Файл: Культура гостиничного обслуживания(Понятие культуры гостиничного сервиса).pdf

Профессиональная пригодность – совокупность индивидуальных данных человека, при наличии которых он соответствует требованиям, предъявленным к нему в настоящее время [7].

Необходимо выделить основные факторы профессиональной пригодности, – способности или предрасположения к той или иной сфере работы. Эти способности могут быть чисто физическими или психологическими (память, реакция, внимание, общая одаренность). Качества, определяемые этими способностями, называют профессионально важными качествами; склонность и желание работать, то есть определенный волевой настрой на работу; знания, умения и навыки, необходимые для выполнения конкретной работы, например, необходимая профессиональная подготовленность [6].

Знания разделяются на теоретические, технологические, чисто технические и специальные. Теоретические знания подразумевают, что персонал обязан обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

Технологические знания – выполнение правил, инструкций, стандартов. К техническим относят знания о деятельности гостиницы, что конкретно выполняют её службы, к кому обратиться с вопросами определенного характера, какого класса данная гостиница, в чем ее преимущества. А вот специальные знания, необходимы персоналу для работы в определенной сфере, отделе, службе [3].

Например, знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка тоже является специальным знанием. Умения – освоенные персоналом способы выполнения работы, которые обеспечиваются благодаря совокупности имеющихся знаний и навыков, а вот навыки приобретаются с опытом и формируются путем повторения определенной работы, доведения её до автоматизма и совершенствования своих действий [8].

Современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации (звездности). Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента – открывают отдельные этажи, где за относительно небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса – улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров [4].

Главными чертами, которыми обладает персонал гостиницы является высокое профессиональное поведение, которое должно следовать следующим принципам:

Приветливость и вежливость. Данный фактор вызывает у гостя чувство симпатии к нему. Персоналу необходимо быть приветливым со всеми гостями гостиницы, однако не быть навязчивым [8].

Нормой и показателем уважения и внимания к клиенту выступает вежливость работников. Вежливость персонала говорит о высокой культуре всего гостиничного предприятия, категорично запрещено проявлять бестактность, поскольку гость вряд ли захочет вернуться в гостиницу, где ему нагрубили [4].

Доброжелательность является преимущественной чертой для культурного благополучия гостиницы. Благодаря этому качеству персонал располагает к себе гостя, для этого необходимо показать гостю искреннюю заинтересованность в его вопросах и пожеланиях. При этом не задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих проблемах, проявлять назойливость и не навязываться [7].

Обходительность и любезность. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии со своими должностными обязанностями. Обходительному работнику присуще органичное сочетание внутренней культуры с хорошими манерами и достойной внешней культурой. Под внешней культурой предполагают облик работника [4].

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы всегда ухожены и опрятны. В гостинице предусмотрено ношение формы, и весь персонал следует ей [12].

Сдержанность и тактичность. Сдержанность выражается в способности сотрудника не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства. Такое качество полезно при общении с «трудными» гостями. Такой гость может вести себя неприветливо, агрессивно, сварливо. Общаясь с подобными гостями, персонал должен оставаться спокойным, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность является немаловажным качеством для сотрудников сферы обслуживания и тактичное поведение сотрудников гостиницы складывается из факторов, главным из которых – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их внешнему виду, обычаям, традициям [3].

Профессиональное мастерство позволяет сотруднику незамедлительно определить, чего требует гость, даже если тот неясно излагает свои просьбы или требования [3]. Отсутствие суетливости при обслуживании гостя – это положительный пример высокого профессионализма персонала. Профессиональные знания, широта мышления и умения работника сферы обслуживания определяют репутацию и культуры всей гостиницы. Поскольку гости судят о гостиничном предприятии, основываясь на общих впечатлениях во время пребывания там и качестве обслуживания, которое в полной мере зависит от знаний и умений персонала гостиницы [13].

Таким образом, можно сделать вывод, что культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры гостиничного предприятия, непосредственно, гостинице необходимо уделять большое количество внимания данному вопросу, так же, как и общей профессиональной пригодности и профессионального поведения. Поскольку уровень качества услуг напрямую зависит от квалификации, подготовки и профессиональных навыков персонала в целом.

2.2. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

Качество гостиничных услуг является категорией относительной, и ее можно трактовать как соответствие признаков туристических пожеланий и услуг требованиям потребителя, который платит за них определенную
цену [12].

Качество гостиничных услуг представляет собой сочетание качества, типа и качества исполнения. В сфере гостеприимства тип качества касается различных его видов и одновременно отражает стандарт объектов и окружения. Поэтому в соответствии с концепцией сути гостиничного продукта, которая определяется в широком и узком смысле, можно анализировать:

– качество определенной отдельной услуги или однородной ассортиментной группы услуг;

– качество гостиничного продукта как комплекса услуг, оказывается при посредничестве всех благ и услуг, которые покупают туристы в связи с выездом за пределы постоянного места жительства в гостинице во время путешествия [7].

Основные стандарты, направленные на повышение культуры и качества гостиничного обслуживания:

1. Быстрота обслуживания: персонал гостиницы должен быть всегда готов предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься сразу, когда это требовалось, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут
отель [9].

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо заранее предполагать потребности гостей и предлагать им помощь прежде, чем они ее попросят; персонал должен быть ознакомлен с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: с любым гостем, который находится в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым гостем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8 -10 м; за любое неудобство необходимо принести свои извинения.

5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным [7].

6. Форма одежды: - требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму; прическа аккуратная и опрятная.

7. Конфиденциальность информации: необходимо при любых обстоятельствах соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию.

8. Знание работы: любому сотруднику, (не важно кем он работает в данной гостинице) необходимо знать общие сведения: гостиница, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя [6].

10. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей [7].

При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров; отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров; отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров [13].

В гостинице «Happy Hotel» для того, что регулярно повышать уровень культуры и качества обслуживания действует опросной лист, который находится в свободном доступе для каждого гостя. Данный опросник постоянно дорабатывается и усовершенствуется, так как культура и качества различных гостей все время стремится к чему – то новому. Акцент вопросов в данном опроснике делается на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания. Такая система анкетного опроса между администрацией и гостями позволяет наладить эффективную обратную связь, что положительно влияет на дальнейшее качество и культуру гостиничного обслуживания.

Однако, администрация гостиницы в целях повышения качества гостиничных услуг регулярно проводит самооценку обслуживания, то есть существует также анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с гостями. Результаты таких анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволяет администрации гостиницы сформировать и оформить политику в области культуры и качества обслуживания [4].

Следует отметить, что наблюдаются случаи того, что некоторые работники гостиницы не соблюдают в работе стандартов, установленных администрацией, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Поэтому, есть случаи, когда обслуживание не соответствует ожиданиям гостей, руководителей и даже самих работников. Это происходит из-за того, что далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам, они имеют несколько другие взгляды на то, что значит качественное обслуживание [10].

Администрация гостиницы «Happy Hotel» стремится эти недоразумения и проблемы быстро разрешать и реагировать на них, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Политика руководства данной гостиницы заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание всегда должно быть первоклассным до последней детали или мелочи [16].

Большое внимание уделяется вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «Happy Hotel» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников. Обслуживание гостя предусматривает выполнения заказа, коммуникацию с клиентом до, вовремя и после продажи, выполнение требований и устранения недостатков [14].

Выполнение просьб гостя является одной из основных целей гостиничного предприятия. Основная и важная роль в достижении качественных целей в гостинице «Happy Hotel» принадлежит персоналу, который непосредственно обслуживает гостей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия.

Администрация гостиницы, осуществляет управление туристическим предприятием, обеспечивает высокое соответствие между фактически оказанным услугам и ожиданиями гостей. Поэтому администрация гостиницы регулярно сама совершенствуется и в курсе новых технологий и применяет их в своем предприятии. Гостинца финансово не жалеет потратиться на обучение персонала, так как считает, что персонал – это имидж гостиничного предприятия. Так же регулярно следит за качественным интернет оборудованием, так как интернет в современном мире играет важную роль среди туристов, которые покупают услуги в их гостинице [15].

Для повышения культуры гостиничного обслуживания в гостинице «Happy Hotel» администрация регулярно предлагает персоналу персоналу различные тренинги, направленные на коммуникабельность, сплоченность коллектива, развитие определенных навыков, которые положительно влияют на дальнейшую работу сотрудников гостиницы.