Файл: Технология выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств («Хилтон Ленинградская»).pdf

Структура управления гостиницы «Хилтон Ленинградская» представлена в виде достаточно рационального распределения функциональных обязанностей, прав и обязанностей, порядка и форм взаимодействия между ее органами управления и теми, кто в них работает. Эта структура управления линейна и функциональна. Разделение труда принято в линейной функциональной структуре гостиницы «Хилтон Ленинградская», в которой линейные административные единицы обладают исключительными административными правами и выполняют административные функции, а функциональные единицы предназначены для поддержки линейных единиц и осуществлять планирование, согласование, предложение, учет, контроль, анализ, регулирование своей деятельности в форме информации и консультаций (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Схема взаимодействия между подразделениями

Они оказывают влияние на линейные отделы через линейных менеджеров.

В этом отеле не было системы качества, и все услуги предоставлялись с учетом "звездности" отеля и в соответствии с должностными инструкциями и стандартами компании. По мнению автора, последнее не могло полностью повлиять на уровень обслуживания в отеле. После согласования всех условий с руководством отеля в феврале 2019 года автор проверил систему качества, а именно некоторые ее элементы, отвечающие за контроль качества продукции: трехступенчатую модель оценки впечатлений гостей и карту качества. Эти нововведения позволяют нам полностью оценить удовлетворенность гостей пребыванием в отеле и выявить недостатки в конкретной услуге или во всей компании. Таким образом, «Карта качества обслуживания» (таблица 3) позволяет оценить качество гостиничных услуг со стороны потребителя. Это основано на его восприятии и заключается в том, что в сознании потребителя формируется положительный или отрицательный эмоциональный настрой, который характеризует степень (общую степень) соответствия полученной услуги ожиданиям потребителя.  

Таблица 3 - Пример карты качества обслуживания

Содержание и характеристика элементов обслуживания	Оценка восприятия элементов обслуживания
	Отсутствует УС	Исполнен неправильно УН	Исполнен правильно УП
Раздел I. Критические элементы обслуживания
1.1. Безопасность проживания		-5	5
1.2. Здоровая пища		-5	5
Раздел II. Нейтральные элементы обслуживания
2.1. Цвет униформ	-2	0
2.2. Цветовая гамма интерьера в номере	-2	-1
Раздел III. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение
3.1. Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	-1	2
3.2. Живая музыка в холле	0	-1	1
Раздел IV. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1. Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2. Культура персонала		-3	0

---

Первый параметр (CSi) - степень сожаления; З. Эмоциональное отношение потребителя к отсутствию i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (UNi) - уровень эмоционального настроения потребителя в отношении неправильного выполнения i-го элемента. Третий параметр (UPi) - эмоциональный настрой потребителя по отношению к правильно выполненному элементу. Все три характеристики приведены в пунктах [1].

В ходе трехмесячной подачи заявки на получение качественных карт в гостинице «Хилтон Ленинградская» выяснилось, что из 152 постояльцев, остановившихся в гостинице за это время, только 12 были полностью удовлетворены всеми элементами обслуживания.

Отель полностью разочаровал 29 гостей во всех отношениях. Кроме того, 20 человек заявили, что еда в отеле была низкого качества, а 19 человек дали низкие оценки номерам и их дизайну интерьера. Не довольны работой персонала и их культурой - 22% гостей. Еще 35% людей, участвовавших в заполнении «Карты качества обслуживания», оценили уровень дополнительных услуг в отеле или их отсутствие как необходимые. Чтобы получить более полное представление о качестве обслуживания в отеле «Хилтон Ленинградская» в сочетании с картой качества обслуживания, гостей попросили оценить различные элементы и этапы работы отеля [11].

Результаты были записаны в «трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей». Как известно, у одного человека сложилось впечатление об одном и том же предмете. Ситуации могут измениться в зависимости от их собственной переоценки, а также под влиянием факторов, которые возникли с течением времени. Трехуровневая модель обслуживания гостей по сути состоит из оценки качества обслуживания клиентов на разных этапах пребывания (при заселении, 3-4-дневном пребывании, при выезде).

Руководство отеля выбирает этапы бизнеса, которые им интересны и требуют оценки, а также отдельные элементы, которые делятся на три категории (три этапа) в порядке их важности для отеля. В течение месяца сотрудники (под контролем менеджеров) собирают данные о гостях, которые останавливаются в отеле не менее недели. Оценка проводится по пятибалльной шкале, за оказание гостиничных услуг, общение сотрудников и гостя, а также анкетирование [1, С. 95].

Что касается биллинга, то у клиента есть различные варианты в зависимости от уровня отеля: наличными, кредитной картой или закрытием счета для номера комнаты. После расчета изменений кредитная карта и налоговая квитанция должны быть доставлены гостю как можно скорее.

---

Хотя алгоритм обслуживания номеров в отелях похож, структурные единицы следует различать в отелях разного размера. В большом отеле обслуживание номеров более сложное.

2.3. Организация уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице «Хилтон Ленинградская»

Поскольку административная служба - одна из наиболее важных и незаменимых характеристик гостиничного продукта - чистота, - эта служба должна предписывать стандарты труда, персонал должен быть хорошо обучен, а регулярное обучение (мини-обучение) должно проводиться регулярно, чтобы поддерживать существующие навыки и развитие персонала [17 , C. 86].

Ниже приведен примерный список стандартов обслуживания:

- Цель, цели, продолжительность и ответственность

- Вид и порядок уборки в отеле.

- Стандарты внешнего вида

- Нормы поведения обслуживающего персонала

- Правила работы горничной в номере и в гостевой зоне

- Правила поведения уборщицы в гостевой зоне

- Правила поведения в прачечной

- Чистящие средства

- Рабочий инвентарь

- Полные машины горничной

- Полный комплект уборочных тележек

- Порядок уборки гостиной, а также подготовка к уборке.

Вход в номер, проверка состояния номера, чистка пепельниц и мусора, вывоз мусора, посуды, грязного белья, качество белья в номерах, мытье кровати, окон и штор, мебели, телефона, телевизора, холодильника, кондиционера. , Освещение, розетки и выключатели, зеркала, картины, рамы, пол / ковер / ковролин (комната, холл), набор аксессуаров в комнате и т.д. [9, C.75] Гостиница - это компания, которая работает в режиме непрерывного обслуживания, поэтому к ней предъявляются высокие требования гигиены. Самая большая единица персонала отеля. В нем работает до 50% всех сотрудников отеля. Режиссер направлен. Ему подчиняются горничные, уборщицы, начальство (горничные) и другие категории работников. К какой бы категории ни относился отель, он всегда должен быть чистым. Для быстрой и качественной уборки с соблюдением всех гигиенических и эпидемиологических норм в отеле должны быть:

---

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал

- современные моющие средства и бытовая техника

- современные виды уборочных машин и механизмов.

Важно правильно распределить затраченное время на сбор урожая. Важно, чтобы уборка производилась быстро, без потери времени и усилий персонала. При проведении работ по очистке действуют несколько важных принципов:

- как можно меньше привлекать внимание гостя

- Оборудование и инструменты для уборки нельзя оставлять в общественных местах.

- Персонал не должен отвлекаться на личные проблемы во время работы [19, C.52].

Реализация этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в этом отеле. Уборка всех гостиничных номеров делится на несколько групп по типу и назначению:

- Уборка внутренних и общественных помещений

- уборка общественных санузлов

- уборка жилых помещений

Различают следующие виды уборки жилых домов:

- ежедневная уборка

- Уборка после отъезда гостя

- Уборка забронированных номеров

- Промежуточная или экспресс-уборка

- Генеральная

Все гостиничные номера делятся на четыре основные группы: жилые, административные, обслуживающие и снабженческие:

- Гостиные: комнаты всех категорий и жилые комнаты, непосредственно связанные с ними;

- Администрация: холл со всеми помещениями и коммуникациями, помещениями администрации;

- Сервис: общественные места и общественные места

- Коммунальные услуги: складские и подсобные помещения, складские и технические помещения, мастерские, прачечная и прачечная. [15, с.34]

Структура дополнительных номеров не стандартизирована и адаптирована по проекту гостиницы. Основную часть гостиничной территории составляют гостиные - комнаты, а также связанные с ними офисные и служебные помещения. Жилые комнаты желательно выходить на восток и запад. Во всех гостиничных номерах должно быть дневное освещение с освещением гостиной. Размещение жилых домов в подвалах и подвалах не допускается. Без дневного света не допускается постоянное проектирование квартир, жилых, офисных и административных помещений [13, с.52]. В вестибюле отеля есть входная зона, приемные (рецепция и стойка регистрации), группы ожидания и охоты, бар, телефоны, пункт обмена валюты и банкоматы, торговые точки и лифтовые платформы.

Прачечная и химчистка должны быть размещены в одном функциональном блоке. Прачечная гостиницы должна иметь прачечную сортировочного помещения для временного хранения грязи, прачечную и гладильную, центральную прачечную. Не хранить чистое и грязное белье одновременно. Офисы должны предоставить им свободный доступ. Есть отдельные комнаты для персонала с раздевалками и душевыми. Все помещения, как административные, так и гостевые и офисные здания, должны быть оборудованы и меблированы в соответствии с гостиничными стандартами. График обслуживания этих помещений, как правило, следует устанавливать заранее и быть пунктуальным.

---

Персонал, работающий в гостиничном бизнесе, обязан соблюдать все условия обслуживания и уборки. Самое главное качество любого гостиничного номера - это чистота. [12, с.34]

Количество номеров - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в отеле, который управляется администрацией отеля и состоит из службы носильщика, службы уборки, технической службы и службы безопасности. Номер - это номер, состоящий из одной или нескольких жилых единиц, оборудованных в соответствии с требованиями для гостиниц данной категории. Гостиничные номера классифицируются по разным причинам [14, C.96]:

- по количеству мест: одноместные, двухместные, трехместные номера с двумя раздельными кроватями, одной большой или одной дополнительной кроватью;

- по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или многокомнатные;

- Различать номера бизнес-класса, номера эконом-класса и апартаменты в зависимости от назначения.

Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации предусматривает следующие категории номеров:

- Люкс - не менее 75 кв.м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиная, спальня) с большой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- Квартира - комната площадью не менее 40 квадратных метров, состоящая из двух и более жилых комнат с кухонным оборудованием;

- Люкс - номер площадью не менее 35 квадратных метров, состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);

- Студия - комната с одной комнатой и площадью не менее 25 квадратных метров, в которой можно использовать часть комнаты как гостиную, столовую или кабинет;

- номер 1 категории (стандартный номер) - номер, состоящий из гостиной с одной или двумя кроватями и полностью укомплектованного санузла (ванна / душ / умывальник / туалет) на 1-2 человека;

- Номера категорий 2-5 имеют разные стандарты проживания для одного человека, ванные комнаты не полностью оборудованы или предназначены для использования гостями нескольких комнат. [3, С. 40]

По европейской классификации цифры в основном делятся:

- Двухместный номер с двумя односпальными кроватями

- Дополнительная кровать (king size) - номер с большой кроватью для пары

- Трехместный номер с двумя кроватями и диваном

- Одноместный номер - номер такого же размера, как двухместный номер, но с одной кроватью.

- Полулюкс - Двухкомнатный однокомнатный люкс улучшенной планировки

- de luxe - тот же номер, но с более дорогой мебелью

---