Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 699
Скачиваний: 15
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РФ
1.1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства
1.2. Понятие «услуга», виды услуг
1.3. Гостиничные услуги, их структура
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РЕГИСТРАЦИИ И ОФОРМЛЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЦЕ
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Анализ службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»
2.3. Правила постановки иностранцев на учет
2.4. Особенности регистрации иностранных граждан в гостинице
2.4. Что грозит за несвоевременную регистрацию или ее отсутствие
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ
- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
- единства измерений;
- экономии всех видов ресурсов;
- безопасности хозяйственных объектов;
- обороноспособности страны.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
ВЫВОДЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ
В заключение хочу отметить, что гостиничная индустрия – это суть гостеприимства. Она исходит из дальнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.
Сегодня гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра.
Что же касается гостиничных услуг, то в России ведется активное применения стандартов, позволяющие обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. За последние несколько лет отечественный туризм сделал огромный скачок в отношении приближения своих стандартов к мировым.
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РЕГИСТРАЦИИ И ОФОРМЛЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЦЕ
2.1. Общая характеристика предприятия
История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть.
Согласно уставу Гостиница «Холидей Инн Лесная» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несёт ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности - частная. Владелец «Моспромстрой Отель Менеджмент».
Гостиница Холидей Инн была первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиничной компанией, реализовавшей франшизу на Российском рынке гостиничных услуг.
Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" принадлежит к гостиничной цепи " Inter Continental Hotels Group (IHG)", которая в свою очередь до августа 2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2001 входит в ассоциацию “6 Continents». Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" считается первой гостиницей сети в Москве.
Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" была открыта весной 2005 года и относится к относительно молодым гостиницам Москвы, расположена недалеко от исторического центра Москвы и вблизи главной трассы, ведущей в международный аэропорт Шереметьево II.
Данная гостиница включает в себя 301 номер.
В гостинице есть Бизнес-центр, работающий 12 часов, который оказывает полный спектр бизнес-услуг, включающий аренду компьютеров с принтерами и другого оборудования, копирование документов, услуги секретаря и переводчика, курьерское обслуживание.
Конференц-центр, площадью ~480 кв.м, прекрасно подходит для проведения различных мероприятий с числом участников до 700 человек. Зал может быть трансформирован четырьмя специальными перегородками-ширмами.
Питание в гостинице: Ресторан, бар, а также присутствует ресторан на 8 этаже для VIP гостей.
Гостиничное хозяйство включает в себя ресторан "Red & White" и бар с аналогичным названием, где можно легко перекусить и заказать различные безалкогольные и алкогольные напитки.
1) Полный завтрак – 1400 рублей
2) Континентальный завтрак – 720 рублей
Комплексные завтраки:
1) Русский завтрак (Рисовая каша, сырники со сметаной и малиновым
джемом, большая чашка кофе или чая) – 490 рублей
2) Французский завтрак (багет с маслом и сыром, круассаны с джемом,
фруктовый салат, большая кружка кофе или чая) – 490 рублей
3) Американский завтрак (яйцо бенедикт на кунжуткой булочке,
картофель рости, пончик, большая чашка чая или кофе) – 590 рублей
4) Английский завтрак (яичница с колбасками, помидор, запеченный с
сыром, фасоль в томатном соусе, тосты с маслом и джемом, большая
чашка кофе или чая) – 590 рублей.
Миссию гостиницы можно сформулировать следующим образом: «Забота и обеспечение домашнего комфорта каждому гостю по приемлемой цене».
2.2. Анализ службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»
Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.
Рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения можно на рисунке 1.
Рисунок 1. Организационная структура службы приема и размещения.
Служба приема и размещения работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:
1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен, и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.
2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.
Функции службы приема и размещения:
- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения:
- компьютер;
- лазерный принтер профессиональный (должен выдерживать большие нагрузки); электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы;
- факс, ксерокс, калькулятор, документация, канцелярские товары.
Должностные обязанности сотрудника СПиР:
1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;
2. оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;
3. готовит и выдает справки гостю лично или по телефону;
4. обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;
5. осуществляет приём гостевых оплат;
6. составляет контрольные листы горничным;
7. ведёт книгу финансовых поступлений;
8. ведёт финансовый журнал;
9. оказывает информационные услуги гостям о возможностях отеля;
10. бронирует экскурсионные маршруты по запросу гостей;
11. предоставляет информацию водителю о трансферах на предстоящий день;
12. осуществляет приём номера перед выселением гостя;
13. ведёт учёт дней рождения гостей, контролирует поздравление;
14. на утренней планёрке предоставляет информацию о наполнении отеля;
15. является связующим звеном между всеми службами отеля;
16. ведет журнал рабочих дней персонала;
17. принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;
18. ведёт учёт обратной связи (анкеты гостей);
19. заполнение информационной карточки гостя;
20. занесение данных на каждого гостя в программу «Контур»;
21. хранение документационных данных гостя в личном профайле.
Рассмотрим взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостиницы:
Рисунок 2. Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостиницы.
Имидж работников службы приема и размещения:
Для женщин:
- Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
- Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета.
- Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
- Макияж женщин должен быть неярким.
- Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Для мужчин:
- Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
- Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
2.3. Правила постановки иностранцев на учет
При заезде в гостиницу иностранного гостя, гостиница обязана своевременно уведомить МВД о его прибытии, для дальнейшей его постановки на миграционный учет.
От необходимости становиться на миграционный учет освобождены следующие категории иноземных граждан:
- Путешественники, которые едут через территорию РФ транзитом.
- Специалисты высокой квалификации, а также члены их семей.
- Члены экипажа любого гражданского судна, если они будут проживать в стране не больше суток, а также военных судов, которые прибыли в Россию с государственным визитом.
- Персонал автобусов, поездов и экипажи авиалайнеров при условии, что они не покидают территорию вокзала или аэропорта.
Срок, на который производится регистрация, ограничен временем действия визы. То есть он может быть меньше, а вот больше – никогда. Если иностранному гражданину выдали разрешение на работу, он может зарегистрироваться и на 12 месяцев.
2.4. Особенности регистрации иностранных граждан в гостинице
При регистрации иностранных граждан необходимо проверить:
- действующий паспорт;
- действующую визу;
- миграционную карту с законным сроком пребывания;