Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице«Holiday inn suschevsky».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия является одним из самых динамично развивающихся направлений. Являясь существенной частью туризма, эта сфера ежегодно приносит в государственную казну несколько сотен миллионов долларов.

Актуальность темы данной работы заключается в том, что гостиница является одним из распространенных мест проживания туристов, которые приезжают в другой город или страну для отдыха или по работе. Нередко туристы посещают гостиницы в составе туристских групп. Такие группы являются весьма желанными для любой гостиницы и организация их обслуживания должна проводиться на высоком уровне.

В данной работе будет рассмотрена такая тема как «Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере московской гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

Цель курсовой работы: рассмотреть организацию обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky.

Задачи работы:

1) Изучить цикл обслуживания туристских групп в гостинице.

2) Рассмотреть особенности обслуживания туристских групп в гостинице.

3) Рассмотреть взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп.

4) Изучить основные характеристики московской гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» и рассмотреть ее организационную структуру управления.

5) Затронуть технологию обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky».

Объект исследования: московская гостиница «Holiday Inn Suschevsky».

Предмет исследования: организация обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы интернет.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

База исследования: гостиница «Holiday Inn Suschevsky».

Структура работы:  курсовая работа включает в себя введение, 2 раздела и 6 подразделов в них, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, а так же заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1.  ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Цикл обслуживания туристских групп в гостинице

Для создания необходимых условий для проживания гостей необходимо дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов в гостинице.

Цикл ( от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.^[1]

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) Проживание и обслуживание гостя в гостинице;

4) окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис.1).

Рисунок1. Технологический цикл обслуживания в гостинице

Первая фаза гостевого цикл (бронирование) наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа( бронирование) гостиницы^[2].

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла (прием, регистрация и размещение гостей) связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию.

Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от многофункциональных характеристик любое гостиничное предприятие обязано ставить перед собой ключевую цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Основанием для размещения в отеле туристских групп служат извещение, соответствующая заявка турбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний (для групп, принимаемых за валюту).

Размещение путешественников в отеле осуществляется по прибытии на срок, подтвержденный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких путешественников от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

Регистрация группы туристов в отеле исполняется в согласовании с Правилами пребывания граждан в стране.

Туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями контракта. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере^[3].

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии путешественников и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Номера гостиниц, которых размещаются обязаны быть буклетами предоставленной фирменной почтовой конвертами, списком услуг, справочником служб, памяткой безопасности на национальном и языках.

Качество подготовки исправность и оборудования, наличие материала, туалетных проверяются администрацией заездом каждой Готовность номерного должна быть не менее за два до заезда

Администрация гостиницы строго следить поддержанием чистоты номерах и местах. Уборка должна производиться в отсутствии туристов.

Для осуществления процесса обслуживания туристских групп в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг^[4]:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям^[5].

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов и туристских групп по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д^[6].

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги^[7].

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

Подытоживая, хочется сказать о том, что каждый этап обслуживания клиентов в гостинице играет значительную роль и его организация должна проводиться на высоком уровне, ведь от того насколько качественно организовано обслуживание на каждом этапе, складывается мнение посетителей о данной гостинице.

1.2. Особенности обслуживания туристских групп

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список пребывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным администратором). Администратор собирает у группы паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы для выдачи ключей гостям. При этом сообщает, когда документы можно получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 мин.

Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего пользования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территории, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение^[8].

Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. При переселении из номера в номер и при продлении проживания необходимо сообщать об этом в паспортный стол отеля, проверяя срок действия визы. Сроки проживания не должны превышать срок действия визы.

Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп^[9].