Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице«Holiday inn suschevsky».pdf

При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

В итоге хочется сказать о том, что туристские группы являются весьма выгодными и желанными для любой гостиницы. Обслуживание таких групп должно осуществляться качественно и на должном уровне. Сотрудники гостиницы должны уметь находить подход к каждому члену такой группы.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны^[10].

Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Далее служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Она также ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема^[11].

Далее служба приема и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдает ключ. Также она заполняет картотеку гостя и дает ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

Служба приема и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с рум-сервисом (рис.2).

Рисунок 2. Взаимодействие службы приема с другими подразделениями гостиницы

Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение их должностных обязанностей и ничего лишнего. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Подытоживая, хочется сказать о том, что важны все службы в гостинице. Каждая служба выполняет свои функции и задачи, а так же взаимодействует с другими службами. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

Любая гостиница представляет собой сложный и налаженный механизм. При поломке любого звена механизм может выйти из строя. Звеньями такого механизма в гостинице являются различные службы. У каждой службы имеются свои задачи и функции, а так же эти службы тесно связаны между собой. Для того что бы клиенты гостиницы, в том числе и члены туристских групп, были довольны гостиницей в которой они остановилсь, все службы данной гостиницы должны добросовестно и на высоком уровне выполнять свои обязанности.

Помимо наличия служб в любой гостинице процесс обслуживания гостей всех категорий происходит в виде нескольких этапов. Каждый этап обслуживания должен проводиться так, что бы посетитель не имел никаких претензий и всем был доволен.

От обслуживания в гостинице и принадлежащих ей заведений будет зависеть то, какое впечатление останется у посетителя и захочет ли он возвратиться сюда в дальнейшем будущем.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ««Holiday inn suschevsky»

2.1. Характеристика гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

Московская гостиница «Holiday Inn Suschevsky» расположена по адресу ул. Сущёвский Вал, дом 74, в 300 м от станции метро Рижская, откуда быстро и без пробок можно доехать до любой точки города, а также до главных достопримечательностей города: Красной площади, ГУМа, Охотного ряда, ЦУМа, Храма Христа Спасителя, Московского Зоопарка, Большого театра, Государственной Третьяковской галереи (рис 3)^[12].

Рисунок 3. Гостиница «Holiday Inn Suschevsky»

Рядом с гостиницей имеется большое количество торговых центров, кафе, ресторанов, салонов красоты, магазинов. Holiday Inn Suschevsky, находится в нескольких шагах от Проспекта Мира, одной из главных улиц Москвы и великолепно подходит как для бизнесменов, так и для туристов. 

Гостиница Holiday Inn Suschevsky, предлагает своим посетителям 312 просторных номеров, среди которых можно выбрать тот вариант, который наиболее устроит по степени комфорта и стоимости (рис 4).

Рисунок 4. Один из номеров гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

Обслуживание во всех номерах гостиницы осуществляется на высоком уровне и получает только самые хорошие и положительные отзывы. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам

В каждом номере гостиницы есть: удобные кровати, ЖК-телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина.

Бар и ресторан на Рижской «Fleur Cafe» в гостинице Holiday Inn пользуются заслуженной славой благодаря вкусной еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар «Fleur Café» славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню. 

Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.

На рисунке 5 изображено фойе гостиницы «Holiday Inn Suschevsky».

Рисунок 5. Фойе  в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Контактные данные

Сайт: moscow-hi.ru/suschevsky.

Email: hotelmsk@yandex.ru.

Телефон: 7-495-2258282^[13].

Подытоживая характеристику гостиницы, хочется сказать о том, что гостиница «Holiday Inn Suschevsky» имеет удобное расположение для туристов, хорошую инфраструктуру и обслуживание, что в свою очередь привлекает большое число посетителей и делает гостиницу одной из самых востребованных гостиниц в Москве.

2.2. Организационная структура управления гостиницы

У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно организованная работа персонала сулит целый ряд выгод.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Целью организационной структуры являются:

- Разделение труда;

- Определение задач и обязанностей работников;

- Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» имеет разветвленную структуру управления.

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач и тд. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Служба приема находится в холле гостиницы. Служба приема гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправкой их домой. Она обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Данная служба состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба приема функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Помимо перечисленных выше подразделений в службу приема входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только служба приема и размещения , но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Горничные гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. На уборку номера отводится 20--30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.