Файл: Культура гостиничного обслуживания(Понятие культуры гостиничного сервиса).pdf

На формирование качества обслуживания влияют внешние факторы: государственная политика в туристической отрасли, структура гостиничного хозяйства, научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве, территориальное распределение предприятий гостиничного хозяйства и внутренние: кадровая политика и управление персоналом, комплексная материально – техническая база отеля [9].

На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеются свои особенности формирования, а именно: неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг; услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные; специфические особенности качества услуг и качества продукции [2].

Повышение качества обслуживания гостиничного хозяйства имеет важное значение для самого предприятия, потребителя и национальной экономики. Предоставление качественных услуг способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, рост престижа отеля [10].

Качество культуры состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества [7]. Непосредственно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с регулярными затратами, однако они окупятся через полученную прибыль.

Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат [6].

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности [5]. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех [2]. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий [3].

Культура гостиничного обслуживания стремится к высоким стандартам. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на регулярное расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения [1].

Таким образом, культура обслуживания гостиничного спектра – это важный элемент организационной сферы гостиниц, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений [11]. Культура обслуживания диктуется политикой определенного предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания является неотъемлемой частью общей культуры общества. Поэтому, такую культуру следует рассматривать как определенный уровень развития самого процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах.

В гостиницах, непосредственно, все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [6].

Следует отметить, что культура обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: безопасность и экологичность при обслуживании, хороший правильный интерьер, полное создание комфортных условий обслуживания. Значимую роль играет знание психологических особенностей личности и процесса культуры обслуживания, а также знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания [4].

Персоналу необходимо знать и соблюдать порядок и очередность обслуживания гостей. Однако, при анализе литературных источников и гостиничных комплексов, мы пришли к выводу, что одной из основных составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала [11].

Культура поведения персонала является важной составляющей в гостиничном предприятии, так как персонал – это визитка и лицо гостиницы в целом.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием индивидуально. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, ко­торый четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и застав­ляет с уважением относиться к своему предприятию [8].

В культуру обслуживания гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг.

Для того, что гостиница имела прибыль, необходимо регулярно дополнять перечень услуг, видоизменять его и дифференцировать в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин [11]. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, необходимо создавать государственные стандарты [12].

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем, независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем, ведь любые вопросы и проблемы, которые могут возникнуть у гостя, можно культурно решить.

Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Значимую роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий [7].

Таким образом, специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, которая исключает малейшее условие для конфликтной ситуации [4]. В связи с чем, культуре обслуживания необходимо уделять должное регулярное внимание, только тогда будет виден результат, культура и сервис никогда не должен носить временный признак или избирательный, он должен заключаться лишь только в удовлетворении гостей [2].

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами [9].

Следовательно, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «HAPPY HOTEL»

2.1. Культура поведения персонала в гостиничном обслуживании

Happy Hotel – гостиница расположена в живописном парке на восточном берегу Ялтинской бухты, из окон которого открывается панорамный вид на Ялту, море, горы. Расположена гостиница в парковой зоне среди кедров и других хвойных деревьев. Внутренняя отделка номеров и холлов соответствует современным стандартам сервиса и комфорта. Мягкие ковры, удобная современная мебель, большие балконы с видом на побережье, кондиционеры в номерах.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 48 номеров категорий «эконом», «стандарт», «сьют». Окна каждого номера имеют вид на город Ялта, горы и/или море. Все номера имеют собственный санузел, кабельное телевидение, кондиционер, холодильник. На всей территории отеля предоставлен бесплатный доступ к интернету (Wi-Fi). На территории расположено футбольное поле, имеются теннисные корты и охраняемая автостоянка.

К услугам гостей на рецепшене есть сейфовые ячейки, работает экскурсионное бюро. В стоимость проживания включен завтрак. Дополнительно обеды и ужины можно заказать на месте в столовой или оформить как дополнительную услугу.

Перед гостиницей стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания [3].

Персонал в индустрии гостиничной сферы является особым главным инструментом, который влияет на общую конкурентоспособность предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от мастерства работников гостиницы, их профессионального поведения и корпоративной культуры в целом [2].

Анализ работы гостиничных предприятий показывает, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. Например, в первый раз гостя можно завлечь яркой рекламой, современным интерьером или ресторанным меню, но в следующий раз гость уже приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного в первый раз [9].

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Happy Hotel». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях республики Крым. К сожалению, пока что, уровень гостиничного сервиса наших предприятий не соответствует мировым стандартам. Особенно это определяется тем, что что требования гостей по предоставлению высокого качества обслуживания регулярно возрастают и меняются [6].

Важным остается, то, что высокое качества культуры обслуживания будет тогда, когда это качество удовлетворит все потребности гостей и будет соответствовать установленным стандартам [3].

Культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия. Потому как корпоративная культура – это система материальных духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды. Корпоративная культура в данной гостинице выступает рычагом воздействия на работников гостиничного предприятия и, являясь полифункциональной, охватывает все пункты культуры поведения персонала [11].

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем [2].

Целью обслуживающего персонала гостиницы «Happy Hotel» является создание открытой, дружественной атмосферы. Поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники стоят свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Преимуществом гостиницы есть то, что каждый гость может обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его вопросы будут решены. Персонал гостиницы всегда открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей, поэтому при подборе персонала всегда в приоритете – быстрая обучаемость, коммуникабельность, открытость, готовность к рабочим тренингам и современным подходам к обучаемости в работе коллектива [4].

Основные функции корпоративной культуры гостиничного сервиса «Happy Hotel» представлены на рис.2.1.

Регулирующая

Познавательная

Образовательная

Коммуникационная

Формирование имиджа

Рис.2.1. Функции корпоративной культуры гостиничного предприятия «Happy Hotel»

Регулирующая функция отвечает за нормы поведения в коллективе гостиницы. Познавательная функция способствует включению нового работника в жизнь коллектива, в коллективную деятельность и определяет его успешность в работе. Образовательная функция предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на общую рабочую деятельность сотрудника [9].

Коммуникационная функция определяется через ценности, принятые на предприятии, нормы поведения и другие элементы культуры, где обеспечивается взаимопонимание работников и их взаимодействие [9].

Формирование имиджа гостиницы является главенствующей в списке вышеперечисленных функций, потому как имидж является визиткой данного предприятия. Если человек без особого труда становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные навыки во благо гостиничного предприятия, то это говорит о его профессиональной пригодности [3].