Файл: Технология выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств («Хилтон Ленинградская»).pdf

Введение

Актуальность данной темы основывается на том, что количество гостиниц и отелей у себя дома и за рубежом увеличивается из года в год, поскольку объекты и услуги по размещению туристов занимают одно из первых мест в формировании туристической инфраструктуры.

Проживание - неотъемлемая часть практически любой туристической программы. Часто мотивация выбрать отель для туриста имеет решающее значение. В результате гостиничный бизнес сегодня является одной из самых перспективных и быстрорастущих отраслей, приносящей миллионы прибыли по всему миру. Индустрия гостеприимства имеет большой потенциал, который может привести к стабильному доходу.

С точки зрения бизнеса, отель - это коммерческая гостиничная компания, которая предлагает свои удобства и услуги потребителю.

То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что в отеле создаются комфортные условия для размещения гостя и предоставления ряда дополнительных услуг.

Не секрет, что наши отечественные отели по-прежнему проигрывают конкурентам по качеству обслуживания.

Кроме того, эта разница в обслуживании быстро растет. Чем дальше покидаем основные туристические центры, тем ближе к новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины.

Растущее влияние рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Как известно, успех компании зависит от ее правильной организации.

Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура имеет очень большое влияние на подавляющее большинство показателей деятельности компании.

Чтобы иметь возможность предлагать клиентам указанный спектр услуг быстро и эффективно, отель должен иметь хорошо отлаженный механизм оказания таких услуг.

Также чрезвычайно важным фактором является слаженность в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, поскольку для гостиничного бизнеса характерно не только большое количество сотрудников с разной квалификацией и компетенциями, но и разные типы взаимоотношений (отношений) между его сотрудниками (Human Resources and Administration) и структурные подразделения (отделы).

Целью данной работы является изучение технологии выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств. При этом можно выделить следующие основные задачи:

---

- рассмотреть организацию работы административно-хозяйственной службы в гостинице;

- изучить виды и технологии уборочных работ в гостинице;

- рассмотреть современные химические и технические средства для уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы;

- дать характеристику гостиницы «Хилтон Ленинградская»;

- представить организационную структуру административно-хозяйственной службы в гостинице «Хилтон Ленинградская»

- проанализировать организацию уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице «Хилтон Ленинградская».

Объектом данного исследования выступает гостиница «Хилтон Ленинградская». Предметом - технология выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств.

В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с применением современных технических средств

1.1.Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Есть и другие названия этого отдела в индустрии гостеприимства, такие как: B. Уборка и гостиничные услуги, услуги на этаже, уборка, услуги по управлению гостиницей, обслуживание номеров и т. д. Английский эквивалент административных и экономических услуг (АХС) гостиницы - это обширное слово «housekeeping», которое буквально означает «дом, уборка, административная работа» [14, C.52].

Структура, функции, состав и подчиненность этой услуги также могут отличаться в разных отелях. В этом случае суть не меняется. Назначение этого подразделения - обслуживание номеров, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и мест общего пользования, а также оказание бытовых услуг клиентам. Ни один отель не может существовать без (АХС). Обычно его возглавляет женщина. Эту должность можно использовать по-разному: руководитель экономической службы, начальник службы этажа, руководитель службы управления гостиницей, менеджер службы этажа, менеджер службы горничной и т. д. В крупных отелях подчиненный руководитель службы (АХС): заместитель начальника службы или старшая горничная; обычные горничные; Персонал прачечной / химчистки; Клуб здоровья или спортивный центр [13, C.59].

---

Как правило, AHS является частью службы управления гостиничными номерами. Роль этого устройства велика тем, что чистота или ее отсутствие в отеле порадуют гостей в первую очередь. Согласно опросам клиентов, чистота и порядок на первом месте, когда речь идет о требованиях отеля. Действительно, редко бывает, что глубина бассейна отеля или цвет доставленного автомобиля важнее для гостя, чем комфорт кровати, качество постельного белья или санитарное состояние ванной комнаты. Во многом благодаря стараниям административного персонала гость чувствует себя как дома в окружении заботы и внимания. У многих горничная до сих пор ассоциируется с метлой и ведром. Бытует мнение, что, в отличие от других подразделений гостиничной компании, работать в АСУ некрасиво, неквалифицировано и непрестижно. Раньше гостиничный сервис считался второстепенным и не заслуживал особого внимания. Все это произошло, но давно вошло в историю. Ведущие мировые гостиничные компании вышли на внутренний рынок и давно осознали роль, местоположение и важность клининговых услуг в деятельности современного гостиничного бизнеса. Это работа горничной, которую гость видит каждый день (общается с ней если не прямо, а косвенно) и гораздо чаще, чем работа швейцара, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; использует парфюмерию и косметику, чтобы с любовью разместить горничную; Вечером он особым образом осматривает свою комнату и постель, приготовленные заботливыми руками служанки [21, C.45].

Административный персонал очень важен для компании. Руководитель этой службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других гостиничных служб. Чтобы сегодня работать в административном отделе, нужно много знать и уметь много делать. Этому устройству нужен надежный и честный персонал, поскольку он имеет прямой доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. AHS - крупнейший гостиничный сектор по количеству сотрудников. Сотрудники, работающие в большом коллективе, имеют возможность продемонстрировать свои организаторские и лидерские качества. Работа в этом отделе - хорошая отправная точка для продвижения по служебной лестнице, и в этом отношении она обходится дешево по сравнению с меньшим количеством сотрудников в отделах отеля. Хороший управляющий отелем обязан точно знать работу сотрудников AHS [16, C.78].

В своей деятельности сотрудники AXS применяют определенные технологии и работают в соответствии со стандартами обслуживания, установленными в отеле. Передовая технология обслуживания этого устройства подразумевает четкую последовательность и идеальные методы уборки жилых и общественных помещений. Понятие «эталон» трактуется как типичный тип, образец, который должен чему-то соответствовать по своим свойствам, свойствам и качествам. Стандарт - требования отеля к продуктам и услугам. Чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции и добиться успеха на рынке, необходимо улучшить работу всех гостиничных услуг, особенно отеля AXS, внедрить новейшие технологии в организацию обслуживания номеров и строго придерживаться строгих стандартов чистоты. Руководители индустрии гостеприимства постоянно работают над решением этих сложных задач. Необходимо постоянно опережать других, придумывать новые идеи, творчески работать и искать новые формы и методы для улучшения обслуживания. В отелях крупных гостиничных сетей действуют строгие стандарты обслуживания.

---

С одной стороны, клиенты уверены, что обслуживание будет таким, каким они ожидают, независимо от страны, в которой находится отель. С другой стороны, когда есть определенные стандарты, легче контролировать качество.

Ежедневно перед первой утренней сменой дежурных (АГС) ревизоры ночной работы службы приема и размещения готовят основной рабочий документ, которым руководствуется руководитель АГС и его помощники при распределении работы на текущий день [16, С.61].

Ведущие отечественные отели с зарубежным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления отелем Fidelio. С помощью модуля «Управление помещениями» данной компьютерной системы можно получать отчеты и статистику за любой период времени, необходимый для работы. Модуль «Управление номерами» предлагает полный набор функций для службы (АХС):

- Предоставление номеров и отчетов по всем раздачам;

- горничная;

- отчеты о работе горничных;

- отчеты о несоответствиях в состоянии комнат; Изменять статус комнат через телефонный интерфейс;

- Функциональные клавиши для отображения статуса комнат на экране;

- быстрая уборка;

- Нежилые здания и «ремонтируемые помещения».

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список VIP-гостей, зарегистрированных в данный день; список номеров, которые будут выданы сегодня, и список занятых номеров; Информация о прибытии клиента на текущий день; Денежная информация об услугах, предоставленных накануне в отношении прачечной и химчистки; полный список клиентов в алфавитном порядке; Данные о размещении гостей на отдельных этажах и др. [11, C.29]

В отелях с иностранным управлением используется компьютерная программа на английском языке. Задача сервисного менеджера (АХС) и его помощников - ознакомиться с документацией, отчетами на английском языке в понятной форме, чтобы передать информацию подчиненным. Даже в самых престижных отелях не имеем права требовать от сотрудников низшего ранга (горничных, уборщиц, этажных менеджеров и т. д.) Свободного владения английским языком и умения работать на компьютере [18, C.47].

Задача менеджера службы, его заместителя или чаще линейного руководителя - предоставить информацию для личных задач горничных (иначе: планы этажей, основные таблицы, планы этажей на английском языке) в простой и понятной форме для подчиненных. Планы этажей составляются для каждой горничной индивидуально, с указанием даты, фамилии горничной и номеров комнат, где та или иная уборка требуется особым образом. Для наглядности на фотографии с места работы пронумерован каждый статус статуса, которому присвоен определенный цвет. Например, полученные номера (OSS) отмечены красным в порядке предоставления услуги; Комнаты, из которых вылетели или собираются покинуть гости (DEP) - желтые; Цифры, установленные для ремонта (ООО), зеленые и т. д. Выполняя такую задачу, горничная хорошо понимает, какой объем работы требуется, какая уборка требуется в данной комнате и в каком порядке она должна выполняться.

---

Лицо, ответственное за подготовку работы для горничных, должно распределять работу как можно более четко и справедливо. При этом стандарты уборки учитываются как по количеству, так и по времени уборки помещений определенных категорий.

Стоимость уборки для горничной за смену составляет примерно 12-16 комнат, в зависимости от статуса занятости. Уборкой квартиры считается уборка двух однокомнатных комнат. «Люкс» - это как уборка трех однокомнатных комнат. Скорость уборки по времени:

- однокомнатный рабочий номер - норма 15-20 минут;

- однокомнатный номер после выезда заказчика на время от 20 до 30 минут [13, С.59].

Эти стандарты носят рекомендательный характер. Понятно, что перед горничной с секундомером никто не стоит. Если вам нужно потратить немного больше времени на уборку комнаты, это будет сделано. Основная цель - качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности с распределением работы горничных с точностью до числа или строго по времени. Обычно весь космический фонд делится на сектора, которые могут быть заняты, свободные номера должны быть подготовлены к приезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что загруженность по номерам перечисленных статусов разная. Опытный менеджер старается по возможности равномерно распределить нагрузку между сотрудниками, не забывая при этом компенсировать сотрудникам службы возможную перегрузку.

Для контроля качества уборки помещений начальству даются соответствующие задания. В зависимости от объема работ начальство получает один, два или более листов, а это означает, что работа горничных контролируется и проверяется на нескольких этажах [7, C.96].

Работа по распределению заданий горничным и начальству должна быть завершена к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал уже должен быть в форме. В дополнение к заданиям горничные и начальство получают служебные ключи, необходимые для работы.

1.2. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Имидж отеля, количество гостей, прибыль и процветание гостиничного бизнеса в целом сегодня напрямую зависят от слаженной работы клининговой службы (таблица 1).

Таблица 1 - Виды уборок в гостинице [18, C.47]

Вид уборочных работ	Описание
Уборка номерного фонда и мест индивидуального пользования	Сюда входит уборка гостиных, ванных комнат и ванных комнат в гостиничных номерах. Продолжительность уборочных работ в жилом помещении не должна превышать 30 минут, в пустом помещении не более 7 минут. Средняя цена за горничную - уборка 15 комнат за смену.
Уборка мест общего пользования в гостинице	Это парадный вход, тамбур, ступеньки, холлы, лифты, коридоры, лестницы. Также сюда входит уборка административных, технических, хозяйственных и офисных помещений в отеле.
Убирание прилегающей к отельному комплексу территории	Включает в себя сбор и вывоз мусора на территории и парковке, чистку снега и льда зимой, чистку крыш, мытье фасадов и окон, полив территории, стрижку газонов и уход за зелеными насаждениями.

---