Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице«Holiday inn suschevsky».pdf

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

В гостинице «Holiday Inn Suschevsky» информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

Служба питания включает в себя ресторан, ночной бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты, бармены.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Численность службы безопасности гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» относительно невелика: на гостиницу в 312 номеров приходится не более 3 человек. В штате имеется женщина, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.

Служба безопасности имеет свое помещение и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся видеокамеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи хранятся не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники гостиницы имеют доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование.

Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают все помещения гостиницы.

Высшему руководству гостиницы служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» насыщена сложным инженерным оборудованием (системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников - универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в гостинице: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях гостиницы, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все сотрудники гостиницы твердо знают свои действия в случае пожара.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

- продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

-напитки;

- оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

- репутацию поставщика;

- цены товара и его качество;

- объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

- условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше -- в кредит);

- сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

- стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».

Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте.

Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В гостинице «Holiday Inn Suschevsky» всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, транспортными организациями, бюджетом, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Бизнес-центр и конференц-зал - подразделения гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

Гостиница способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.

Подытоживая, хочется сделать вывод о том, что гостиница «Holiday Inn Suschevsky» имеет разветвленную структуру управления. Сотрудники каждой службы имеют необходимое образование и должную квалификацию. Каждый сотрудник гостиницы находится на своем месте и добросовестно выполняет возложенные на него обязанности.

2.3.  Технология обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

При оказании услуг по размещению туристической группы в гостинице «Holiday Inn Suschevsky», как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. Счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда из гостиницы «Holiday Inn Suschevsky», туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу «Holiday Inn Suschevsky» каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

После проверки личные документы возвращаются руководителю группы. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской есть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке. Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостей на заселение.

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы). Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

В карте гостя используется как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Обслуживание туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» находится на достаточно высоком уровне, но все же имеются некоторые недостатки. Например, было бы неплохо делать некоторые скидки на проживание в гостинице клиентам, если они заселились в гостиницу в составе туристской группы. Дальше будет предложена рекомендация на этот счет.