения.

В ресторане «El Fuego» для принятия решений так же используется принцип большинства голосов.

3. Реализация управленческих решений проблем ресторанной сети «El Fuego»

3.1. Проблемы ресторанной сети «El Fuego» и альтернативы их решений

Сеть ресторанов «El Fuego», работающая в сегменте «средний плюс», оказалась на грани закрытия. Чтобы выжить в кризис, владельцы бизнеса сконцентрировались на сокращении издержек и получили дополнительный рост убытков. В ресторанах упало качество блюд, ухудшилось обслуживание и как следствие стало меньше гостей.

Клиенты ресторана – платежеспособная категория населения города. Цены и меню рассчитаны на посетителя с доходами не ниже средних. Средний чек – 1500 р.

Экономический кризис сильно ударил по ресторанной отрасли. Отток клиентов заставил ресторанную сеть экономить на всем. А экономия привела к еще большему падению популярности заведений. Одно из предприятий, попавших в подобную историю и испытавшее негативные последствия кризиса ресторанная сеть «El Fuego». При этом основной акционер компании занял оборонительную позицию: нужно еще туже затянуть пояса, дождаться, пока рынок пойдет вверх – и тогда все наладится. Однако, стало еще хуже.

Для того чтобы сформулировать проблему необходимо выявить причины ее возникновения. Для этого воспользуемся методом построения диаграммы Исикавы.

Диаграмма Исикавы позволяет системно подходить к повышению эффективности деятельности рестрана: выявления и изучения реальных причин возникновения проблем и способов их решения.

Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить наиболее существенные и провести поуровневый поиск первопричины. При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы - отыскать наиболее правильный путь и эффективный способ решения проблемы (Рисунок 4).