Файл: Технология выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств («Хилтон Ленинградская»).pdf

- Люкс - комната с гостиной и спальней, меблированная и оборудованная

- Бизнес - большая комната с компьютером, факсом, пригодна для работы

- Семейная студия - номер для семьи с двумя смежными комнатами

- Президент - самые роскошные номера в отеле с несколькими спальнями, кабинетом и двумя-тремя туалетами [13, C.50].

Количество номеров включает общее количество спальных мест и количество различных категорий гостиничных номеров. Существуют разные классификации космических категорий; Сюда входит и знаменитый европеец. График работы сотрудников АХС представлен в таблице 4.

Таблица 4 - График работы сотрудников АХС

1-я смена (утренняя или дневная)	2-я смена (вечерняя)	3-я смена (ночная)
С 07.00 до 15.30	С 13.00 до 21.30	С 21.30 до 07.00

Менеджер по обслуживанию номеров координирует работу отдела и следит за предоставлением эффективных и профессиональных услуг в соответствии с правилами отеля. Отмечены следующие обязанности менеджера по обслуживанию номеров [18]:

1) сервисное управление;

2) привлечь на сервис новый персонал (при необходимости); 3) Повышение общего уровня обслуживания, а также индивидуальной квалификации каждого сотрудника;

4) участие в обучающих курсах в отеле, а также в индивидуальных курсах обучения обслуживающего персонала; 5) организация генеральной уборки и инвентаризации, так как это ответственное лицо;

6) Координация работы обслуги с другими отделами гостиницы (ресепшн, уборка номеров, человеческие ресурсы).

Диспетчер обслуживания номеров обязан:

1) уметь вести переговоры по телефону (вежливо общаться, четко понимать задачу и передавать всю необходимую информацию каждому собеседнику);

2) правильно принимать и отправлять заказы;

3) предлагать и продавать еду и напитки. При этом необходимо не только знать меню, но и иметь информацию о способах приготовления, пунктах меню, фирменных блюдах и стоимости каждого блюда, чего на данный момент нет в пунктах меню.

4) соблюдать правила заполнения бланков заказов и других документов (пробивка заказов в системе по установленным правилам, расчет чеком и прием платежа);

5) полностью выполнять ежедневные дополнительные обязанности, перечень которых ежедневно приводится в редакции в письменной форме;

6) участвовать во взаимодействии со связанными подразделениями при исполнении ими своих обязанностей.

Ориентировочный перечень обязанностей официанта обслуживания номеров выглядит следующим образом:

---

1) предлагать еду и напитки, правильно принимать и отправлять заказы;

2) сообщать своему непосредственному руководителю (диспетчеру) о запросах и жалобах гостей, в том числе сообщать о нестандартных ситуациях и забытых вещах.

3) знать меню еды и напитков и правила их сервировки;

4) проверить правильность заказа в баре, внешний вид, наличие необходимых украшений и посуды в соответствии со стандартом;

5) проверять своевременность приготовления и внешний вид блюд перед их подачей (посуда должна быть оборудована всей необходимой бытовой техникой. При заказе горячего блюда его кладут на тележку или поднос в последнюю очередь, а иногда и нужно. Официанты поддерживают температуру блюд с момента поступления продукта из производственного цеха до доставки потребителю;

6) уважать частную жизнь гостя и входить в номер только в соответствии с установленными стандартами;

7) всегда убирать использованную посуду, стаканы, салфетки и посуду с пола по мере необходимости.

8) переносить в мойку поддоны с использованной посудой и опорожнять их в установленном порядке;

9) в полной мере выполнять дополнительные повседневные задачи, перечень которых ежедневно оформляется в письменной форме в службе обслуживания номеров;

10) обеспечение наличия количества посуды, необходимого для работы сервиса;

11) рассчитываться чеком и получать оплату;

12) проверить правильность закрытия счетов с учетом специфики способа оплаты (наличные, кредитная карта или оплата за номер).

Такая схема актуальна для большого отеля. Если отель небольшой, не рекомендуется выводить обслуживание номеров в отдельный блок.

В гостинице Хилтон Ленинградская уборка номеров проводится регулярно во время проживания. Горничная начинает уборку в 8 утра. На каждом этаже есть своя горничная для каждого определенного количества комнат. Уборка комнат производится в следующем порядке: сначала уборка проводится в забронированных комнатах, затем уборка комнат, последний раз уборка занятых комнат. Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Промежуточная уборка в комнатах обычно проводится днем ​​по желанию гостей, а подготовка комнаты ко сну - вечером. Прежде чем войти в комнату, горничная дважды стучит. Если дверь не открывается, осторожно входит внутрь и убеждается, что комната свободна.

Ежедневная уборка начинается с открытия жалюзи для лучшего освещения и вентиляции, уборки комнат и спальни [17]. Кровать меняют каждые 3 дня или по желанию заказчика. Проверяется состояние мебели и при необходимости пылесосится вся комната. Когда она пачкается, вытирают пыль и стараются точнее разложить вещи гостя, если они рассыпаны.

---

Шторы отрегулированы. В гостиной убирают, если она грязная, вытирают стол и мебель. Санузел убирается в последнюю очередь.

Душ или ванную при необходимости моют, зеркальные поверхности вытирают, меняют изделия, заменяют гигиенические приборы на новые и полотенца, складывают халат, моют унитаз, при необходимости приносят туалетную бумагу.

В самом конце моют полы во всем номере.

Недостаток:

• Постельное белье часто не меняют согласно стандартам.

• Перед мытьем пол не подметают.

• Ванная не убрана по правилам, есть разводы, унитаз не вымыт.

• используют одну тряпку для всего;

• Состояние мебели не контролируется должным образом.

• Высокие и дальние полки часто не протирают.

• После влажной уборки стол нельзя протирать сухой тканью.

Уборка номеров с забронированной уборкой проводится как ежедневная уборка, и выполняются дополнительные запросы гостей.

Когда гость уезжает, проверяется, не забыл ли он вещи, проверяется состояние техники в номере, заменяется постельное белье и полотенца, заменяется информационный материал, после чего производится уборка номера.

Вся ванная комната тщательно вымывается. Кровать застилается к приезду нового гостя. Прибывшему гостю на стол ставится подарок.

Недостаток:

• Информационный материал не изменяется и не сообщает о какой-либо недостающей информации.

• Не убирается ванная комната должным образом и не используются средства гигиены.

Генеральная уборка проводится во время отсутствия гостей в номере и предполагает влажную уборку, протирание мебели, удаление пятен с пола, ковра, мягкой мебели и мытье ванных комнат специальным раствором.

Недостаток [10]:

• Потолки и стены не моются;

• Уборка проводится каждые 2-3 месяца.

• Пятна удаляются не полностью.

Подготовка комнаты для сна: кровать разложена, рядом на тумбочке - плитка шоколада, шторы задернуты, включен мягкий вечерний свет. Горничная гарантирует, что у гостя есть форма для заказа завтрака и химчистки на следующий день.

При уборке номера особое внимание уделяется красивому наполнению штор и кроватей, чтобы создать больше уюта и комфорта и удивить гостя. Есть дополнительные услуги по уборке:

• для молодожен украшают кровать лепестками роз, лебедями из полотенец и ставят на стол бутылку шампанского и блюдо с фруктами.

• перед входом важных гостей ставят на стол бутылку шампанского и блюдо с фруктами.

• делают фигурки из полотенец на кровати, прежде чем войдут гости с детьми.

---

Вывод

Корректирующие действия:

Усилить контроль за работой горничной, проверять чистоту после каждой уборки и повышать квалификацию горничной, предоставить помощника, если она не может справиться с этим одна, предоставить новые средства для уборки и модернизированное оборудование.

Заключение

В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: изучение технологии выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств. Для достижения данной цели были решены следующие основные задачи:

- рассмотрена организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице;

- изучены виды и технологии уборочных работ в гостинице;

- рассмотрены современные химические и технические средства для уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы;

- дана характеристика гостиницы «Хилтон Ленинградская»;

- представлена организационная структура административно-хозяйственной службы в гостинице «Хилтон Ленинградская»

- проанализирована организация уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице «Хилтон Ленинградская».

По результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы:

Конкурентоспособность отеля включает введение новых элементов, закрытие старых элементов и модернизацию существующих элементов.

Другими словами, обновление. Однако при обновлении (т.е. развитии) отеля важно помнить, что каждый отель уникален и хочет сохранить наиболее привлекательные элементы этой индивидуальности.

Гостиничные услуги разнообразны, их качество зависит от того, кто их предлагает и на каких условиях. Состояние поставщика услуги на момент ее изготовления может серьезно повлиять на ее качество. Сегодня один и тот же человек может хорошо обслужить клиента, но завтра будет намного хуже по разным причинам (например, плохое здоровье, семейные проблемы и т. д.).

Непостоянство и колебания качества предоставляемых услуг являются основными причинами неудовлетворенности клиентов в гостиничном бизнесе.

Услуги отеля подвержены сезонным колебаниям.

Спрос на гостиничный продукт (проживание и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов проводят отпуск в летние месяцы, поэтому спрос на гостиничные услуги в этот период значительно возрастает.

С точки зрения бизнеса, отель - это коммерческая производственная и обслуживающая организация для индустрии гостеприимства, которая обеспечивает удобство и обслуживание потребителя. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что в отеле создаются комфортные условия для размещения гостя и предоставления ряда дополнительных услуг.

---

Таким образом, задачи данной работы можно считать решаенными, цель достигнутой.

Список использованной литературы

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями 18.04.2018) «О защите прав потребителей».
2. Федеральный закон от 15.08.1996 N 114-ФЗ (В редакции 19.02.2018) «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию».
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в редакции от 18 апреля 2018 г.) «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».
4. Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон« Об основах туристской деятельности в Российской Федерации »и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, направленных на совершенствование правового режима оказания гостиничных услуг и классификации объектов в Туристическая отрасль »
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 (в редакции от 18 июля 2019 г.) «После утверждения Правил оказания гостиничных услуг в Российской Федерации».
6. Санитарно-эпидемиологические правила утверждены приказом Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 14 ноября 2001 г. № 36.
7. Федеральный закон Российской Федерации от 18 июля 2006 г. (в редакции от 5 января 2019 г.) N 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».
8. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «После утверждения Положения о классификации гостиниц».
9. Постановление Минкультуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 «После утверждения Порядка классификации объектов туристической индустрии, в том числе гостиниц и других средств размещения, горнолыжных спусков и пляжей, проводимой аккредитованными организациями»
10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - Издание 2-е, Перераб. - М .: Верлаг «Академия», 2011 г. - 125 с.
11. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М .: Издательство «Академия», 2012. - 298 с.
12. Кусков А.С. Гостиничный бизнес. Учебник. Помощь. - М: Дашков и Ко, -2012. -102 с.
13. Мальская М.П. Организация гостиничных услуг: учебник / М.П. Мальская, И. Пандяк, Ю. С. Занко. - М., 2011. - 56 с.
14. Менеджмент: учебник для среднего профессионального образования / В. И. Кузнецов [и др.]; под редакцией Л. С. Леонтьевой. - Москва: Юрайт, 2019 - 287 с.
15. Мышякова Н.М. Гостиничный бизнес: Lehrbuch / Мышякова Н.М., Шкуропат С.Г. - СПб .: Издательство СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
16. Николенко, П.Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.А. С. Клюева. - М .: Юрайт, 2020 - 449 с.
17. Николенко, П.Г. Дизайн гостиничной деятельности: учебник и мастерская для среднего профессионального образования / П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврильева. - Москва: Юрайт, 2020 - 413 с.
18. Основы маркетинга. Практикум: Учебник для ПТУ / С.В. Карпова [и др.]; под общим руководством С.В. Карпова. - М .: Юрайт, 2020 - 325 с.
19. Поляков, В.А. Реклама: разработка и технологии производства: учебник и мастерская для среднего профессионального образования / В.А. Поляков, А.А. Романов. - М .: Юрайт, 2020 - 514 с.
20. Скобкин, С.С. Экономика организации гостиничного сервиса: учебник и практикум для среднего профессионального образования / С.С. Скобкин. - 2-е изд., Перераб. И доп. - М .: Юрайт, 2020 - 373 с.
21. Сорокина, А. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. - М .: Альфа - М: ИНФРА - М, 2011 - 135 с.
22. Тебекин, А. Управление человеческими ресурсами: учебник для среднего профессионального образования / А.В. Тебекин. - Москва: Юрайт, 2020 - 182 с.
23. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник. - 3-е изд., Перераб. И доп. - М .: ИНФРА - М, 2013. - 163 с.
24. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: Учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. - Москва: Юрайт, 2020 - 331 с
25. Тимохина, Т. Л. Гостиничное хозяйство: Учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. - Москва: Юрайт, 2020 - 336 с.
26. Управление человеческими ресурсами: учебник и мастерская для среднего профессионального образования / А. А. Литвинюк [и др.]; под редакцией А. А. Литвинюка. - 2-е изд., Перераб. И доп. - М .: Юрайт-Верлаг, 2020 - 498 с.
27. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice. (01.12.2020)

---